und Wissensmanagement in sozialen ... - Sozialinformatik
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Praxishandbuch<br />
IT-gestütztes Informations<strong>und</strong><br />
<strong>Wissensmanagement</strong><br />
<strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen<br />
Helmar Fexer / Helmut Kreidenweis / Andreas Kurz<br />
Peit<strong>in</strong>g-Herzogsägmühle / Bamberg 2004
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Inhaltsverzeichnis<br />
1 WARUM INFORMATIONS- UND WISSENSMANAGEMENT?............6<br />
1.1 EINFÜHRUNG....................................................................................................................6<br />
1.2 WAS GENAU IST INFORMATIONS- UND WISSENSMANAGEMENT?..........................................6<br />
1.2.1 Daten, Information <strong>und</strong> Wissen................................................................................6<br />
1.2.2 Arten von Wissen.....................................................................................................8<br />
1.3 INFORMATIONS- UND WISSENSMANAGEMENT IN SOZIALEN ORGANISATIONEN ....................8<br />
2 DAS PROJEKT „STEUERN DURCH WISSEN“ ................................11<br />
2.1 PROJEKTZUSAMMENFASSUNG.........................................................................................11<br />
2.2 DAS TEILPROJEKT „VORGABENSERVICE“ .........................................................................12<br />
2.3 DIE TECHNISCHE UMSETZUNG DES PROJEKTES...............................................................13<br />
3 GEWUßT WIE: HILFEN ZU PLANUNG UND EINFÜHRUNG VON<br />
INFORMATIONS- UND WISSENSMANAGEMENT ..............................14<br />
3.1 ZENTRAL: DIE EINFÜHRUNGSPLANUNG ALS DAS FUNDAMENT...........................................14<br />
3.2 KOMPLEX: DER UMGANG MIT INFORMATION ....................................................................15<br />
3.2.1 Begriffsklärung <strong>und</strong> Ausgangssituation..................................................................15<br />
3.2.2 Strukturierung <strong>und</strong> Klassifikationen der Informationen ..........................................16<br />
3.3 DIE „WESENTLICHEN“: NUTZER UND NUTZERGRUPPEN....................................................21<br />
3.3.1 Ausbildungsstand <strong>und</strong> Schulung............................................................................22<br />
3.3.2 Usability: Die Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit des Angebotes ................................................22<br />
3.3.3 Die Integration der IT <strong>in</strong> die täglichen Arbeitsabläufe ............................................24<br />
3.4 ERFOLGSKRITISCH: AUSWAHL UND EINSATZ DER TECHNIK...............................................25<br />
3.4.1 Checkliste Anforderungsprofil <strong>und</strong> Auswahl...........................................................26<br />
3.4.2 Systemtechnik........................................................................................................27<br />
3.4.3 Systemimplementierung.........................................................................................27<br />
3.5 AUFGEMERKT: DIE ADMINISTRATION ...............................................................................29<br />
3.5.1 Rechteverwaltung ..................................................................................................29<br />
3.5.2 Systemadm<strong>in</strong>istration.............................................................................................30<br />
3.5.3 Autorenschaft.........................................................................................................30<br />
3.6 WAS BRINGT`S? – KOSTEN- UND NUTZENFAKTOREN .......................................................31<br />
3.6.1 Kostenfaktoren .......................................................................................................31<br />
3.6.2 Quantitative Nutzenfaktoren...................................................................................31<br />
3.6.3 Qualitative Nutzenfaktoren.....................................................................................32<br />
4 ANHANG.............................................................................................34<br />
4.1 EVALUATION...................................................................................................................34<br />
4.1.1 Nutzerbefragung ....................................................................................................34<br />
