Revista Newslab Edição 163

INFORME DE MERCADO
DIAGNÓSTICOS DO BRASIL: O MELHOR ATENDIMENTO NO
MAIOR LABORATÓRIO
Laboratório de análises clínicas
bate recorde de exames e garante
excelência no atendimento ao cliente.
Em outubro desse ano, o laboratório
Diagnósticos do Brasil alcança mais
uma recorde. Com 10 milhões de
exames realizados em um único mês
o DB demonstra toda a sua capacidade
de expansão, mesmo em um cenário
desafiador. Junto com o crescimento
na produção, uma das preocupações do
laboratório era em manter a qualidade
no atendimento ao cliente, uma das
premissas fundamentais para o DB.
grandes dificuldades para todos, o DB
atinge ótimas médias de pesquisa de
satisfação, com 93,8% de aprovação
dos clientes, atingindo a nota
máxima de 94,7% no mês de abril.
Em relação ao NPS citado acima, a
média do ano de 2020, até outubro foi de
81,5 pontos, chegando a 83,5 pontos no
último mês, nota considerada nível
de excelência para os parâmetros
da NPS. “Esses números foram
alcançados com a empresa crescendo,
e em um atendimento feito totalmente
de forma remota, principalmente via
telefone e e-mail, pois sabemos que
presencialmente o calor humano num
atendimento padronizado consegue
níveis de satisfação bem maiores do que
no atendimento remoto, ainda mais em
questões tão delicadas como as em que
oferecemos suporte, a área da saúde.
Buscamos encantar e surpreender clientes
que nos testam diariamente. Assim
comemoramos o número alcançado
entendendo que isso serve de motivação
na busca pela melhoria contínua,”
complementa o gerente.
Para isso o laboratório conta com o
índice de pesquisa NPS (Net Promoter
Score), mais conhecido como pesquisa
de satisfação do cliente. A pesquisa
demostrou uma pontuação alta em
um acumulado de mais de 230 mil
atendimentos por mês. “Conseguimos
manter a equipe consciente que cada
atendimento é único, respeitando
as peculiaridades e necessidades
dos mesmos, e sempre seguindo
protocolos que organizam o sistema
e deixam nosso atendimento pautado
em processos, com uma equipe
organizada, motivada e seguindo
diretrizes claras”, diz Deivis Paludo,
gerente de relacionamento do DB.
O laboratório, hoje, é referência do
modelo de bom atendimento e foca
em manter a transparência e agilidade,
sempre de olho nas oportunidades de
melhorias. Mesmo em um ano com
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Revista NewsLab | Dez/Jan 2021