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são detalhes que devem ser tratados com muita
atenção. Vender já é suficientemente difícil sem
problemas adicionais – a última coisa que você
pode querer é perder um cliente porque cobraram
cem, sendo que o cliente só pediu dez. Além disso,
por um motivo que deveria ser estudado por psicólogos,
existe uma tendência do pessoal financeiro
de ver o cliente como uma fonte de problemas e
incômodos, e não como as pessoas que pagam seus
salários.
3. ENTREgAR fora do prazo – Se com pessoas
físicas já é um desrespeito, com pessoas jurídicas
é incompetência completa. Sempre que
alguém faz uma compra, começa a fazer planos
levando em conta o uso do bem ou serviço adquirido.
As empresas, por exemplo, dependem diretamente
de seus fornecedores para continuar trabalhando.
Muitas vezes, a dependência é tão forte
que o fornecedor vai para dentro da fábrica do
cliente (como no caso de algumas montadoras e
produtoras de autopeças). A entrega dentro do
prazo especificado – ou mais cedo – mostra ao
cliente que você tem palavra.
4. Não ACEITAR RECLAMAçõES ou DEVOLuçõES
– A maioria das empresas tenta se proteger
de alguns malandros e acaba irritando milhares
de consumidores e clientes. O valor de um cliente,
na sua empresa, pode ser medido cientificamente
em reais. Só quem nunca se deu ao trabalho de
fazer essa conta é que maltrata um cliente que
reclama. Além disso, perde uma chance excelente
de melhorar. Aliás, ouvir o cliente que reclama
não é função de apenas uma pessoa ou departamento
dentro da empresa – mas, sim, de todos os
profissionais que nela trabalham. Por isso, os
funcionários devem sempre receber treinamento
para lidar de maneira profissional com clientes
irritados.
5. Não ser atendido imediatamente – Quantas
vezes o telefone toca, na sua empresa, até ser
atendido? Quantas vezes ele toca quando uma
chamada é transferida? Muitas empresas têm telefonistas
muito bem treinados, que atendem no segundo
toque e depois deixam o cliente ouvindo uma
musiquinha infeliz durante cinco minutos. Todos
na empresa devem ter o mesmo padrão de atendimento.
Da mesma maneira, em lojas ou showrooms,
é necessário que o cliente seja imediatamente
saudado. Se o vendedor estiver ocupado, deve pedir
licença, cumprimentar o
cliente que acabou de entrar, dizer
que estará disponível em
breve, e voltar imediatamente
ao outro cliente. Nada é pior do
que entrar em um lugar e ser
tratado como um fantasma.
6. DESCASO – Um senhor entrou
em uma loja de carros importados
vestindo chapéu de palha e chinelos
de dedo. Um dos vendedores,
mais por obrigação do que por
profissionalismo, atendeu-o e
acabou vendendo dois automóveis.
Seus colegas, que julgaram
o cliente somente pela aparência,
aprenderam uma lição bem dura.
Essa velha história, que todos
conhecemos, aplica-se também a
empresas que atuam no business
to business: tratam mal ou com
descaso micro, pequenas e médias
empresas, dedicando toda a sua
atenção aos gigantes. Acontece
que todo gigante um dia foi pequeno
e são, justamente, os menores
clientes os que têm maior
potencial de crescimento. E também
são mais leais!
7. Tamanho úNICO – A solução-padrão
geralmente é padrão
apenas em irritar clientes. No
livro Marketing um a um, Don
Peppers fala sobre a customização
em massa, que nada mais é do
que a produção em massa de bens
e serviços que atendam aos anseios
específicos de cada cliente,
individualmente, a custos semelhantes
aos dos produtos não customizados.
É a melhor maneira
de agradar e fidelizar clientes. A
Nike, por exemplo, faz isso muito
bem: dá aos seus clientes oportunidades
de mudar diversos detalhes
em seus tênis, mas ainda
assim a customização é limitada,
o que não encarece tanto seus
custos de produção. Se você já
está resmungando e achando que
na sua empresa isso não se aplica,
compre o livro e você vai entender
melhor. Trabalhar em nichos
é o maior diferencial que a sua
empresa pode ter.
8. FALTA de flexIBILIDADE –
“Só aceitamos...”, “Exige-se...”, “Não
podemos...”. É impossível tentar
controlar o mercado – e isso ficou
provado com o fracasso do comunismo.
Veja bem: não estamos
defendendo a ausência total de
regras, apenas somos da opinião
de que empecilhos à venda devem
ser eliminados, na medida do possível.
Se um cliente com excelente
histórico quer parcelar uma
compra, por que não? Quanto
dinheiro você já ganhou com ele?
Quanto ainda pode ganhar? Se a
sua empresa, devido às condições
de mercado, precisa ser dura em
algumas situações, pelo menos
considere o histórico do cliente e
veja se não é possível ser um pouco
mais camarada. Não trate todos
os seus clientes da mesma maneira,
pois eles não são iguais.
É importante que todos os
departamentos dentro da empresa
entendam que é necessário
suavizar o ato da compra, deixando
que ele flua livremente,
sem empecilhos. Facilite a vida
do cliente e venda mais!
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Se quiser saber mais sobre o Decálogo, organizar
um workshop sobre o assunto na sua
empresa, ou desenvolver esse tema com sua
equipe, incluindo questionários, avaliações,
resultados, discussões e apresentações em
grupo, entre em contato pelo e-mail: eventos@
editoraquantum.com.br
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