4.1.2 Ergebnisse des Autorenworkshops........................................................................46<br />
4.1.3 Auswertung der Serverprotokolle...........................................................................47<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
4.2 SERVICETEIL ..................................................................................................................50<br />
4.2.1 Literaturh<strong>in</strong>weise ....................................................................................................50<br />
4.2.2 Kommentierte L<strong>in</strong>k-Liste ........................................................................................50<br />
4.2.3 IT-Lösungen für das <strong>Wissensmanagement</strong> – Anbieter <strong>und</strong> Produkte....................53<br />
4.2.4 Verwendeter Fragebogen zur Benutzerevaluation.................................................56<br />
4.2.5 Beispiel e<strong>in</strong>er Mitarbeiterschulung .........................................................................56<br />
4.2.6 Schaubild der Netzwerkarchitektur <strong>in</strong> Herzogsägmühle ........................................56<br />
4.2.7 Schaubild der Netzwerkarchitektur des DiCV Bamberg #......................................56<br />
4.2.8 Matrix der verwendeten Kategorien-Struktur .........................................................56<br />
4.2.9 Beispiel e<strong>in</strong>es Ablagebaumes des DiCV Bamberg ................................................56<br />
4.2.10 Katalog der E<strong>in</strong>richtungsarten von BAYRIS.........................................................56<br />
4.2.11 Katalog der E<strong>in</strong>richtungsarten aus dem Projekt...................................................56<br />
4.2.12 Katalog der Leistungsarten aus dem Projekt .......................................................56<br />
4.2.13 Produktbeschreibung der e<strong>in</strong>gesetzten Software„Life-Info“ der All for One AG..56<br />
4.2.14 Folgekonzept für die E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung der Vorschriften im Rahmen e<strong>in</strong>es<br />
eGovernment-Ansatzes. .................................................................................................56<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Herzogsägmühle<br />
Von-Kahl-Straße 4<br />
86971 Peit<strong>in</strong>g<br />
Caritasverband für die Erzdiözese Bamberg e.V<br />
Obere Königsstraße 4b<br />
96052 Bamberg<br />
All for One Systemhaus AG<br />
Unixstr. 1<br />
88436 Oberessendorf<br />
KI Consult<br />
Prof. Helmut Kreidenweis<br />
Zugspitzstr. 46<br />
86163 Augsburg<br />
Dieses Projekt wird gefördert aus Mitteln des<br />
Bayerischen Staatsm<strong>in</strong>isteriums für Arbeit <strong>und</strong> Sozialordnung,<br />
Familie <strong>und</strong> Frauen,<br />
sowie<br />
der Bayerischen Landesstiftung.<br />
Sie f<strong>in</strong>den uns im Internet unter:<br />
www.soziales-wissensmanagement.de<br />
<strong>in</strong>fo@soziales-wissensmanagement.de<br />
Autoren:<br />
Helmar Fexer / Helmut Kreidenweis / Andreas Kurz<br />
Peit<strong>in</strong>g-Herzogsägmühle / Bamberg, im Oktober 2004<br />
Dieses Praxishandbuch kann <strong>in</strong> elektronischer Form <strong>und</strong> auf Papier frei kopiert <strong>und</strong> weitergegeben<br />
werden. E<strong>in</strong>e Veränderung der Inhalte sowie die Weiterverbreitung gegen Entgelt s<strong>in</strong>d nicht gestattet.<br />
Jede Form der gewerblichen Nutzung oder Publikation von Teilen dieses Handbuchs bedarf der<br />
schriftlichen Genehmigung der Autoren.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Wie nutze ich dieses Handbuch?<br />
Sehr geehrte Leser<strong>in</strong>, sehr geehrter Leser,<br />
<strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> E<strong>in</strong>richtungen oder „Soziales <strong>Wissensmanagement</strong>“ ist<br />
noch e<strong>in</strong> recht neues Thema. Se<strong>in</strong>e Konturen s<strong>in</strong>d vielschichtig <strong>und</strong> bislang wenig klar umrissen.<br />
Um so mehr freut es die Projektpartner <strong>und</strong> Autoren, dass Sie sich darauf e<strong>in</strong>lassen<br />
wollen. Hier zunächst e<strong>in</strong>ige H<strong>in</strong>weise dazu, wie sich dieses Handbuch versteht <strong>und</strong> wie es<br />
genutzt werden kann.<br />
Zum <strong>Wissensmanagement</strong> gibt es verschiedene Zugänge. Dieses Handbuch basiert auf e<strong>in</strong>em<br />
