Ein Jahr wie im Flug - Internet World Business

TRENDS & STRATEGIEN
12 Internet World BUSINESS
23. Dezember 2013 26/13
FACEBOOK COMPASSION RESEARCH DAY
Facebook zeigt Mitgefühl
Facebook tüftelt zusammen men mit Forschern von Elite-Universitäten
am Umgang mit seinen Usern
yber-Mobbing und das Abwandern
Cvon Teenagern haben Facebooks
Image in der jüngeren Vergangenheit zugesetzt.
Im September nahm sich eine
12-jährige Schülerin das Leben, nachdem
Schulkolleginnen sie ein Jahr lang auf der
Plattform terrorisiert hatten und zum
Selbstmord aufriefen. Dies ist nur einer
von mehreren Fällen virtueller Belästigung,
die in den vergangenen Jahren in
den sozialen Kanälen eskalierten. Um für
Frieden auf dem Social Network zu sorgen
und junge User zu behalten, hat das
Unternehmen Forscher der Elite-Universitäten
Yale, Stanford und Berkeley
engagiert. Beim Facebook Compassion
Research Day präsentierten sie Anfang
Dezember ihre Erkenntnisse.
Umgang mit Beschwerden
Peinliche Fotos und unpassende Status-
Updates beschäftigen das Support-Team
von Facebook am häufigsten. Pro Woche
kommen rund 3,9 Millionen Anfragen
über die „Melden“-Funktion an. Damit
können Nutzer Inhalte, die sie als bedenklich
einstufen, direkt an Facebook weiterleiten.
Innerhalb von zwei Werktagen
behandelt der Support die eingegangenen
Beschwerden. Die meisten davon sind Anfragen
von Nutzern, Bilder zu entfernen.
Arturo Bejar, Entwicklungschef von Facebook,
berichtet am Facebook Compassion
Day aus der Praxis: „Für uns ist es oft
schwer nachzuvollziehen, was tatsächlich
mit einem Bild oder Kommentar auf der
Pinnwand nicht stimmt. Mit einem standardisierten
Fragebogen versuchen wir
dem nachzugehen.“
Nur ein Bruchteil derjenigen, die den
„Melden“-Knopf klicken, schließt laut
Bejar die Anfrage ab. Offene Textfelder
zur Erklärung bleiben oft ungenutzt. Für
ihn ein Zeichen, ständig weiterzuoptimieren:
„Wir analysieren die Daten. Wann hat
jemand eine Beschwerde abgebrochen,
wann wird sie erfolgreich abgearbeitet
und was passiert damit?“ Eine Menge
Energie fließe in die Verbesserung
der Beschwerde-Prozesse.
Keine Tabus bei Teenagern
Wie Jugendliche mit Facebook
umgehen, erforschte Marc Brackett
vom Center of Emotional
Intelligence der Universität
Foto: Fotolia / Artisan
Beschwerden, Cyber-
Mobbing und Schwund
jugendlicher Mitglieder –
Facebook sucht nach
Lösungen
Yale. „Sie haben es nicht einfach, ihre
Gefühle zu artikulieren, aber wollen auch
darin bestärkt werden, sich zu äußern.“
Statt „Melde“-Buttons solle es „Lösungswerkzeuge“
geben, empfiehlt er – etwa die
Möglichkeit, gewisse Inhalte auszublenden
oder in den Dialog mit betroffenen Usern
zu treten. In der Praxis aber greifen die jungen
Nutzer nur selten auf Funktionen wie
„Melden“ oder aber den seitens Facebook
angebotenen Support zum Thema Mobbing
zurück. Auf einem Panel während der
Veranstaltung ließ Facebook fünf Jugendliche
über ihren Umgang mit Social Media
sprechen: Rufschädigung durch Fake-Profile
oder Schluss machen per Facebook
Update – die Schüler aus East Palo Alto
haben das alles schon erlebt. Einige Mädchen
zeigen sogar Schnitte auf ihrem Unterarm.
