AUTOStraßenverkehr Heft 23-2013

Fotos: Beate Jeske
Service
Kunde selten König
Der überarbeitete Händlertest der Beratungsfirma Concertare deckt zahlreiche Schwächen
auf. Doch es gibt auch Lichtblicke: die zehn besten betriebe der wichtigsten Marken.
Das Neuwagengeschäft in
Deutschland ist ins Stocken
geraten – minus 6,6 Prozent betrug
Ende September der Rückgang gegenüber
dem Vorjahr. Da sollte man
meinen, der Handel ist froh über jeden
Kunden, der vorbeischaut. Die
Realität zeichnet jedoch ein anderes
Bild. Der Kunde darf sich immer seltener
wie ein König im Autohaus
fühlen. Meist trifft er auf mürrisches
und lustloses Personal. Das ist das
Ergebnis des aktuellen Händlertests
der Beratungsfirma Concertare.
Schon seit etwa zehn Jahren führen
die Marktbeobachter tests im Handel
durch, doch solch ein Ergebnis
Händlertest
gab es selten. Konnte man zuletzt
eine Entwicklung nach oben feststellen,
zeigt die Kurve nun wieder deutlich
nach unten. Im Schnitt erreicht
der Handel nur 66 Punkte. urteil:
weniger zufriedenstellend. ursache
für dieses Ergebnis ist ein verändertes
Bewertungssystem. Es passt
sich nun stärker den gestiegenen
Kundenbedürfnissen an (siehe Kasten
„So wurde getestet“).
Zurecht, wie der test zeigt. Denn die
Autohäuser gehen sehr nachlässig
mit den Kaufinteressenten um. Zwar
können sie ihre Produkte gut erklären
und demonstrieren, doch Kundenwünsche
zählen nur selten, es
so wurde getestet
wird verkauft, was auf dem Hof
steht. Probefahrten sind ebenfalls
Mangelware. Fahrzeug-Finanzierungen
stellen sogar häufig etwas
Fremdes für die Branche dar, denn
eine gute Beratung gibt es bei den
wenigsten Betrieben. und verlässt
der Kunde das Autohaus ohne Kaufvertrag,
hört er nie wieder etwas
vom Verkäufer.
Doch es gibt auch Lichtblicke im
Handel – und zwar Betriebe, die gute
bis sehr gute Arbeit leisten. Auf den
nächsten Seiten sind die besten
zehn Autohäuser der wichtigsten
Marken in Deutschland aufgelistet.
Henning Busse
Für den Händlertest 2013 hat die Beratungsfirma Concertare das Bewertungsschema der Studie den aktuellen Entwicklungen
und gestiegenen Kundenanforderungen angepasst. Das neue System umfasst nun nur noch elf statt 15
Hauptkriterien. So ist zum Beispiel jetzt unerheblich, wie schön das Autohaus außen und innen aussieht. Dafür gibt
es keine Punkte mehr. Insgesamt fließen 57 Fragen weniger in die Bewertung ein. Es stehen nur noch die Kriterien
im Vordergrund, die für den Neuwagen-Kaufprozess von Bedeutung sind. Dazu zählen der Empfang (Begrüßung und
Vorstellung), die Bedarfsanalyse (Interesse an Neu- oder Gebrauchtwagen, aktuelles Auto, individuelle Beratung),
Beratungsqualität (aktive Angebote seitens des Beraters, detaillierte Infos zu allen themen), Produktdemonstration
(Wissen um das Produkt), Abschlussorientierung (Verkaufsargumente, Rabattangebot, Inzahlungnahme), Eindruck/
Verhalten Kundenberater, Probefahrt (Fahrzeug verfügbar, wie schnell und aktiv wird eine Probefahrt angeboten?),
Gesamteindruck vom Autohaus, Nachverfolgung (Pflege von Kundenkontakten) sowie Mobilitätspakete/Flatrate und
Finanzdienstleistungen (Kompetenz der Beratung, Informationsfluss, transparenz der Leistungsumfänge). Concertare
hat 2120 Händler der 34 verkaufsstärksten Marken in Deutschland getestet. Es handelte sich um Vertragspartner oder
Niederlassungen der Hersteller. Punktevergabe: siehe Grafik rechts.
Mehr zur Studie:
Concertare GmbH, Industriestraße 50,
51399 Burscheid, tel.: 02174/79080,
E-Mail: autostudie@concertare.de, Internet: www.concertare.de
100–91% sehr zufriedenstellend
90–81% zufriedenstellend
80–61% weniger zufriedenstellend
60–0% nicht zufriedenstellend
GesamterGebnis 2013
Rang Marke
Total
2013
1 VW 77
2 Audi 76
3 Mercedes-Benz 74
3 Mini 74
3 Smart 74
6 Porsche 73
6 Volvo 73
8 BMW 72
9 Skoda 71
10 Alfa Romeo 69
10 Lexus 69
12 Jaguar 68
12 Peugeot 68
12 Seat 68
15 Dacia 67
16 Nissan 66
17 Toyota 65
18 Citroën 64
18 Land Rover 64
18 Opel 64
21 Ford 63
21 Lancia 63
21 Mazda 63
24 Fiat 62
24 Hyundai 62
24 Renault 62
27 Mitsubishi 60
28 Honda 58
28 Jeep 58
28 Suzuki 58
31 Kia 55
31 Subaru 55
33 Chevrolet 50
34 Lada 47
Durchschnitt
Angaben in Prozent
66
36 Auto 23/2013 www.facebook.com/AutoStrassenverkehr