Qualität von Fachsoftware in der Sozialen Arbeit - Sozialinformatik

Bei der Entwicklung des Fragebogens wurden auf Basis der Variablen für
Kundenzufriedenheit 42 (Materielles, Zuverlässigkeit, Entgegenkommen, Souveränität,
Einfühlung) Fragen entworfen, in denen die Dimensionen der Kundenzufriedenheit
abgebildet werden.
Der Fragebogen wurde in fünf Teile gegliedert, um die Übersichtlichkeit zu erhöhen. Die
Einteilung basiert auf der Zusammengehörigkeit der Fragen, sowie Überlegungen, die die
Motivation an der Befragung teilzunehmen und die Offenheit ehrlich zu antworten steigern
sollten. 43
Unter der Überschrift „Allgemeiner Teil“ wurden Fragen zur allgemeinen Zufriedenheit mit
der Software und dem Hersteller, sowie dem Support im Speziellen 44 gestellt.
Im Anschluss wurden in den Punkten „Modulspezifischer Teil“ und „Werkzeuge“ die
Wichtigkeit der einzelnen Programmteile und Werkzeuge sowie die Zufriedenheit mit diesen
erfragt.
Es ist zu beachten, dass der Aufbau der Software nicht dem hier verwendeten Aufbau folgt.
Zum Teil bestehen einzelne, hier als Module oder Werkzeuge bezeichnete, Programmteile aus
mehreren Elementen, die unterschiedliche Namen haben und an verschiedenen Stellen des
Programms zu finden sind. Der hier gewählte Aufbau wurde in Rücksprache mit dem
Hersteller entworfen, da, bei einer Software von diesem Programmumfang, nicht nach jedem
Programmelement einzeln gefragt werden kann. Die Namen der „Module“ und „Werkzeuge“
wurden so gewählt, dass jeder geschulte Anwender sich im Klaren ist, was gemeint ist.
Im Teil „weitere Fragen“ wurden in Bezug auf zukünftige Pläne der Firma Redline Data
Fragen zum Handbuch und dem Wunsch nach erhöhter Bedienbarkeit der Software per
Tastatur gestellt. Auch wurde, in Bezugnahme auf eine frühere Erhebung des Herstellers, die
Zufriedenheit mit der Hotline erhoben.
Im abschließenden Teil mit dem Titel „Einrichtungsdaten“ wurden Informationen über die
Einrichtung, in der die Software angewendet wird erhoben. Dies ist von Interesse, um
gegebenenfalls, Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Einrichtungsgröße oder
Entfernung vom Firmensitz des Softwareanbieters feststellen zu können.
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in Anlehnung an das SERVQUAL – Modell nach Zeithaml, Parasuraman, Berry (zitiert nach Scharnbacher &
Kiefer (1996 S. 71ff))
43
genauere Ausführungen zum sinnvollen Aufbau eines Erhebungsinstruments finden Sie in der Fachliteratur
z.B. Scharnbacher & Kiefer (1996), Haist & Fromm (1989) u.a.
44
Die Zusammenarbeit mit dem Hersteller und der angebotene Support sind von großer Wichtigkeit, da Fehler
im Programm, unabhängig ob durch falsche Programmierung oder durch falsche Bedienung entstanden, zu
großen Problemen für die Institution werden können. Ein Fehler in der Abrechnung beispielsweise, kann im
Extremfall sehr hohe Verluste zur Folge haben. Schnelle Hilfe durch den Hersteller ist also von entscheidender
Bedeutung. (siehe dazu auch Kreideweis 1998 S. 38 Branchensoftware)
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