konkreten Praxisprojekt <strong>und</strong> beschreibt e<strong>in</strong>en möglichen Weg. In diesem S<strong>in</strong>ne kann es<br />
ke<strong>in</strong> „Rezeptbuch“ se<strong>in</strong>. Dennoch haben wir versucht, auf der Basis der Erfahrungen im<br />
zugr<strong>und</strong>eliegenden Projekt handlungsrelevantes Wissen für andere Träger <strong>und</strong> Organisationen<br />
nutzbr<strong>in</strong>gend aufzubereiten.<br />
Kapitel 1 liefert e<strong>in</strong>e theoriegeleitete E<strong>in</strong>führung <strong>in</strong> das <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>und</strong> vermittelt<br />
wichtige Gr<strong>und</strong>begriffe.<br />
Kapitel 2 beschreibt kurz das diesem Handbuch zugr<strong>und</strong>e liegende Projekt <strong>in</strong> se<strong>in</strong>er Zielsetzung,<br />
Konzeption, technischen <strong>und</strong> organisatorischen Umsetzung.<br />
Kapitel 3 bildet den Kern des Handbuches <strong>und</strong> liefert wichtige Informationen zur Implementation<br />
IT-gestützten Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Im Anhang schließlich f<strong>in</strong>den sich neben e<strong>in</strong>er Zusammenfassung der Ergebnisse der Projektevaluation<br />
vor allem wichtige Strukturierungshilfen für die Wissensbestände sozialwirtschaftlicher<br />
Organisationen. Hier gibt es auch weiterführende Literatur, L<strong>in</strong>ks, e<strong>in</strong> Produktbeispiel<br />
<strong>und</strong> e<strong>in</strong>e Anbieter-Übersicht.<br />
Die Autoren,<br />
Herzogzägmühle/Bamberg im Oktober 2004<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
1 Warum Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>?<br />
1.1 E<strong>in</strong>führung<br />
<strong>Wissensmanagement</strong> wird heute als e<strong>in</strong>e der Schlüsselkompetenzen der sich schnell entwickelnden<br />
Informationsgesellschaft bezeichnet. Dies gilt zunehmend auch für die Sozialwirtschaft:<br />
Nicht mehr bautechnische Infrastruktur-Maßnahmen, personelle Kapazitäten oder<br />
regionale Besonderheiten bestimmen primär über Erfolg sozialer Organisationen <strong>und</strong> die<br />
Qualität ihrer Dienstleistungen. Investitionen <strong>in</strong> Informationstechnologien <strong>und</strong> die Fähigkeit<br />
der Organisation, sich beispielsweise mittels <strong>Wissensmanagement</strong> als lernende Organisation<br />
weiterzuentwickeln, werden zu e<strong>in</strong>em wichtigen Erfolgsfaktor.<br />
Praktisch bedeutet dies, dass alle komplexeren Organisationen der Sozialwirtschaft vor der<br />
gleichen Frage stehen: Wie stellen wir das <strong>in</strong> der Organisation vorhandene Wissen allen<br />
Mitarbeitern zur Verfügung <strong>und</strong> wie verknüpfen wir es auf <strong>in</strong>telligente Weise mit Informationen,<br />
die von außen kommen?<br />
In der gewerblichen Wirtschaft wurde längst erkannt: Die Lösung dieser Frage ist nur durch<br />
den E<strong>in</strong>satz moderner Informationstechnologien <strong>und</strong> darauf aufbauend durch den E<strong>in</strong>satz<br />
von <strong>Wissensmanagement</strong>systemen möglich. In e<strong>in</strong>er Studie des Fraunhofer-Instituts nannte<br />
die Hälfte der Unternehmen, die <strong>Wissensmanagement</strong> e<strong>in</strong>geführt hatten, Kosten- <strong>und</strong> Zeitersparnis<br />
sowie Produktivitätsverbesserung als größten Nutzen.<br />
In gewerblichen Unternehmen wie <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft gilt es, die vorhandenen <strong>und</strong> oft<br />
diffus abgelegten Informationen zu f<strong>in</strong>den <strong>und</strong> so aufzubereiten, so dass sie verknüpft mit<br />
dem eigenen Erfahrungswissen zu Handlungswissen <strong>und</strong> somit zum Nutzen der Adressaten<br />
e<strong>in</strong>gesetzt werden können.<br />
In sozialwirtschaftlichen Organisationen werden die Vorteile von Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong><br />
bislang noch zu wenig gesehen, der Nutzwert – auch ausgedrückt <strong>in</strong> Qualitäts<strong>und</strong><br />
Kostenvorteilen –noch nicht vollständig erkannt.<br />
Im Projekt „Steuern durch Wissen“ wurde die E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>tranet-basierten Informations-<br />
<strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems <strong>in</strong> zwei unterschiedlichen, jedoch branchentypischen<br />
<strong>sozialen</strong> Organisationen realisiert: Dem Caritasverband der Erzdiözese Bamberg<br />
