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entrevista
JORGE LOPO CANCELLA DE ABREU
MANAGING PARTNER DA TEAM-UP INTERNATIONAL TRAINING & CONSULTING
TODOS OS SETORES ESTÃO
A TRANSFORMAR-SE PARA
FOCAR O SERVIÇO NO CLIENTE
NUMA FASE EM QUE NOS LIBERTAMOS A POUCO E POUCO DA PANDEMIA, MAS QUE, EM SIMULTÂNEO,
A GUERRA NA UCRÂNIA COMEÇA A «FAZER MOSSA» NO SETOR AFTERMARKET, O JORNAL DAS OFICINAS
FOI CONVERSAR COM JORGE CANCELLA DE ABREU PARA SABER O QUE HÁ A FAZER PELO FUTURO
DO NEGÓCIO, E O QUE SIGNIFICA PASSAR DO “PÓS-VENDA PARA O PÓS-COMPRA”
Jorge Cancella de Abreu, diretor geral da
Team Up International Training & Consulting
Lda e consultor de várias empresas do
setor automóvel, nas áreas dos recursos humanos
e vendas, é uma figura de relevo no aftermarket
nacional. Para perceber o que é preciso fazer para
entender as mudanças de comportamento dos
consumidores e também das novas competências
que os recursos humanos das oficinas devem ter
para responder às necessidades dos clientes, fomos
tentar compreender as alterações no paradigma
automóvel numa fase em que a pandemia parece
estar a dar tréguas, embora o conflito armado
na Ucrânia comece a influenciar negativamente a
indústria automóvel essencialmente pela falta de
componentes que ali eram produzidos.
O receio e a contração, que levam os consumidores
a reduzir as compras ao indispensável, trazem uma
nova realidade a este mercado. Segundo Cancella
de Abreu, há um trabalho a desenvolver, sobretudo
no que diz respeito a aprofundar o conhecimento
sobre a crise e os diferentes comportamentos dos
clientes. A seu ver, para que o cliente continue a
comprar, mesmo com a crise e com a guerra em
pano de fundo, é preciso fidelizá-lo, o que é necessário
para que o negócio da compra e da venda
possa continuar.
O pós-venda e o pós-compra
Jorge Cancella de Abreu é da opinião que a expressão
“pós-venda” deve mudar para “pós-compra”
e explica o porquê desta mudança de conceito:
“Atualmente todos os setores estão a transformar-
-se para focar o serviço no cliente, por isso a expressão
pós-venda é uma expressão do passado,
totalmente focada no vendedor e naquilo que deveria
fazer depois de vender um produto. Começar
a chamar pós-compra é uma provocação, para
salientar como o foco está completamente errado,
porque o que defendo é que se devia chamar Serviço
ao Cliente”, defende.
“Se observarmos as empresas mais preocupadas e
focadas no Cliente oferecendo um melhor ou pior
serviço, como as de telecomunicações (Vodafone,
Meo ou NOS), Banca e outras, chamam «Serviço
ao Cliente» e não «Serviço Pós-Venda» expressão
de nunca gostei, porque considero que abordam o
serviço ao Cliente de uma forma totalmente errada.
Vou tentar [VER QUADRO] através de um mapa
comparativo explicar quais as grandes diferenças,
que não se ficam pelo nome, mas para que sejam
uma mudança de mentalidade mais «Customer
Centric» e menos «Product Centric»”, argumenta.
Para o especialista, “é sem dúvida uma grande revolução
que o setor automóvel está com dificuldade
em implementar, porque são demasiados anos a
fazerem as coisas da mesma maneira e de uma forma
automatizada. O automóvel é um produto que
suscita paixões, e as pessoas ligam-se emocionalmente
porque são relacionamentos confortáveis,
são produtos obedientes, fazem o que lhes pedimos
e por isso mais fáceis de lidar do que com pessoas,
que sendo todas diferentes têm cada uma a sua forma
preferida de comunicar, relacionar e apreciar o
que fazemos por elas e pelos seus carros”.
Os ensinamentos da pandemia
Questionado sobre o que a pandemia ensinou à sociedade
no geral e às oficinas em particular, não se
fez rogado e garantiu que com esta pandemia podemos
e devemos ter aprendido muito. “Durante
estes dois últimos anos houve uma enorme aceleração
da implementação da economia digital, da
nova forma de relacionamento, de fazer reuniões
através de aplicações e sem as habituais deslocações
(ganhando-se tempo), e na facilidade sentida
pelos clientes nas aquisições de produtos e serviços
através da internet. Segundo a Mckinsey, 92% dos
consumidores que tentaram fazer compras online
em 2020, converteram-se, transformando o que foi
uma emergência na altura num hábito indispensável
hoje. As pessoas enquanto estiveram confinadas
36 Maio I 2022 www.jornaldasoficinas.com