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Außenansichten des Bosch-Betriebes
von Kfz-Ackmann.
führten Werkstatt-Tests an. Diese seien
in den vergangenen Jahren immer
mehr verfeinert und besser den realen
Abläufen in den Betrieben angepasst
worden. Hinzu käme, dass diese nicht
nur verdeckt durchgeführt, sondern
auch nicht angekündigt werden. Außerdem
wird die Leistung des Betriebs
direkt nach Abschluss des eigentlichen
Tests durch einen amtlich vereidigten
Sachverständigen noch unmittelbar
vor Ort überprüft. Auf weitere Nachfragen
wurden dann die eigentlichen Abläufe
deutlich, die sich am alltäglichen
Geschehen orientieren. Insbesondere,
dass der Sachverständige zuvor als Fahrer
der regionalen Testkundin auftrat
und so alle Geschehnisse und Abläufe
bei der Ablieferung und Abholung des
Fahrzeugs selbst unmittelbar miterlebte.
Er selbst gab sich erst zu erkennen,
als die Testkundin den beauftragten
großen Kundendienst bezahlt
hatte. Was dann folgte, beschreibt Ackmann
ganz plastisch: „Gemeinsam mit
dem Sachverständigen durfte ich dann
dem akribischen Check beiwohnen. Im
Hinterkopf nur eine Frage: Waren alle
eingebauten Fehler wirklich entdeckt,
der Kundendienst nach Vorgabe des
Herstellers auch wirklich eins zu eins
umgesetzt worden?“ Eine kitzlige Situation,
noch dazu auf der Hebebühne
der völlig verglasten Direktannahme
des Betriebs – zu jedermanns Ansicht.
„Routiniert“, führt Ackmann weiter
aus, „ging der Sachverständige einen Punkt
nach dem anderen durch.“ Schon bald wurde
aber deutlich, dass man nicht nur die
Mängel aus dem Fahrzeugsystemspeicher,
sprich die in der On-Bord-Diagnose hinterlegten
Fehler, beispielsweise im Einspritzsystem
(Luftmassenmesser) gefunden und
behoben hatte, sondern auch die kleinen,
im tagtäglichen Gebrauch auftretenden
und gern übersehenen Problemchen, wie
ein defektes Standlicht, fehlende Luft im
Reserverad, der abgelaufene Verbandskasten,
die Kofferraumbeleuchtung und ein
Fehler im Scheibenwaschsystem. Alle diese
Kleinigkeiten durften nicht übersehen
werden.
Außerdem stand die Servicequalität
an sich im Fokus. Von der Auftragserteilung
bis zur Abholung einschließlich der
kompletten Erläuterung der ausgeführten
Arbeiten auf der Rechnung – alles wurde
ganz genau bewertet. Selbst so kleine Details,
wie die korrekte Angabe der Arbeitswerte,
die mögliche Verunreinigung des
Autos in der Werkstatt oder gegebenenfalls
unberechtigt oder unbeauftragt auf der
Rechnung stehende Arbeiten gingen in die
Bewertung ein. Ebenso
wie die Erläuterung
des Wartungsplans
mit der Testkundin, die
Erklärung der Bosch-
Service-Assistance, der
eingeschlossenen Mobilitätsgarantie
und
die Einhaltung der
mit ihr besprochenen
Termine. Selbst der
Umfang der obligatorischen
Probefahrt
– Aufgabe des Chefs
und Werkstatt-Inhabers
– wurde bewertet
und für perfekt befunden.
Das Ergebnis war
dann entsprechend:
100 von 100 möglichen
Punkten erreichte
der Drübecker
Betrieb. Eine Bestätigung
des im Jahre
2008 ebenfalls ver-
Selbst aufgebautes Vertrauen dem
Kunden gegenüber, das zählt im
Werkstattalltag bei Kfz-Ackmann.
deckt ausgeführten
Tests: Bereits vor zwei
Jahren lautete dort
das Ergebnis: 100 von
100 möglichen Punkten.
„Dies sind die
Faktoren, mit denen
ich mich mit meinem
Betrieb absetzen kann.
Denn solche Ergebnisse
kann man anschließend
hervorragend
in der lokalen wie regionalen Presse
umsetzen. Und dies gleich mehrfach: Direkt
nach dem Test, bei der Übergabe der
entsprechenden Urkunden und tagtäglich
durch die entsprechende publikums-,
sprich kundennahe Platzierung im Bereich
der Annahme. Damit wird das vom Betrieb
selbst aufgebaute Vertrauen dem Kunden
gegenüber ausgesprochen wirksam dokumentiert.
Dies sind die Big Points, die für
mich zählen“, meint der Chef.
Bernhard Schoke
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