mit e<strong>in</strong>er dezentralen Verbandsstruktur <strong>und</strong> dem Diakoniedorf Herzogsägmühle mit der<br />
Struktur e<strong>in</strong>er Komplexe<strong>in</strong>richtung.<br />
1.2 Was genau ist Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>?<br />
1.2.1 Daten, Information <strong>und</strong> Wissen<br />
Um Information <strong>und</strong> Wissen managen zu können, muss zunächst geklärt werden, was Information<br />
<strong>und</strong> Wissen eigentlich s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> was die Begriffe unterscheidet.<br />
In der Alltagssprache werden die Begriffe Daten <strong>und</strong> Informationen bzw. Information <strong>und</strong><br />
Wissen häufig gleichwertig benutzt. Sieht man genauer h<strong>in</strong>, gibt es jedoch wichtige Unterschiede:<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
• Daten s<strong>in</strong>d e<strong>in</strong>e zunächst beliebige Abfolge von Zeichen aus e<strong>in</strong>em def<strong>in</strong>ierten Zeichenvorrat,<br />
also beispielsweise dem late<strong>in</strong>ischen Alphabet oder aus arabischen Ziffern. Daten<br />
können etwa <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Datenbank gespeichert oder via Internet versendet werden. Für sich<br />
genommen gibt e<strong>in</strong>e solche Zahl oder Buchstabenkomb<strong>in</strong>ation noch ke<strong>in</strong>en S<strong>in</strong>n.<br />
• Zur Information werden Daten erst durch die menschliche Wahrnehmung, die die Daten<br />
<strong>in</strong> e<strong>in</strong>en Problemzusammenhang stellt. Im Kontext von Organisationen oder Unternehmen<br />
werden Informationen immer für e<strong>in</strong>en bestimmten Zweck generiert, bereitgehalten, gespeichert<br />
oder weitergeleitet. Beispiele dafür wären etwa e<strong>in</strong>e Kostenrechnung oder e<strong>in</strong><br />
Hilfeplan für e<strong>in</strong>en Klienten.<br />
• Wissen entsteht erst durch die Verknüpfung <strong>und</strong> Bewertung von Informationen auf dem<br />
H<strong>in</strong>tergr<strong>und</strong> von persönlicher Erfahrung oder bereits vorhandenem (Fach-)Wissen. Es ist -<br />
bewusst oder unbewusst - Gr<strong>und</strong>lage vieler menschlicher Handlungen. So können etwa<br />
aus e<strong>in</strong>er Kostenrechnung <strong>in</strong> Verb<strong>in</strong>dung mit Wissen über die Organisation <strong>und</strong> mit Hilfe<br />
anderer strategischer Steuerungsfaktoren Entscheidungen über die Weiterentwicklung<br />
von E<strong>in</strong>richtungen <strong>und</strong> Diensten getroffen werden.<br />
Quelle: H. Kreidenweis: Sozial<strong>in</strong>formatik, Baden-Baden 2004, S. 76<br />
Mit der Verarbeitung von Daten beschäftigt sich vor allem die Informatik <strong>in</strong> ihren verschiedenen<br />
Facetten, wie etwa die Netzwerk- oder Datenbanktechnik. In der Praxis sozialer Organisationen<br />
ist hierfür meist die EDV- oder IT-Abteilung zuständig.<br />
Das Informationsmanagement umfasst alle Aufgaben der Planung, Durchführung <strong>und</strong><br />
Kontrolle bei der Beschaffung, Bereitstellung <strong>und</strong> Nutzung von Informationen. Es übernimmt<br />
die Verantwortung für die Koord<strong>in</strong>ation der Informationsströme <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Organisation. Se<strong>in</strong>e<br />
zentrale Aufgabe ist es, e<strong>in</strong> Gleichgewicht zwischen Informationsbedarf <strong>und</strong> Informationsangebot<br />
zu schaffen. Denn während e<strong>in</strong> Zuviel an Information leicht zur Überflutung <strong>und</strong> Entwertung<br />
der Information führt, birgt e<strong>in</strong>e Unterversorgung die Gefahr, aufgr<strong>und</strong> fehlender<br />
Informationen falsche Entscheidungen zu treffen.<br />
Das Informationsmanagement entstand nicht zuletzt aus der Erkenntnis, dass der E<strong>in</strong>satz<br />
von Informationstechnologien nicht automatisch zu e<strong>in</strong>er Verbesserung der Produktivität im<br />
Unternehmen führt. Vielmehr bedarf es dazu e<strong>in</strong>er Reihe zusätzlicher Aktivitäten seitens des<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Managements <strong>und</strong> der Mitarbeiterschaft. In <strong>sozialen</strong> Organisationen werden die damit verb<strong>und</strong>enen<br />
Aufgaben häufig noch nicht systematisch wahrgenommen.<br />
Das Informationsmanagement kann als e<strong>in</strong>e notwendige Voraussetzung für das <strong>Wissensmanagement</strong><br />
