Du & Co #2 2012 - Posten

kundvårdscykelns fyra huvudfaserNykundsfasenLojalitetsfasenReaktiveringsochförnyelsefasenÅtervinningsfasenNY behålla utveckla reaktivera vända avsluta återvinnaproaktiv reaktiv”Absolut viktigastär den informationdu samlar in omdina kunder, ochhur man sedanjobbar med den”mäta vilka insatser som verkligen ger resultat,och vilka som är pengar direkt i sjön.Staffan menar att en krass konsekvens avatt inte ha koll på dina kunder är att du förlorarpengar. Som exempel nämner han attmånga företag i dag avsätter en begränsadmarknadsföringsbudget.– Enda anledningen är att de inte har tillräckligtbra verktyg för att mäta utfallen avsina marknadsinsatser. Det är helt galet.Om man kör en kampanj och ser att manfår tillbaka fler kronor än man investerat såStaffan Elinderfinns det ju inte någon anledning att sättaett tak på marknadsföringsbudgeten!Ett praktiskt exempel är om du till exempelanvänder värdecheckar för att lockakundklubbsmedlemmar till butiken. Lönardet sig verkligen? Eller är det en ren förlustaffäratt erbjuda trogna kunder rabattpå något de ändå skulle ha köpt? Frågan ärlätt besvarad om du skickar ut checkarna,men samtidigt spar en kontrollgrupp sominte får erbjudandet. Förutsatt att dina kunderidentifierar sig när de betalar så kan duenkelt jämföra hur mycket mer varje värdecheckkundhar handlat för under den aktuellaperioden jämfört med kunderna i kontrollgruppen.Information om dina kunder innebäralltså bättre affärer. Men innan du kör igång är det några saker du bör ha tänkt igenom.För det första måste du formuleraför dina kunder varför de över huvud tagetska registrera sig i din klubb. Ekonomiskaförmåner som rabatter eller värdecheckarär förstås starka drivmedel, men det kanockså vara någon annan typ av förmån, tillexempel inbjudan till event eller tillgångtill ett socialt forum.Det gäller också att alla på företaget ärmed på tåget. För att en kundklubb skafungera så bör ambitionen vara att allakunder identifierar sig vid varje köp. Det ärnågot du måste jobba aktivt med. Ju merinformation du kan samla in, desto merhar du att jobba med.Kort eller inte kortMånga företag använderidag ett fysiskt kundklubbskort.Men det är långt ifrån ettmåste, och det är inte säkertatt alla kunder vill fylla sinplånbok med diverse plastkort.Ett exempel på en alternativlösning är Flatwallet. Det är enapp som gör att kunden kan haalla sina klubbkort i mobilen.Kunden skriver in sitt klubbkortsnummeri appen, varpådet omvandlas till en streckkodsom kan läsas av direkt fråntelefonens skärm (om butikenanvänder en optisk läsare,annars kan numret skrivas inmanuellt). Kunden kan ocksåta emot erbjudanden frånanslutna kundklubbar direkt imobilen. I dagsläget har Flatwalletcirka 70 anslutna företag,men även klubbkort frånföretag som inte är anslutnakan läggas in i appen.En annan lösning som precishåller på att lanseras är kortetOneonly. Det är ett plastkortsom också ersätter andraklubbkort. Kunden ska självkunna lägga till nya kundklubbar(som anslutit sig till kortet)via en sajt. I skrivande stund ärdet inte offentligt vilka företagsom anslutit sig, men planenär att Oneonly ska lanseras ijuni/juli 2012.Ytterligare en variant äratt som Åhléns helt skippaklubbkortet och i stället knytamedlemskapet till kundenspersonnummer. I stället föratt visa upp sitt kundkort såuppger kunden sitt personnummereller visar till exempelkörkortet.Man bör dock ha i åtanke attalla kunder inte har ett personnummer(till exempel utlandsfödda),eller att alla inte villuppge sitt personnummer (tillexempel personer som leverunder skyddad identitet) ochdå måste man kunna erbjudaen alternativ lösning.Plastkortet,snart historia?46 du&c0 2-2012