Wirtschaftsmagazin - Oberlausitz

Social Media für KMU
Nah am Kunden via Facebook
Seit ungefähr zwei Jahren ist Facebook in aller Munde. Kaum eine Woche
vergeht, in der das weltweit größte soziale Netz nicht in den Nachrichten
ist: positiv wie negativ. Weltweite Konflikte orchestrieren sich wie von selbst
über ein Netzwerk, was ursprünglich als Kontaktplattform für Freunde gedacht
war. Menschen unterschiedlicher Nationalitäten kommunizieren und
interagieren miteinander in einer Frequenz und Selbstverständlichkeit, die
vor wenigen Jahren fast undenkbar erschien. Aber auch Firmen jeglicher
Größe – allen voran natürlich die globalen Marken – versuchen mehr oder
weniger erfolgreich, ihren Teil der Aufmerksamkeit abzubekommen, neue
Kunden zu gewinnen und alte noch stärker an sich zu binden. Jedoch sind
nicht die großen Markennamen Gewinner dieser neuen Ausrichtung. Gerade
kleine und mittelständische Unternehmen können – wenn aktiv, effizient
und bewusst betrieben – einen überproportionalen Anteil an Aufmerksamkeit
auf sich ziehen!
Was können Sie mit Facebook erreichen?
Neukundengewinnung: Für viele der wichtigste, wenn nicht gar der einzige
Punkt, sich bei Facebook zu engagieren. Beachten sollten Sie hierbei,
dass ein wesentlicher Unterschied zwischen einem „Fan“ und einem Kunden
besteht: Die Bereitschaft, von Facebook auf die verlinkte Website zu
wechseln, hält sich momentan in Grenzen. Diejenigen, die den Schritt auf
die Unternehmenswebsite trotzdem gehen, sind dafür umso mehr an Ihrem
Angebot interessiert. Fehlgeleitete Besucher, die über die Google-Suche auf
Ihre Website gelangen und den Besuch sofort abbrechen, werden via Facebook
bereits im Vorfeld aussortiert.
Information über Neuigkeiten: Facebook bietet Ihnen neben dem Kurznachrichtendienst
Twitter die momentan beste Schnittstelle für Ihre Informationsverbreitung,
weil Sie bei diesen Diensten die Frequenz Ihrer
Veröffentlichungen selbst festlegen können und die akzeptablen Postingintervalle
im Gegensatz zu einem Newsletter wesentlich kürzer ausfallen.
Auch bestimmen Sie selbst, was berichtenswert ist.
Kunden- bzw. Fankommunikation: Zur vollen Stärke läuft Facebook auf,
wenn es zur Fankommunikation kommt. Noch nie war es Ihnen so leicht,
Meinungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen oder zu Ihrem Unternehmen
einzuholen. Sie können an den Postings Ihrer Fans und an
deren Kommentaren ablesen, was sie bewegt, wofür sie sich engagieren
oder – und das stellt einen echten Vorteil für ihr CRM (Customer-Relation-
Management) dar – was ihnen nicht gefällt. Wenn Sie authentisch und
transparent kommunizieren, genau hinhören, eigene Fehler eingestehen
und auf Kundenwünsche zeitnah sowie öffentlich reagieren können, steigern
Sie automatisch auch die Identifikation Ihrer Kunden mit dem Unternehmen.
Was sollten Sie beachten?
Personenseite versus Fanpage: Als Privatperson sind Sie auf Facebook
immer mit einer Personenseite vertreten. Facebook verbietet Unternehmen,
sich als privates Profil anzulegen! Vielen ist dieser Unterschied immer noch
nicht geläufig. Im schlimmsten Fall löscht Ihnen Facebook Ihr privates Firmenprofil
ohne vorherige Ankündigung. Auch besteht bei privaten Profilen
die Einschränkung, dass Sie maximal mit 5.000 Personen befreundet sein
können. Für Sie persönlich mag das mehr als genug sein, für Ihr Unternehmen
wohl kaum!