betrachtet werden, das <strong>Wissensmanagement</strong> reicht aber noch weiter. In der<br />
Praxis gibt es freilich viele Übergänge, die Grenzen s<strong>in</strong>d unscharf. E<strong>in</strong> weiterreichendes Ziel<br />
des <strong>Wissensmanagement</strong>s ist es beispielsweise, auch die verborgenen Wissensressourcen<br />
e<strong>in</strong>er Organisation, das Wissen, das <strong>in</strong> den Köpfen der Mitarbeiter steckt, für alle nutzbar zu<br />
machen. Dazu bedarf es häufig verschiedener Veränderungen <strong>in</strong> der Unternehmenskultur.<br />
Auch geht es darum, bessere Bed<strong>in</strong>gungen dafür zu schaffen, dass neues Wissen <strong>in</strong> die<br />
Organisation kommt oder <strong>in</strong>tern erzeugt wird. Hierzu gehören etwa Maßnahmen der Organisations-<br />
oder Personalentwicklung. E<strong>in</strong>e weitere Aufgabe des <strong>Wissensmanagement</strong>s ist die<br />
s<strong>in</strong>nvolle Strukturierung von Wissensbeständen um sie bei Bedarf schnell zu f<strong>in</strong>den.<br />
1.2.2 Arten von Wissen<br />
Wer <strong>Wissensmanagement</strong> betreiben will, muss verschiedene Arten von Wissen unterscheiden.<br />
Die wichtigsten davon s<strong>in</strong>d:<br />
• Explizites <strong>und</strong> implizites Wissen: Zum expliziten Wissen gehören alle Wissensbestände,<br />
die <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Organisation schriftlich oder <strong>in</strong> IT-Systemen festgehalten <strong>und</strong> zum<strong>in</strong>dest<br />
pr<strong>in</strong>zipiell zugänglich s<strong>in</strong>d: Qualitätshandbücher, Datenbanken, Fachliteratur <strong>und</strong> vieles<br />
mehr. Das implizite Wissen steckt <strong>in</strong> den Köpfen der Mitarbeiter, es ist das klassische Erfahrungswissen,<br />
das <strong>in</strong> der Praxis oft nur wenig dokumentiert ist <strong>und</strong> nicht systematisch<br />
weitergegeben wird.<br />
• Organisationales <strong>und</strong> <strong>in</strong>dividuelles Wissen: Das organisationale Wissen steckt <strong>in</strong> den<br />
Regeln, Strukturen oder Dokumenten e<strong>in</strong>er Organisation. Dazu gehören etwa Verfahrensanweisungen,<br />
Zuständigkeitsregelungen oder Checklisten. Das <strong>in</strong>dividuelle Wissen ähnelt<br />
dem impliziten Wissen: Es ist nicht oder nur so dokumentiert, dass es den anderen Mitgliedern<br />
der Organisation nicht zugänglich ist. Es ist meist <strong>in</strong> persönlichen Ordnern,<br />
Schubladen oder auf den PC-Festplatten von Mitarbeitern versteckt.<br />
• Sachwissen – Metawissen: Sachwissen ist geme<strong>in</strong>h<strong>in</strong> das, was wir als Wissen bezeichnen:<br />
Rechtliches Wissen, mediz<strong>in</strong>isches oder sozialpädagogisches Wissen <strong>und</strong> vieles<br />
mehr. Metawissen ist Wissen über Wissen: Dazu gehört etwa die Wissensstrukturierung<br />
<strong>in</strong> Stichwortkatalogen oder das Wissen darüber, wie Wissen besser erzeugt <strong>und</strong> weitergegeben<br />
werden kann.<br />
1.3 Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong><br />
Organisationen<br />
Ziele, Strukturen <strong>und</strong> Handlungsansätze sozialer Organisationen weichen <strong>in</strong> vielen Bereichen<br />
von denen klassischer Wirtschaftsunternehmen ab. Konzepte des Informations- <strong>und</strong><br />
<strong>Wissensmanagement</strong>s aus der gewerblichen Wirtschaft s<strong>in</strong>d daher nicht 1:1 auf die Sozialwirtschaft<br />
übertragbar. Aufgabe des Projektes war es, e<strong>in</strong> Konzept zur E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es ITbasierten<br />
Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s zu entwickeln, das den spezifischen Gegebenheiten<br />
der Sozialwirtschaft entspricht.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Ziel des <strong>Wissensmanagement</strong>s <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen ist es, die Qualität <strong>und</strong> Effizienz<br />
von Sozialer Arbeit <strong>und</strong> Pflege zu verbessern. Der Fokus des <strong>Wissensmanagement</strong>s<br />
ist jedoch nicht auf die unmittelbare Arbeit mit den Adressaten sozialer Dienste gerichtet,<br />
sondern auf die organisations<strong>in</strong>ternen Dienstleistungsprozesse. Diesem Ansatz liegt die Annahme<br />
zugr<strong>und</strong>e, dass die Verbesserung der Wissensbasis der Mitarbeiter <strong>und</strong> Führungskräfte<br />
zu e<strong>in</strong>er Verbesserung der <strong>sozialen</strong> Dienstleistung führt. E<strong>in</strong> Beispiel dafür wäre etwa<br />
