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etrieb service & marketing<br />
Servicequalität lässt zu<br />
wünschen übrig<br />
_ Laut der Studie von BearingPoint und Multi-M/IT wartet jeder<br />
zweite potenzielle Neuwagenkäufer in Europa vergeblich auf einen<br />
Termin für eine Probefahrt und über die Hälfte des Infomaterials<br />
kommt viel zu spät an.<br />
In ihrer aktuellen Studie stellen die<br />
Management- und Technologieberatung<br />
BearingPoint und der IT-Dienstleisters<br />
Multi-M/IT der europäischen<br />
Automobilindustrie schlechte Noten<br />
aus. Bei der Betreuung potenzieller Neuwagenkäufer<br />
schneiden sie wiederholt<br />
schlecht ab. Von November bis Dezember<br />
2010 wurden für die Studie auf den Internetseiten<br />
von 19 europäischen Autoherstellern<br />
in über 4400 Stichproben Infomaterialien<br />
und Probefahrten angefordert.<br />
Das Ergebnis ist niederschmetternd,<br />
denn in 42 Prozent aller Fälle mussten<br />
die Interessenten mehr als sieben Tage<br />
auf die Zusendung der Materialien warten.<br />
Bei den angefragten Probefahrten<br />
haben sogar 61 Prozent der Tester nach<br />
vier Tagen noch keine Antwort erhalten.<br />
134 <strong>amz</strong> - auto | motor | zubehör Nr. 4-2011<br />
Mit 45 Prozent blieb zudem fast jede<br />
zweite Anfrage auch nach Abschluss des<br />
14-tägigen Untersuchungszeitraums unbeantwortet.<br />
Servicequalität gegenüber<br />
Vorjahr kaum verbessert<br />
Laut einer BearingPoint-Studie aus dem<br />
vergangenen Jahr mussten bereits im<br />
Jahr zuvor 44 Prozent der Interessenten<br />
länger als sieben Tage auf Informationsmaterial<br />
warten. Auch die Qualität bei der<br />
Betreuung potenzieller Neuwagenkäufer<br />
konnte nur geringfügig optimiert werden.<br />
So blieben 2009 63 Prozent der Anfragen<br />
für Probefahrten innerhalb von vier Tagen<br />
unbeantwortet (2010: 61 Prozent).<br />
Ein kleines Trostpflaster: im direkten<br />
Ländervergleich schneiden<br />
deutsche Hersteller<br />
bei der Zusendung von<br />
Informationsmaterial<br />
am besten ab. Dabei<br />
trafen in 82 Prozent der<br />
Fälle die angeforderten<br />
Broschüren innerhalb<br />
von sieben Tagen bei<br />
Die Servicequalität euro-<br />
päischer Automobilhersteller<br />
lässt weiterhin zu wünschen<br />
übrig, das macht die Studie<br />
von BearingPoint und Multi-M/IT<br />
deutlich. Foto: Ford<br />
den Testern ein. Bei den angefragten Probefahrten<br />
belegt Deutschland allerdings<br />
lediglich den fünften Platz der sieben<br />
untersuchten Märkte. Nur in Italien und<br />
Spanien warteten noch mehr Interessenten<br />
auf eine Kontaktaufnahme durch den<br />
Hersteller oder einen seiner Händler.<br />
Bei den Fahrzeug-Herstellern<br />
ist Handlungsbedarf angesagt<br />
Auf lange Sicht kann sich keiner erlauben,<br />
Interessenten, die kurz vor der Kaufentscheidung<br />
stehen, warten zu lassen, bringen<br />
die Autoren der Studie zum Ausdruck.<br />
Schneller Service und eine effiziente Bearbeitung<br />
von Kundenanfragen spielen<br />
bei der Entscheidung für eine Marke eine<br />
wichtige Rolle, weil sich die Verbraucher<br />
längst an kurze Reaktionszeiten im Internet<br />
gewöhnt haben.<br />
„Speziell in der Kommunikation zwischen<br />
den Marken und ihren Händlern<br />
besteht nach wie vor Optimierungsbedarf“,<br />
macht Anton Weig, Partner bei<br />
BearingPoint und verantwortlich für den<br />
Bereich Automobilwirtschaft, deutlich<br />
und fügt an: „Wer bestehende Schwächen<br />
adressiert und es schafft, Kundenanfragen<br />
effektiver zu bearbeiten, kann<br />
im Wettbewerb erheblich profitieren.“ jr.<br />
www.bearingpointconsulting.com<br />
www.bearingpoint.de
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