EMPREENDA REVISTA - Ed. 30 - DANIEL MARTINS - Nov/19

20
GESTÃO E NEGÓCIOS
GENTE FELIZ DÁ LUCRO! Parte II
No mês passado vimos como colaboradores felizes são
mais produtivos e consequentemente geram mais lucro.
Se você não leu esse artigo recomendo fortemente que
procure sua edição da Empreenda do mês passado e o
leia. Hoje vamos olhar para a “felicidade” sob a ótica
do cliente. Como o sentimento de felicidade incentiva as
pessoas a gastarem mais.
Talvez venha a sua mente o caso de pessoas que gastam
dinheiro para ficarem felizes ou pessoas impulsivas
que precisam estourar o limite do cartão de crédito para
se sentirem completas. No entanto estamos falando do
inverso: felicidade que gera a necessidade de compra e
não o contrário. Como a Disney, sempre ela, faz o uso
da felicidade para incentivar seus convidados a comprar
mais?
A resposta está na experiência. A Disney cria uma experiência
completa para que o convidado se sinta imerso
em um mundo completamente diferente, feliz e mágico.
Essa experiência libera um dos hormônios essenciais
para a sensação de felicidade, a dopamina. A dopamina
está atrelada a área do cérebro
responsável por prazer e recompensa.
Portanto quanto mais dopamina o
cérebro recebe mais ele quer. Quanto
mais “feliz” o cliente, mais feliz ele
quer ficar e mais imerso na experiência
ele quer estar. Neste
momento aparece a
lojinha, justamente
no final das atrações,
perto dos momentos
mais mágicos.
Pura neurociência!
Indo um pouco
mais além podemos
averiguar o
que acontece depois
da experiência. Geralmente
o cliente fica encantado
e se torna fiel a marca que a
proporcionou. É como um vício.
O cérebro sempre irá lembrar
do momento em que recebeu a
enxurrada de dopamina, e buscará novamente por momentos
semelhantes. O melhor lugar para buscar um
momento semelhante é, obviamente, no mesmo lugar
que a experiência aconteceu pela primeira vez. Isso se
prova por uma pesquisa do Instituto Millward Brown, de
2010, que atestou que em média 4% dos clientes, aqueles
fidelizados, são responsáveis por 36% do faturamento
de uma empresa.
Quanto paramos para analisar as operações dos parques
administrados pela Disney ao redor do mundo
percebemos que não é atoa cada detalhe, cada experiência
desenhada com extrema minúcia e a extensa
preocupação em cuidar do convidado. Temos a sensação
que sempre há um membro do elenco (funcionário
da Disney) disposto a fazer de tudo para tornar o
convidado feliz. Na prática existe uma busca incansável
por cada gota de dopamina que o organismo do cliente
pode produzir. A cadeia de ações fica clara: Experiência
gera felicidade, que gera fidelização, que gera lucro.
Quando juntamos esses dois pontos da felicidade, a
do colaborador e a do cliente chegamos a uma equação
quase completa, pois sempre a mais a aprender, do
que devemos aplicar no dia a dia de nossos negócios.
Primeiro zelar pela felicidade de nossos colaboradores,
que se tornarão cada vez mais produtivos e empenhados
em realizar com excelência seu trabalho. Em segundo
lugar desenhar com muito cuidado a experiência do
nosso cliente, que será atendido por esse funcionário
feliz, para que ele se torne um cliente fiel e passe a gastar
mais com seus produtos e serviços.
Cada dia que passa me surpreendo mais em
como um camundongo que nos ensinou tanto
na nossa infância, continua a nos ensinar em
nossa jornada empreendedora.
BRUNO GONÇALVES
Especialista em metodologia
Disney @uau.business