DS (pdf 3 470 kB, öppnar nytt fönster) - Försäkringskassan

Kunderna vill ha
förtryckta blanketter
nu ska försäkringskassans blanketter förbättras och bli
mer begripliga för kunderna. det är viktigt för imagen och
för att spara pengar. därför har en blankettstudie nyligen
genomförts.
Som ett led i det pågående arbetet med
att förbättra Försäkringskassans blanketter
har undersökningsföretaget Augur
gjort en blankettstudie. Av den
framgår att många kunder tycker att
det är krångligt att fylla i blanketterna.
Skälen är flera:
u Det är mycket information som efterfrågas.
Det blir tröttande med alla
detaljer som ska fyllas i.
u Många frågor berör inte alla. Det
blir tomma rutor och kunden blir osäker
på om de ska fyllas i eller inte.
u Det är gott om svåra ord och begrepp.
Till exempel sjuklön, olika pensionsformer
och inkomst av kapital.
u Det är många bilagor som ska bifogas.
Till exempel sjukintyg, lönespecifikation
och hyreskontrakt. De är svåra
att hålla ordning på och dyra att kopiera.
u Många uppgifter upprepas. Det blir
därför tjatigt att fylla i blanketten.
Eftersom många är beroende av Försäkringskassans
bidrag för sin försörjning
känner de också en väldig press att
se till att blanketten blir rätt ifylld. Ju
mer beroende man är, ju mer laddat är
det att fylla i blanketten och ju större
blir behovet av personlig kontakt med
en handläggare för att få hjälp att fylla
i blanketten.
Byråkratisk, fyrkantig och ifrågasättande
Även om det finns undantag upplevs
handläggarna som hjälpsamma, effektiva
och serviceinriktade när kunderna
besöker kontoren för att få hjälp. Men
den negativa uppfattningen om blanketterna
slår igenom vilket ger en motsvarande
negativ bild av själva Försäkringskassan,
som uppfattas som byråkratisk,
fyrkantig och ifrågasättande.
För att komma tillrätta med kritiken
mot de krångliga blanketterna föreslår
Augur en utveckling av förifyllda blanketter
där åtminstone den information
som Försäkringskassan redan har om
kunden finns med. Det är det starkaste
kundönskemålet i undersökningen.
Ett annat önskemål är att Försäk-
dagens socialförsäkring • augusti 2006
Titti Emtefall
tre förmåner
undersökta
Tre blanketter har
ingått i undersökningen:
• Ansökan om bostadstillägg
för
pensionärer.
• Begäran om sjukpenning
efter sjuklöneperiodens
slut.
• Ansökan om bostadsbidrag.
Undersökningen
har genomfört i
Stockholms län
och omfattar sex
fokusgrupper och
24 djupintervjuer,
totalt 73 personer.
ringskassan ska samköra sina register
med andra myndigheter för att den vägen
hämta in de uppgifter som behövs.
Samtidigt konstaterar Augur att det
knappast går att utveckla blanketter
som passar alla. Några kommer alltid
behöva en personlig kontakt med en
handläggare.
– För att kunna göra något vettigt var
vi tvungna att ta reda på hur kunderna
tänker och beter sig när de fyller i blanketterna
och det har vi fått ett svar på
nu, säger Titti Emtefall, verksamhetsledare
på enheten för kundbemötande
vid huvudkontoret.
– Resultatet visar att det ytterst inte
handlar om språk och utformning utan
om att det är för många detaljerade frågor
som ska fyllas i, ibland flera gånger
under ett år.
Drar ned vår image
Enligt Titti Emtefall styr regelverket
idag blanketterna för hårt på bekostnad
av ett kundfokus. Försäkringskassan
kan behöva verka för att reglerna
ändras om det krävs för att blanketterna
ska kunna förenklas.
– Resultatet visar också hur enormt
starkt blanketterna drar ned vår image
och att de har stor betydelse för vårt varumärke,
säger Titti Emtefall.
I arbetet med att åtgärda blanketterna
deltar försäkrings- och produktspecialister
samt medarbetare från avdelningen
för kund och kanaler. I oktober
ska nya versioner av en handfull
av de krångligaste blanketterna testas i
nya djupintervjuer och den sista december
ska de förhoppningsvis vara klara
att använda.
sven-erik Johansson
krånglig kontakt
Kontakten med Försäkringskassan via
blanketter upplevs som
• tjatig
• krånglig
• noga
• stelbent
• byråkratisk
AkTUellT
på gång...
Försäkringskassans
uppdrag
1/9 resultatindikatorer med ungdomsperspektiv.
I samverkan med Ungdomsstyrelsen
för att mäta måluppfyllelsen inom den
ekonomiska familjepolitiken ur ett
ungdomsperspektiv.
i Försäkringskassan
29/8 försäkringskassans chefskonferens.
Med fokus på målen, vad som uppnåtts
och vad som återstår. Plats:
Stockholm.
13/9 försäkringskassans styrelse
sammanträder.
13-14/9 arkiv- och registratorskonferens.
Plats: Sigtuna.
i omvärlden
4/9 arbetsförmögen eller arbetsbegränsad?
Seminarium om hälsan och ohälsan i
dagens arbetsliv.
Plats: Stockholms universitet.
15/9 rehabilitering – så funkar det.
Bland annat en utvärdering av rehabiliteringsgarantin
i Stockholm. Plats: Karolinska
sjukhuset i Solna.
20/9 Personal & hälsa.
Under ett avsnitt om hälsofrämjande
arbetsplats berättar Försäkringskassan
i Östergötland om sitt arbete med
hälsoinspiratörer. Plats: Göteborg.
27-29/9 4th Quality conference for
Public administrations in the eu.
Faros, Försäkringskassans och Arbetsförmedlingens
samordning av insatserna
för att hjälpa sjukskrivna arbetslösa
att återgå i arbete, kommer att presenteras
inom ramen för Best practice
cases. Plats: Tammerfors.