Mecklenburg Vorpommern Leitfaden Urlaub auf dem Fischerhof

Die touristische Servicekette
- Materielles Umfeld: Das Erscheinungsbild und die Ausstattung des Betriebes.
Es gibt also viele Bereiche, an denen Qualität sich festmachen lässt. Wichtig ist, dass Qualität
sich durch das gesamte Angebot zieht und nicht auf einzelne Leistungen beschränkt
ist.
Die Erstellung hochwertiger Produkte und die Erbringung hervorragender Leistungen erweist sich vor allem im
Tourismus schwieriger als in anderen Bereichen, da hier u. a. die Qualitätsvorstellungen der Gäste extrem variieren
können und auch naturräumliche Faktoren wie z. B. das Wetter und die Landschaft eine große Rolle innerhalb der
Erfüllung der Gästezufriedenheit spielen, auf deren Qualität jedoch kein Einfluss genommen werden kann.
- Gesamte Leistungsbündel werden nachgefragt, deren Gesamtqualität durch viele Teilqualitäten bestimmt wird.
- Qualität ist eng verbunden mit Vertrauen seitens der Nachfrager, da diese touristische Leistungen meist buchen
ohne die Qualität der Leistung zu kennen.
Ein gut strukturiertes und umfassendes Qualitätsmanagement ist demnach in einem touristischen Betrieb unver-
zichtbar. Nach der internationalen Norm DIN EN ISO 8402 beschreibt „das Qualitätsmanagement […] alle Tätigkei-
ten des Gesamtmanagements, die […] die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese
durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung verwirkli-
chen“ (in: Müller 2004, S. 41).
Innerhalb des Qualitätsmanagements stehen neben den technischen Eigenschaften der Produkte insbesondere
die ‚weichen’ Faktoren wie Zuverlässigkeit, Servicebereitschaft und Freundlichkeit im Mittelpunkt der Betrach-
tung. Diese Eigenschaften und Faktoren bestimmen maßgeblich die Qualität des Gesamtproduktes und werden
vor allem durch die Art der Verrichtung sowie durch den direkten Kontakt von Gastgeber und Gast beeinflusst.
Ein umfassendes Qualitätsmanagement wird auch als Total Quality Management (TQM) bezeichnet, wobei:
Total – die Einbeziehung aller Bereiche und jedes einzelnen Mitarbeiters im Unternehmen bezeichnet
Quality – für die zielstrebige Orientierung aller Aktivitäten und Prozesse im Unternehmen an den Qualitätsanfor-
derungen von internen und externen Kunden oder Gästen steht
Management – die Führung der obersten Ebene eines Unternehmens für eine Systematische Qualitäts-Sicherung
und -verbesserung beschreibt.
Hierbei wird auf drei Aspekte eingegangen: den Qualitätsanspruch, welcher das selbst festgelegte Leistungs-
niveau beinhaltet; die Qualitätsentwicklung, welche die kontinuierliche Pflege und Verbesserung des Leistungs-
niveaus darstellt und die Qualitätssicherung, die die Überprüfung des Leistungsniveaus bezeichnet.
Die Umsetzung eines Konzeptes im Qualitätsmanagement ist meist schwierig und sehr aufwändig. Demzufolge
existiert eine Anzahl von Qualitätsmanagement-Modellen, die die Umsetzung in die Praxis erleichtern sollen.
Einige dieser Modelle sind z. B. ISO 9001:2000, EFQM (Equality Foundation for Quality Management) und Malcolm
Bridge National Quality Award.
Weiterführende Literatur:
Freyer, W. (2004): Tourismusmarketing. München, Wien.
Müller, H. (2004): Qualitätsorientiertes Tourismusmanagement. Bern.
Pompl, W.; Lieb, M. (1997): Qualitätsmanagement im Tourismus. München, Wien.
Weiermair, K.; Pikkemaat, B: (2004). Qualitätszeichen im Tourismus. Vermarktung und Wahrnehmung von Leistun-
gen, Berlin.
6.2 Beschwerdemanagement
„Jede Reklamationsbehandlung sollte als Werbechance um den Gast gesehen werden“ (Metz,
Grüner, Kessler 2005, S. 456).
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