Nordlicht_0906.qxp - Kassenärztliche Vereinigung Schleswig-Holstein

SEITE FÜR DAS PRAXISTEAM 39
TELEFONIEREN
PROF. DR. JENS-MARTIN TRÄDER, ALLGEMEINARZT, LÜBECK
• Abgedroschen und nachlässig gesprochene
Meldetexte sind kein Renommee für die Praxis.
Begrüßungsformel langsam und deutlich sprechen,
besonders bei älteren Patienten wichtig!
• Die Namensnennung der Helferin kann - zum besseren
Verständnis - auch erst dann erfolgen, wenn der Patient sich gemeldet hat, z. B.
Arzthelferin: „Praxis Dr. Müller, guten Morgen“
Patient: „Else Krank, ich brauche dringend einen Termin“
Arzthelferin: „Hier ist Frau Hurtig, wir kennen uns ja, Frau Krank, gerne helfe ich Ihnen weiter.“
• Die Namensnennung des Patienten im Gespräch hat immer eine spontane
und herzliche Wirkung „Was kann ich für Sie tun, Herr Meier?“
Mit dem Namen schlagen wir eine zwischenmenschliche Brücke.
• Wenn der Name des Patienten nicht recht verstanden wird, in verbindlichem Ton nachfragen:
„Bitte seien Sie so freundlich und buchstabieren Sie mir Ihren Namen, ich habe Sie nur
undeutlich verstanden.“
• Unbedingt vermeiden: „Wie war noch gleich Ihr Name?“
• Ein wirkungsvoller und befriedigender Dialog kommt durch aktives Zuhören
und gezielte Zwischenfragen zu Stande („Wer fragt, führt!“).
• Hilfreich sind kurze, konkrete Sätze, Rückfragen wie z. B.
„Sind Sie damit einverstanden?“ – „Hatten Sie das so gemeint?“ – „Entspricht das Ihren Vorstellungen?“
• Auf Fachlatein und Fremdwörter verzichten!
• Immer wieder vergewissern, ob man richtig verstanden hat, was der Patient eigentlich will!
• Nicht stumm den Ausführungen folgen, sondern mit einem „Ja“, „Ich verstehe“
oder „Ja, gerne“ signalisieren, dass man genau zuhört.
• In jedem Fall und immer versuchen, den Patienten zufrieden zu stellen mit:
dem Versprechen, sich um die Sache zu kümmern
mit dem versprochenen Rückruf
mit einer festen Terminzusage
mit dem Hinweis auf die Telefonsprechstunde
mit der Auskunft, wo man ihm weiterhelfen kann.
• Die eigene Stimmung ist entscheidend für die Qualität eines Telefongespräches.
09 | 2006 Nordlicht AKTUELL