Mecklenburg Vorpommern Leitfaden Urlaub auf dem Fischerhof

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Die touristische Servicekette
Fallen Beschwerden an, heißt es, diese schnell und unbürokratisch zu behandeln. Allerdings
muss bedacht werden, dass nur ein Bruchteil der Gäste überhaupt Beschwerden äußert.
Viele Gäste entscheiden mit den Füßen, ohne sich bei den Verantwortlichen zu beschweren,
d. h. es findet kein weiterer Besuch statt und es werden auch keine Empfehlungen
an Freunde oder Bekannte ausgesprochen, sondern eher von einem Besuch abgeraten.
Es ist daher erwünscht, dass Gäste sich kritisch ihrem Gastgeber gegenüber äußern,
denn so bietet sich diesem die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Es sollte für einen Gast
möglichst einfach sein, seine Unzufriedenheit zu äußern. Die Nennung eines Ansprechpartners
in den Reiseunterlagen, spezielle Fragebögen, Gespräche während des Aufenthaltes
(bei denen sich der Gastgeber nach der Zufriedenheit erkundigt) etc. sind Möglichkeiten,
die Meinung der Gäste zu erfahren.
Wie die folgende Grafik zeigt, dient das Beschwerdemanagement nicht nur dem Kunden,
der eine Kompensation seiner in der Beschwerde formulierten Unzufriedenheit erwarten
kann, sondern auch dem Unternehmen, das durch die Beschwerde aus den eigenen
Schwächen lernt.
Abb. 6: Prozess des Beschwerdemanagements (eigene Darstellung nach: Dreyer, Dehner
1998, S. 148)
Das Beschwerdemanagement umfasst zwei Stufen. Zunächst erfolgt die Bearbeitung der
Beschwerde im Dialog mit dem Kunden. Der Gastgeber erhält die Möglichkeit, den Kunden
von seiner Qualität zu überzeugen und ihm Zufriedenheit zu verschaffen. Gleichzeitig kann
der Kunde seine Unzufriedenheit anmelden.
Anschließend erfordert das Beschwerdemanagement im Unternehmen eine Dokumentation
und Analyse der Beschwerde. Mit Hilfe verschiedener Leitfragen wird der Beschwerde
auf den Grund gegangen.