e<strong>in</strong> schneller <strong>und</strong> an den Praxisbedürfnissen ausgerichteter Zugang zu den <strong>in</strong>ternen Qualitätsrichtl<strong>in</strong>ien<br />
oder rechtlichen Gr<strong>und</strong>lagen, der die Arbeitsergebnisse positiv bee<strong>in</strong>flusst.<br />
Manche <strong>Wissensmanagement</strong>-Konzepte schließen auch die Handlungsebene mit e<strong>in</strong>, das<br />
vorliegende Projekt zog hier bewusst e<strong>in</strong>e Grenze: Die Umsetzung des Wissens <strong>in</strong> Handeln<br />
mit den Adressaten Sozialer Arbeit <strong>und</strong> Pflege wurde ausgeklammert. Im Mittelpunkt stand<br />
vielmehr die Verbesserung der Verfügbarkeit expliziten Wissens, das als Gr<strong>und</strong>lage für die<br />
praktische Arbeit mit der Klientel <strong>und</strong> für organisations<strong>in</strong>terne Prozesse dient.<br />
Die Basis für dieses Konzept bildeten paradoxe Erfahrungen im Umgang mit Wissen, die<br />
vermutlich auch <strong>in</strong> vielen anderen E<strong>in</strong>richtungen <strong>und</strong> Verbänden täglich so gemacht werden:<br />
Wir…<br />
lernen viel <strong>in</strong> der Praxis <strong>und</strong> durch Modellprojekte<br />
haben für jede Frage e<strong>in</strong>en Experten<br />
dokumentieren vieles genau<br />
haben vernetzte PCs <strong>und</strong> E-Mail<br />
aber…<br />
geben die gemachten Erfahrungen kaum<br />
weiter<br />
die wenigsten wissen, wie man ihn f<strong>in</strong>det<br />
f<strong>in</strong>den es nicht wieder<br />
die große Datenflut stört bei der Arbeit mehr<br />
als sie nutzt<br />
Anders ausgedrückt: Das eigentlich <strong>in</strong> der Organisation verfügbare Wissen wäre deutlich<br />
größer, als die tatsächlich von allen geteilten Wissensbestände. Darüber h<strong>in</strong>aus wäre auch<br />
noch viel anderes Wissen erreichbar, etwa über den Trägerverband oder im Internet. Doch<br />
auch dieses Wissen wird kaum genutzt.<br />
Im Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> geht es also zum e<strong>in</strong>en darum, das vorhandene,<br />
aber brach liegende Wissen allen verfügbar zu machen, die es benötigen. Zum anderen soll<br />
auch der Zugriff auf bislang <strong>in</strong> der Praxis nicht oder nur mit hohem Aufwand erreichbare<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Wissensbestände deutlich verbessert werden. Dazu zählen etwa rechtliche Informationen,<br />
Infrastrukturdaten aus der Region <strong>und</strong> vieles mehr.<br />
E<strong>in</strong> anderer Effekt des <strong>Wissensmanagement</strong>s ist, dass sich durch den bewussteren Umgang<br />
mit der Ressource Wissen auch se<strong>in</strong>e Qualität verbessert: An die Stelle der berühmten<br />
„M<strong>und</strong>propaganda“ oder der „Kopie von der Kopie“ tritt der direkte Zugang zur Orig<strong>in</strong>alquelle<br />
<strong>in</strong> ihrer jeweils aktuellen Fassung.<br />
Um dies zu verwirklichen, bietet die Informationstechnologie heute gute konzeptionelle<br />
Chancen. Sie gilt es zu nutzen, um die Informations- <strong>und</strong> Wissensbasis der Organisation zu<br />
verbreitern. Wie dies gel<strong>in</strong>gen kann <strong>und</strong> welche Hürden es dabei zu überw<strong>in</strong>den gilt, war<br />
ebenfalls Gegenstand des Projektes, das im Folgekapitel ausführlicher dargestellt wird.<br />
- 10 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
2 Das Projekt „Steuern durch Wissen“<br />
2.1 Projektzusammenfassung<br />
Herzogsägmühle, das Diakoniedorf im oberbayerischen Pfaffenw<strong>in</strong>kel<br />
<strong>und</strong> der Caritasverband für die Erzdiözese Bamberg e.V.<br />
haben im Jahr 2003 e<strong>in</strong> Pilotprojekt gestartet, das die Anwendung<br />
von Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> praktisch <strong>und</strong> übertragbar<br />
erprobt hat. Als Komplexe<strong>in</strong>richtung sowie als dezentral organisierter Verband repräsentieren<br />
die Projektpartner typische Organisationsformen der Sozialwirtschaft. Gefördert<br />
wurde das Vorhaben vom Bayerischen Sozialm<strong>in</strong>isterium <strong>und</strong> der Bayerischen Landesstiftung.<br />
Weitere Partner waren die All for One AG, die Software <strong>und</strong> technisches Know How<br />
bereitstellte sowie das Beratungsunternehmen KI Consult Prof. H. Kreidenweis, das für wissenschaftliche<br />
Begleitung <strong>und</strong> Wissenstransfer verantwortlich zeichnete. Die Projektlaufzeit<br />
