Årsredovisning 2016 Migrationsverket

SERVICE OCH BEMÖTANDE
För att säkerställa att myndigheten arbetar på
samma sätt i servicemötet och öka möjligheten att ge
enhetliga svar på vanliga frågor har rutiner och svarsstöd
tagits fram. Genom dessa kan medarbetarna som
möter den sökande känna trygghet i hur de ska göra
och vilket svar som kan ges. Det bör också medföra
att den sökande får större förtroende för svaret och
därmed inte väljer att ta ytterligare kontakt. På så sätt
kan efterfrågan minskas och tid frigöras till annat.
Under hösten 2016 införde myndigheten en möjlighet
för sökande att återkoppla efter kundtjänstsamtal så
att deras upplevelse kan bidra till förändringsarbetet.
Behovsdriven utveckling är en viktig metod för
att öka förmågan att utveckla tjänster och processer
som möter den sökandes behov. Under 2016 har flera
kvalitativa studier gjorts för att på ett strukturerat sätt
kartlägga sökandes behov i verkets processer. I dessa
har ett tydligt informationsgap identifierats. Den
sökande upplever att myndigheten är bra på att stödja
och guida i början av processen, men att det därefter
är svårt att få besked. Bristen på proaktiv information
och förutsägbarhet om när ett beslut kan förväntas
medför att den sökande kontaktar myndigheten för att
få besked. Dessa reaktiva kontakter är inte värdeskapande,
vare sig för den sökande eller för Migrationsverket,
men frågorna är inte onödiga då den sökande
ser ett behov av att få en ökad förutsägbarhet.
Ett sätt att öka förutsägbarheten är att genom
tjänsten Min sida besvara frågor om status i ärende,
tid till beslut samt att kontinuerligt skicka ut meddelanden
som kan ge sökande en ökad trygghet i att
ärendet är omhändertaget och att framsteg sker. Den
fortsatta utveckling av Min sida har planerats under
året och uppdateringarna görs 2017 och 2018.
För en nyanländ asylsökande som idag beviljas
uppehållstillstånd väntar många myndighetskontakter
under den etableringsprocess som följer. Mötesplatser
och information har varit ett samverkansprojekt
sedan 2015 mellan Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan,
Migrationsverket, Pensionsmyndigheten,
Skatteverket samt Sveriges kommuner och landsting.
Målet med projektet har varit att förenkla processen
för nyanlända och öka effektiviteten hos de involverade
aktörerna. Projektet innebär att Migrationsverket
ger sökande besked om uppehållstillstånd på
ett myndighetsgemensamt servicekontor. Vid samma
besök kan sökande också träffa övriga myndigheter
och bosättningskommunen. Projektet har visat goda
resultat, både ur den nyanländas och samhällets perspektiv.
Kontakter med myndigheter som vanligtvis
tar tre till fyra veckor har kunnat minskas till ungefär
fyra timmar. Arbetssättet har under året utvecklats
och verksamheten har utökats till fler orter. Utvecklingsarbetet
kommer att pågå även under 2017.
Den 28 juli 2016 fick myndigheterna i uppdrag
av regeringen att gemensamt fortsätta arbetet med
förenklade och mer effektiva processer för nyanlända.
Uppdraget utökas under 2017 och kommer att bedrivas
på totalt 27 orter runt om i Sverige.
I arbetet med att utöka myndighetsgemensam information
sker flera samarbeten. Information Sverige
är en webbplats som samlar information som vänder
sig till den som är ny i Sverige så att hen enkelt och
snabbt kan hitta information om det svenska samhället.
Migrationsverket har tillskjutit medel och
deltagit i utvecklingen av webbplatsen. Verket har
också använt webbplatsen i samhällsorienteringen till
asylsökande. Det pågår även ett arbete för att skapa
gemensam information och informationsvägar för
utländska arbetstagare och arbetsgivare, som leds av
Arbetsmiljöverket.
Under 2016 inrättade Migrationsverket det nationella
ungdomsrådet vilket är ett forum för att lyssna
på ensamkommande barns erfarenheter av Migrationsverkets
processer, service och bemötande. Under
året har tre möten genomförts. De har behandlat
utredningssituationen, information om asylprocessen,
den nya skyddsprocessen och slutligen den tillfälliga
lagen och återtagandeavtalet med Afghanistan. Synpunkter
från mötena sammanställs i en årlig rapport
som delges berörda enheter inom verket. Synpunkterna
har också använts som underlag i arbetet med att
förbättra service, miljö och bemötande av barn.
9.2.1 INTEGRERAD KUNDTJÄNST
Integreringen av kundtjänsten påbörjades hösten
2015 och innebar att handläggare i verksamheten
bemannade den nationella kundtjänsten och gav
sökande vägledning och stöd i att ta nästa steg i processen.
Syftet med arbetssättet var att öka myndighetens
tillgänglighet, men också att öka kvalitet och
kompetens i servicen genom att de som vägleder
de sökande också handlägger ärenden i respektive
ärendeslag. Införandet avbröts under hösten 2016 för
att frigöra tid till att handlägga den stora mängden
öppna asylärenden, tillståndsärenden och medborgarskapsärenden.
Den integrerade kundtjänsten var
ännu inte fullt införd i verksamheten, så nyttan för
utvecklingsinsatsen kan inte räknas hem. 2017 ska en
ny modell för att möta sökandes behov av tillgänglighet
och service arbetas fram.
MIGRATIONSVERKETS ÅRSREDOVISNING 2016 74