c // mag - Fachzeitschrift für Informationstechnologien, Geoinformationssysteme

Briefe an den IT-Leiter
Schicken Sie die Mitarbeiter einfach mal „raus ins Feld“! Dafür
brauchen Sie keine Schulungsmaßnahmen oder Entwicklungswerkzeuge.
Das sollte jedoch unter einem klar formulierten Motto stehen.
Sie können zusammentragen lassen, wie viele verschiedene
Benutzertypen das Anwendungssystem nutzen (z. B. Sekretariat,
Sachbearbeiter, Administrator). Oder wie viele verschiedene
Aufgaben ein Benutzer hat und wie viele Anwendungen er dabei
benutzt. Sie werden feststellen, dass nicht nur Ihre Mitarbeiter
einen Motivationsschub erfahren, sondern auch Ihre Kunden
erfreut sein werden, dass sich jemand für ihre Belange interessiert.
Das ist menschlich, und so werden auch einmal kleinere
Fehler und Unzulänglichkeiten verziehen. Der minimale Aufwand
dafür wird kompensiert durch die Vermeidung unnötiger Arbeiten
– so manche Entwicklung, die technisch interessant aber völlig
unnötig für den Benutzer war, konnte so schon vermieden werden.
Wenn Sie meinen „Das erscheint mir doch etwas zu unkonventionell,
unsere Hotline soll erst einmal eine Umfrage machen, wie
zufrieden die Mitarbeiter mit der IT sind, oder wir stellen einen
Fragebogen ins Intranet“ – vergessen Sie es! Untersuchungen
zeigen, dass derartige Aktionen, selbst wenn Sie schöne Incentives
anbieten, nichts bringen. 5 persönliche Gespräche zwischen
Entwicklung und Benutzern sind mehr wert als 20 Fragebögen.
Denken Sie lieber darüber nach, wie Sie bei der Einführung von
ITSM-Prozessen nach ITIL oder anderen Methoden den organisatorischen
Rahmen für die o. g. Interaktion schaffen können. Implementieren
Sie mit deren Einführung direkt (pragmatische) Methoden
und Instrumente, die Usability zum integralen Bestandteil
der Dienstleistungserbringung machen.
Die beschriebenen Aspekte entspringen nicht nur purer „Menschenfreundlichkeit“.
Die serviceorientierte IT-Welt adressiert ganz
konkret neue Möglichkeiten zur stärkeren Orientierung der Anwendungssysteme
an den Business-Prozessen durch prozessorientierte
Integration von Funktionalität und Information. „Die richtige
Information/Funktion zur richtigen Zeit am richtigen Ort.“ Mit
der gebotenen Flexibilität. Was ist das anderes als die an den
Benutzer-Aufgaben ausgerichtete Gestaltung von Anwendungssystemen
– egal ob als Portal oder klassische Applikation. Warum?
Letztlich, um durch Effizienz und Effektivität Geld zu sparen.
Also lassen Sie uns nicht analog zur „alten Welt“ ein Portal
neben dem nächsten aufbauen und den Benutzer wieder mit unterschiedlichen
Interaktionsparadigmen und fehlender Konsistenz
konfrontieren, sondern von vorneherein durch übergreifende Style-Guides,
generische Handlungsprinzipien und eine klare Geschäftsprozessorientierung
eine Erfolgsstory schreiben. IT als
„echter“ Enabler!
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen (und uns) viel Erfolg bei der
Sensibilisierung der Mitarbeiter, so dass wir zukünftig nicht
mehr Aussagen wie „für Usability hatte ich keinen Auftrag“ und
„das kostet zu viel Geld“ hören, sondern die Orientierung an
differenzierten Benutzerbedürfnissen in den Geschäftsprozessen
zum Grundverständnis bei der Entwicklung von Anwendungssystemen
wird. Und, dass es gelingt zu verdeutlichen, dass man damit eher
Geld spart als Kosten verursacht!
Es schrieb Ihnen Dr. Achim Reuther, Leiter IT-Strategie, EnBW Energie Baden-Württemberg AG