war von März 2003 bis Oktober 2004.<br />
Wichtigstes Ziel dieses Pilotprojektes war es, bereits schriftlich vorhandene (explizite) Wissensbestände<br />
wie Qualitätshandbücher, Verfahrensanweisungen, Fortbildungs<strong>in</strong>halte <strong>und</strong><br />
ähnliches mit Hilfe von Informationstechnologie allen Organisationsmitgliedern jederzeit aktuell<br />
<strong>in</strong> geeigneter Form verfügbar zu machen <strong>und</strong> damit die Wissensbasis <strong>in</strong>nerhalb der Organisation<br />
spürbar zu verbreitern. Zusätzlich wurde die E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung externen Wissens <strong>in</strong><br />
Form von Gesetzestexten <strong>und</strong> Verordnungen <strong>und</strong> se<strong>in</strong>e Verknüpfung mit <strong>in</strong>ternem Wissen<br />
erprobt.<br />
Das Projekt verfolgte dazu folgende Teilziele:<br />
• Erstens wurde e<strong>in</strong>e beispielhafte, öffentlich zugängliche Intranet-Anwendung aufgebaut.<br />
Gespeist aus den Erfahrungen der Projektpartner demonstriert sie die Strukturierung <strong>und</strong><br />
Steuerung von Wissen mit Hilfe verschiedener Anwender-Typen. Sie ist verfügbar unter<br />
der Internetadresse www.soziales-wissensmanagement.de<br />
• Zum Zweiten wurde e<strong>in</strong>e Struktur zur Ablage dieses Wissens entwickelt, um Wissen<br />
s<strong>in</strong>nvoll verwertbar <strong>und</strong> wieder auff<strong>in</strong>dbar zu machen. Dieser Katalog zur Klassifikation<br />
sozialwirtschaftlichen Wissens ermöglicht e<strong>in</strong>e umfassende Verschlagwortung von Informationen.<br />
• E<strong>in</strong> drittes Ziel war es, die <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen teilweise noch herrschende Skepsis<br />
gegenüber modernen Informations- <strong>und</strong> Kommunikationstechnologien durch positive Erfahrungen<br />
abzulösen <strong>und</strong> dabei übertragbare Erfahrungen zu sammeln.<br />
• Im vierten Ziel g<strong>in</strong>g es darum, den konkreten Nutzwert beim E<strong>in</strong>satz e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>tranetbasierten<br />
Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s durch Begleitforschung empirisch zu<br />
ermitteln <strong>und</strong> zu dokumentieren. Da <strong>Wissensmanagement</strong> nicht „umsonst“ zu haben ist,<br />
sondern den E<strong>in</strong>satz zeitlicher <strong>und</strong> f<strong>in</strong>anzieller Ressourcen erfordert, war dies e<strong>in</strong>e wichtige<br />
Messlatte für das Projekt.<br />
• Ziel Nummer fünf galt dem Dialog mit der Fachöffentlichkeit durch e<strong>in</strong> umfassendes<br />
Kommunikationskonzept. Dazu wurden u.a. Teil- <strong>und</strong> Endergebnisse auf der ConSozial<br />
- 11 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
2003 <strong>und</strong> 2004 vorgestellt, e<strong>in</strong>e Website betrieben <strong>und</strong> Ergebnisse <strong>in</strong> der Fachpresse<br />
publiziert. Wissenstransfer nach <strong>in</strong>nen <strong>und</strong> außen ist Programm des Projektes.<br />
• Zu guter Letzt wurden als sechstes Ziel die Projekt-Erfahrungen zu der hier vorliegenden<br />
praxisbezogenen Handlungshilfe für E<strong>in</strong>richtungen <strong>und</strong> Verbände verdichtet. Sie soll<br />
die E<strong>in</strong>führung <strong>und</strong> Nutzung e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>tranet-basierten <strong>Wissensmanagement</strong>s <strong>in</strong> Sozialen<br />
Organisationen unterstützen.<br />
E<strong>in</strong>e ausführliche Projektbeschreibung ist im Internet verfügbar:<br />
www.soziales-wissensmanagement.de.<br />
2.2 Das Teilprojekt „Vorgabenservice“<br />
Die zentrale Frage dieses Teilprojekts lautete: „Wie verb<strong>in</strong>de ich <strong>in</strong>ternes Wissen mit externem<br />
Wissen – zum Beispiel mit Gesetzestexten oder mit Daten im Web – <strong>und</strong> erzeuge damit<br />
neues Wissen?“<br />
Der Vorgabenservice stellte <strong>in</strong>nerhalb des Projektes e<strong>in</strong> eigenes Produkt dar. Mit dem Vorgabenservice<br />
sollen Gesetze, Verordnungen usw. als externe Inhalte onl<strong>in</strong>e zur Verfügung<br />
stehen. Im Unterschied zur sonstigen Veröffentlichung im Internet sollten sie hier durch die<br />
<strong>in</strong>haltliche Strukturierung der Datenbestände komfortabler <strong>und</strong> zielgerichteter recherchiert<br />
werden können. Das heißt, dass der Anwender, z. B. e<strong>in</strong>e Pflegefachkraft nicht wissen muss,<br />
