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Unternehmensführung – Kolumne Ein großer deutscher Kommunikationskonzern, dessen Geschäft naturgemäß das Optimieren von Kommunikation ist, führte einen Selbstständigen neulich an seine psychischen und existenziellen Grenzen – und keiner war dafür verantwortlich oder zuständig. Alle Beteiligten waren überwiegend nett, häufi g hilfsbereit und manchmal sogar mitfühlend. Die Geschichte in Kürze: Nach Rückkehr von einer Geschäftsreise stellte unser Mann fest, dass er über mehrere Tage keine Mails erhalten hatte. Das war so ungewöhnlich, dass es ihn beunruhigte. Ein Versuch, den aktuellen Banksaldo über das Internet abzurufen, scheiterte. Da dämmerte ihm: Er war von der Außenwelt abgeschnitten! Der IT-Berater seines Vertrauens bemühte sich sofort und setzte sein ganzes Können ein, fand aber keine Lösung. Damit begann ein 18-tägiges Drama. Die Tage waren mit Warten gefüllt, mit täglich mehreren längeren – manchmal auch etwas emotional gefärbten – Telefongesprächen, mit immer wieder stattfi ndenden Technikerbesuchen (die immer nur das Gleiche tun wollten, nämlich „die Leitung messen“, weil sie sonst offenbar nichts gelernt hatten), mit endlosen Kontakten zu freundlichen, aber uninformierten und offenbar machtlosen Call-Center-Mitarbeitern, die unserem Mann immer wieder neue Versionen der Geschichte auftischten, aber, wie sich dann herausstellte, alle keine Ahnung von der Sachlage hatten. Nachdem schließlich noch verschiedene Vertragsversionen und widersprüchliche Aussagen über die Vertragsgültigkeit auftauchten und als Krönung des Ganzen auch noch verschiedene Versionen des Geburtsdatums unseres Mannes kursierten, verließ ihn fast der Mut. Im gesamten Prozess hatte unser Held keine einzige Chance, zu einem wirklich Verantwortlichen vorzudringen, und auch keine Gelegenheit, die Sachlage in Ruhe mit einem wirklich kompetenten Menschen zu besprechen. Das System schottete sich ab und ließ den Kunden mit seinem Problem allein. Es war Querdenker Zutiefst gestört Von Professor Martin Beck Martin Beck Der Unternehmensberater ist Großhandelskaufmann, Diplom- Betriebswirt (FH) und Honorarprofessor an der Hochschule Nürtingen. www.prof-beck.net an keiner Stelle ein wirkliches Interesse der vielen Gesprächspartner erkennbar, sich der Existenznot unseres Mannes anzunehmen. Die glatte Oberfl äche des Kommunikationsunternehmens ließ sozusagen alles abperlen. Offenbar gab es bei dem Kommunikationskonzern auch keine verlässliche Dokumentation der Gespräche. So sagte eine der wenigen höheren Chargen, die in diesen Tagen ans Telefon zu bekommen waren: „Ach wissen Sie, wir können die Gespräche nicht immer gleich dokumentieren. Manchmal ist zu viel los, und manchmal ist auch der Rechner kaputt.“ Mit jedem neuen Gesprächspartner begann die Geschichte von vorn, jeder hörte aufmerksam zu, aber keiner tauchte wirklich tief in die Problemlage ein. Am Ende dieser Leidenszeit löste sich übrigens das Ganze in eine Kleinigkeit auf: Keiner der vielen Techniker war auf die Idee gekommen, den Datenfl uss innerhalb des Hauses zu prüfen. Alle hatten sie das Netz zwischen Außen- und Innenwelt überprüft, immer erfolglos. Per Zufall oder Eingebung stellte einer der Techniker fest, dass beim Eingang der Leitung in das Haus ein Kabel abgeklemmt worden war. In fünf Minuten war alles geheilt. Alle Kommunikationsmittel versahen wieder ihren Dienst. Fast lächerlich also. Aber 18 lange Tage ohne Außenkontakt hatten einen hohen Preis. Fast wäre das Geschäft unseres Mannes daran zerbrochen. Was lernen wir daraus? Aus der Perspektive des kleinen Kunden, der zu einem Millionenheer weitgehend rechtloser Nutzer gehört, lässt sich leider wenig Nutzbringendes ableiten. Der Kleinkunde geht in einer Massenorganisation unter. Das ist bitter. Als Alternative böte sich der Wechsel zu einem kleineren, regionalen Dienstleister an. Aber der ist in der Umsetzung seiner Aufträge wieder auf die Netze und Einrichtungen der Großen angewiesen, bietet also keine wirkliche Unabhängigkeit. Bleibt die Hoffnung, dass auch unbeweglich scheinende Organisationen irgendwann dazulernen. 30 ProFirma 05 2012
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