Keine neuen Beiträge: Gut, Sie haben Ihre Fanpage und auch schon die
ersten Fans, an neuen Beiträgen von Ihnen mangelt es jedoch. Planen Sie
im Vorfeld eine Kommunikationsstrategie für Facebook! Legen Sie fest, wer
alles als Administrator auf Ihrer Seite aktiv ist und folglich unter Ihrem Firmennamen
schreiben darf. Legen Sie fest, was berichtenswert ist und grenzen
Sie sich dabei nicht zu sehr ein. Die strengen Kriterien für eine Pressemitteilung
gelten in den sozialen Netzen nicht. Auch schon Nachrichten
mit einem nicht exorbitanten Neuigkeitswert sind eine Meldung wert. Und
als wichtigster Punkt: Variieren Sie Ihre Beiträge! Wer immer nur über die
Partner der Wirtschaft
neuesten Produkte, aber nie über sich und sein Unternehmen schreibt, wird
nicht viele Fans generieren können. Die Leitfrage sollte lauten: Kann es mir
mit diesem Beitrag gelingen, eine Konversation zu beginnen? Keine Sorge,
mit der Zeit bekommen Sie ein Gefühl dafür.
Zu viele Beiträge: Das zweite Extrem. Wer zu oft postet, wird ignoriert.
Das Fassungsvermögen für Neuigkeiten Ihrer Fans ist begrenzt. Wenn Sie
dreimal am Tag Nichtigkeiten auf Ihrer Fanpage publizieren, wendet sich
der Großteil der Fanbasis von Ihnen ab. Studien zufolge liegt das optimale
Intervall zwischen zwei Beiträgen bei zwei bis drei Tagen. Sie müssen sich
nicht sklavisch an diese Vorgabe halten. Über einen längeren Zeitraum betrachtet,
wirkt sich diese Postingfrequenz jedoch positiv aus.
Keine Pflege: Fanpages wollen auch über das Veröffentlichen neuer
Nachrichten hinaus betreut sein. Werden Userkommentare über- oder auf
Nachfragen nicht eingegangen, vergeudet das Unternehmen ihm entgegengebrachtes
Vertrauen. Bei mittelständischen Unternehmen sollte sich
zumindest ein Mitarbeiter für die Pflege der Seite verantwortlich fühlen.
Benachrichtigungen über neue Postings oder Kommentare sendet Facebook
dem Betreuer freundlicherweise per E-Mail zu.
Zuhören können und handeln: Der wesentliche Erfolg sozialer Netze begründet
sich auf der Überwindung der Einwegkommunikation. Nehmen Sie
diesen Punkt ernst! Wenn berechtigte Kritik an Ihrem Unternehmen oder –
bestenfalls – Verbesserungsvorschläge geäußert werden, dann sollten Sie
handeln. Nichts geht über einen Fan, der sich verstanden fühlt!
Wann sollten Sie keinesfalls auf Facebook
verzichten?
Generell lohnt es sich für alle Unternehmen, eine eigene Fanpage zu unterhalten.
Zwei Beispiele sollen dennoch hervorgehoben werden:
1. Neugegründete Unternehmen verfügen noch nicht beziehungsweise gerade
erst über eine eigene Website, die Google und Bing ihre Kompetenz
erst unter Beweis stellen muss. Ein gutes Abschneiden bei den eigenen
Keywords – sollte es sich nicht um extreme Nischenbegriffe handeln
– fällt zumindest in der Anfangsphase schwer. Mit einer Fanpage
können Sie wertvollen, weil zielgerichteten Traffic erzeugen und den anfangs
ausbleibenden Besucherstrom durch die Suchmaschinen kompensieren.
Bei einer späteren guten Platzierung in Google und Co. verringert
sich zwar der Anteil des Facebook-Traffics, in der Anfangszeit kann er
hingegen schon bis zu 30 Prozent Ihrer Gesamtbesuche ausmachen!
2. Einen schwierigeren Fall stellen KMU dar, die auf einem extrem umkämpften
Markt operieren. Hier kann es unter Umständen dauerhaft
schwerfallen, bei den anvisierten Suchbegriffen bei Google gut abzuschneiden.
In diesem Fall kann eine Fanpage Ihnen dauerhaft einen guten
Teil zu Ihrem Traffic beitragen, andererseits geht der durch die Fanpage
und Ihre Website erzeugte Social Traffic wiederum zu ca. fünf Pro-
zent in die Bewertung seitens der Suchmaschine mit ein.
Wie auch immer Sie gegenüber Facebook und Twitter – was hier ausgeklammert
wurde – eingestellt sind, sollten Sie sich dessen bewusst sein,
dass die Zeiten der klassischen Einwegkommunikation vorbei sind. Wenn
Sie nicht mit Ihren Kunden direkt über die sozialen Netze kommunizieren,
redet man halt über Sie, ohne dass Sie die geringste Einflussmöglichkeit
darauf ausüben können. Facebook mag irgendwann einmal verschwinden
und eine andere Plattform seinen Platz einnehmen: Das Rad zurückdrehen
wird jedoch niemand.
Kathleen Parma
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