Mecklenburg Vorpommern Leitfaden Urlaub auf dem Fischerhof

Die touristische Servicekette
- Ist tatsächlich ein Grund für die Beschwerde gegeben?
- Handelte es sich um einen einmaligen Ausrutscher oder kam dieser Fehler
schon mehrmals vor?
- Kann eine grundsätzliche Änderung Abhilfe schaffen?
- Handelt es sich um ein kurzfristig zu behebendes Problem oder sind langfristige
Überlegungen notwendig?
Alle Mitarbeiter müssen regelmäßig über Beschwerden und den Umgang damit informiert
werden. Gemeinsam können gute Lösungen gefunden werden, wie Fehler sich zukünftig
vermeiden lassen und die Qualität des Unternehmens weiterhin gesteigert werden kann.
Unzufriedene Gäste können sich unterschiedlich verhalten, um ihren Unmut zu äußern.
Grundsätzlich stehen folgende Verhaltensoptionen zur Verfügung (vgl. Dreyer, Dehner
2003, S. 141):
- Inaktivität / Passivität
- Abkehr vom Unternehmen
- Verzicht auf die Leistung (Abbruch des Aufenthaltes)
- Negative Berichte gegenüber Freunden und Bekannten, Abraten eines Besuchs
- Klage / Prozess
- Beschwerde bei Drittinstitutionen (Tourismusverband, Verbraucherzentrale)
- Individuelle Beschwerde beim Unternehmen
Jede geäußerte Beschwerde gibt dem Unternehmen die Chance, sich gegenüber dem Gast
als verantwortungsbewusst darzustellen und das Problem zu lösen bzw. den Fehler zu beheben.
Daher ist es empfehlenswert, die Gäste dazu aufzufordern, sich bei Unzufriedenheit
auch wirklich zu beschweren. Dies kann durch das Auslegen von Fragebögen, dem Angebot
persönlicher Gespräche während / am Ende des Urlaubs oder auch eine explizite Anfrage
per Post oder E-Mail kurz nach dem Aufenthalt (ca. 1 Woche) sein.
Die Reaktionen des Unternehmens müssen an die Beschwerde angepasst werden. Grundsätzlich
sind verschiedene Reaktionen zur Kompensation der Unzufriedenheit möglich (vgl.
Dreyer, Dehner 2003, S. 159 f.):
- Immaterielle Kompensation: Abhilfe und Entschuldigung
54