„Ich hole mir Rat bei Kollegen oder
Eltern“, sagt die 18-jährige Jennifer. An Facebook
habe sie sich noch nie gewendet.
Entgegen allen Unkenrufen,
auf Facebook finde ein Rückzug
der Jugendlichen statt, die Jugendlichen
aus Palo Alto bleiben: „Ich bin
eigentlich dauernd online, um mit meinen
Freunden auf Facebook zu chatten“, so die
13-jährige Angela. Hoch im Kurs bei den
Jugendlichen steht zudem Instagram.
Messaging-Apps wie Snapchat oder
Whatsapp erwähnen die Diskutanten hingegen
nicht.
Smileys: Darwin lässt grüßen
Den Managern von Facebook ist durchaus
klar, wie relevant die zwischenmenschliche
Kommunikation auf dem Portal ist.
Für das Neudesign der Emoticons hat sich
der Tech-Riese deshalb an die Universität
Berkeley gewandt. Psychologie-Professor
Dacher Keltner holt sich Inspiration bei
Darwin: „Sein Werk ‚Der Ausdruck der
Gemütsbewegungen bei dem Menschen
und den Tieren‘ war die Grundlage für die
neuen Sticker.“ Was die Smileys ausdrücken
sollen, werde weltweit verstanden.
Die Figuren für den Facebook-
Chat sind jedoch noch ausbaufähig:
„Um Emotionen authentisch
zu transportieren, brauchen wir auch Ton.
Daran arbeiten wir jetzt.“
Auch der Like-Button könnte eine Ergänzung
bekommen. Bei einem der unternehmensinternen
„Hackathons“ (Events, bei
denen Teams an neuen Funktionen arbeiten),
kam Entwickler Dan Muriello die Idee
für den „Sympathize“-Button. Dieser soll
dann angezeigt werden, wenn auf Status-
Updates negative Gefühle ausgedrückt
oder Bad News mitgeteilt werden. Freunde
sollen so ihr Mitgefühl kommunizieren
können. Intern habe der Vorschlag großen
Anklang gefunden. Ob der Sympathize-
Button umgesetzt wird, sei noch nicht klar.
Den von Usern geforderten „Dislike“-Button
werde es aber nicht geben.
Künstliche Intelligenz
Ein wichtiges Thema ist für die Website der
News Feed. CEO Mark Zuckerberg wollte
den Feed zur „Zeitung“ der Nutzer machen,
die morgens aufgeschlagen wird, um Nachrichten
zu lesen. Eine Design-Änderung
habe im Beta-Test jedoch nicht die gewünschten
Ergebnisse gebracht. Jetzt rudert
Facebook zurück und tüftelt weiter an der
Optimierung der News. Erste Maßnahme:
Videos sollen im Feed künftig automatisch
starten. Damit wollen Zuckerbergs Entwickler
mehr Bewegung in die Startseite des
Networks bringen. Zudem werde der News
Feed dadurch attraktiver für Werbekunden.
Der Gründer des größten Social Networks
fokussiert nicht nur auf emotionale,
sondern auch auf Künstliche Intelligenz.
Für ein neues „Artificial Intelligence Lab“
hat Facebook einen renommierten Experten,
Yann LeCun vom Center of Data
Science der New York University, engagiert.
Er wird die Labore in Menlo Park,
New York und London leiten. Von dem,
was konkret dort passiert, verrät das Unternehmen
nur so viel: „Mit neuen Ansätzen
der Künstlichen Intelligenz wollen wir den
Kontext der Inhalte, den User auf unserer
Plattform teilen, erforschen.“
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ELISABETH OBERNDORFER
Professor Dacher Keltner erklärt die neuen Emoticons
Wie gehen Jugendliche mit Mobbing auf Facebook um? Vier Teenager
aus East Palo Alto sprachen in einem Panel über ihre Erfahrungen
Arturo Bejar lud zum „Compassion Research Day“