Nachhaltigkeitsbericht 2012 - Studiosus Reisen München GmbH

32 Studiosus Nachhaltigkeitsbericht 2012
EMAS-Urkunde_Gültig-bis-2016.PDF 9
3.6 Zertifizierte Qualität
Studiosus ist bekannt für die hohe Qualität seiner Studienreisen. Dies haben die Kunden sogar mit
Brief und Siegel, denn das QualitätsManagementSystem ist nach der Qualitätsnorm DIN EN ISO 9001
zertifiziert.
Qualitätsmanagement
Die Qualität wird durch verschiedene Instrumente sichergestellt.
Im Rahmen des Qualitätsmanagements werden regelmäßig KVP-Workshops zur kontinuierlichen Verbesserung
durchgeführt. Nach der Aschewolke 2010 gab es z. B. eine KVP-Workshop-Reihe zur Verbesserung
des Krisenmanagements.
Des Weiteren führt das Qualitätsmanagement jedes Jahr mit allen Abteilungen interne Audits durch,
die als Workshops konzipiert sind, bei denen gemeinsam mit den Kollegen versucht wird, die Arbeitsqualität
und/oder Produktqualität zu verbessern. Das Qualitätsmanagement leistet bei der Umsetzung
Unterstützung, v.a. wenn abteilungsübergreifende Veränderungen umgesetzt werden sollen oder eine
technische Lösung benötigt wird.
Ein weiteres Qualitätsmanagementinstrument ist das interne Vorschlagswesen. Mitarbeiter haben die
Möglichkeit, darüber Ideen einzureichen, die der gesamten Unternehmensleitung zur Entscheidung
vorgelegt werden. Mehr zum Vorschlagswesen kann im Kapitel 5.2.6 "Mit Mitarbeiterideen fit in die
Zukunft" nachgelesen werden.
Zur Qualitätssicherung bedient sich Studiosus zahlreicher Warnsysteme. Zum einen hat Studiosus ein
umfangreiches Kennzahlensystem mit Ampelfunktion entwickelt, welches Abweichungen von gesetzten
Zielen optisch aufzeigt und auf dessen Basis Entscheidungen getroffen werden.
Zum anderen finden gezielte Auswertungen in Bezug auf Qualitätskriterien von Reiseleiterberichten
und Kundenfragebögen statt. Die Auswertung von Kundenfragebögen erfolgt automatisch und zeitnah.
Bei Unterschreitung von Qualitätswerten der Leistungsträger erhalten die zuständigen Einkäufer automatische
Warnmails. Bei Qualitätsmängeln informieren die Reiseleiter sofort die zuständigen Personen
im Haus.
Um eine einheitliche Vorgehensweise bei Qualitätsmängeln sicherzustellen, wurde ein dokumentiertes
Verfahren zum sofortigen Reagieren auf Qualitätsmängel entwickelt. Qualitätsmängel können somit
zeitnah korrigiert und verbessert werden.
Kennzahlen im Bereich Qualität
Im Studiosus-Unternehmensleitbild heißt es "Der Maßstab für unseren Qualitätsanspruch ist der zufriedene
Kunde". Daher misst Studiosus die Qualität seiner Dienstleistungen an der Erfüllung der Kundenerwartungen.
Am Ende des Urlaubs erhalten alle Gäste einen Beurteilungsbogen, in dem sie angeben können, wie
zufrieden sie mit den verschiedenen Aspekten der Reise waren. Es ist erfreulich, dass zwei Drittel
der Bögen ausgefüllt zurückgeschickt werden. Die Ergebnisse sind repräsentativ und stellen so die
perfekte Basis für die weitere Programmplanung dar. Zudem dienen sie der Erfolgsmessung bezüglich
der Zufriedenheit der Gäste.
Seit vielen Jahren schon geben über 96 % der Gäste, die einen Fragebogen ausfüllen, an, dass ihre
Erwartungen an die Reise erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Zentrale Qualitätskennzahlen bei
Studiosus sind die Zufriedenheit der Reisegäste mit dem Reiseverlauf, dem Reiseleiter und dem Hotel
sowie der Weiterempfehlung von Studiosus als Reiseveranstalter. Die folgenden Grafiken zeigen,
9 http://nachhaltigkeit.studiosus.com/content/download/74076/409842/file/EMAS-Urkunde_G%C3%BCltig-bis-2016.PDF