<strong>in</strong> welchem Gesetz <strong>und</strong> <strong>in</strong> welchem Paragraphen verb<strong>in</strong>dliche Vorgaben für ihren Leistungsbzw.<br />
Verantwortungsbereich, z. B. Pflege im Altenheim, formuliert s<strong>in</strong>d. Alle Daten s<strong>in</strong>d bereits<br />
nach E<strong>in</strong>richtungs- <strong>und</strong> Leistungsarten strukturiert <strong>und</strong> erleichtern damit neben der üblichen<br />
Volltextsuche das Auff<strong>in</strong>den der für die eigene Tätigkeit relevanten Vorgaben. Die gesetzlichen<br />
Vorgaben können auf Paragraphen-Ebene mit <strong>in</strong>ternen Dokumenten verknüpft<br />
werden. Beispielsweise wird mit e<strong>in</strong>em L<strong>in</strong>k auf die zugehörige Prozessbeschreibung im<br />
Qualitätshandbuch verwiesen. Bei Änderungen <strong>und</strong> Neuerungen ist über die Abonnementsfunktion<br />
des Systems e<strong>in</strong>e automatische Benachrichtigung der Anwender vorgesehen.<br />
Diese auf Mitarbeiter <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen bezogene Strukturierungssystematik deckt<br />
sich <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em hohen Maße mit der überwiegend auf die K<strong>und</strong>en sozialer Organisationen bezogenen<br />
Systematik von bayris. Dieses Informationssystem über soziale Leistungen <strong>in</strong> Bayern<br />
wird betrieben durch den Freistaat Bayern, vertreten durch das Bayerische Staatsm<strong>in</strong>isterium<br />
für Arbeit <strong>und</strong> Sozialordnung, Familie <strong>und</strong> Frauen. (Internet-Adresse: www.bayris.de).<br />
Wie die Erfahrung zeigt, ist die Mehrzahl sozialrechtlicher Vorschriften wegen ihrer Komple-<br />
nicht<br />
xität <strong>und</strong> Variabilität für nicht-juristische Fachkräfte <strong>und</strong> Bürger ohne Vorstrukturierung<br />
nutzbar. Daraus ist unter den Projektpartnern die Überlegung gereift, den Vorgabenservice<br />
im Rahmen e<strong>in</strong>es e-Government-Projektes dauerhaft <strong>und</strong> öffentlich nutzbar zu machen:<br />
eGovernment-Ansatz – „adm<strong>in</strong>istration to bus<strong>in</strong>ess / adm<strong>in</strong>istration to citizen“<br />
1. Informationsservice des Gesetzgebers<br />
• für die <strong>in</strong>terne Qualitätssicherung <strong>und</strong> -entwicklung der Sozialwirtschaft - Datentransfer<br />
<strong>in</strong> offenem Dateiformat (XML) bzw.<br />
• für Bürger <strong>und</strong> potentielle K<strong>und</strong>en sozialer Dienstleistungen für e<strong>in</strong>e erste Selbste<strong>in</strong>schätzung<br />
<strong>in</strong>dividueller Leistungsberechtigungen <strong>und</strong> als Entscheidungshilfe bei der<br />
Auswahl e<strong>in</strong>er Leistung.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
2. Echte Prozess<strong>in</strong>tegration zwischen <strong>in</strong>terner <strong>und</strong> externer Qualitätssicherung <strong>und</strong><br />
-prüfung <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Nutzensaspekte e<strong>in</strong>es solchen eGovernment-Ansatzes s<strong>in</strong>d:<br />
Transparenz <strong>und</strong> Entbürokratisierung für Bürger, E<strong>in</strong>richtungen der Sozialwirtschaft<br />
<strong>und</strong> Aufsichtsbehörden<br />
Selbstverantwortung <strong>und</strong> Verbraucherschutz. Stärkung der Eigenverantwortung der<br />
Mitarbeiter/-<strong>in</strong>nen <strong>und</strong> Führungskräfte <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen bei der <strong>in</strong>ternen<br />
Qualitätssicherung ihrer Leistungen. Verbraucherschutz im S<strong>in</strong>ne der Stärkung der<br />
Autonomie des Bürgers als K<strong>und</strong>e sozialer Dienstleistungen.<br />
Reduzierung der Prozesskosten z.B. durch Handlungs- <strong>und</strong> Entscheidungssicherheit<br />
<strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> E<strong>in</strong>richtungen <strong>und</strong> damit Zeitersparnis bei gleichzeitiger Qualitätssicherung.<br />
Letztlich auch Reduzierung des Dokumentations- <strong>und</strong> externen Prüfaufwandes.<br />
2.3 Die technische Umsetzung des Projektes<br />
Auf der technischen Ebene wurde das Projekt „Steuern durch Wissen“ unter E<strong>in</strong>satz der<br />
Software „Share Po<strong>in</strong>t Portal Server“ (SPS) <strong>in</strong> der Version 2001 der Firma Microsoft realisiert.<br />
Der Microsoft Share Po<strong>in</strong>t Portal Server ist e<strong>in</strong> flexibel konfigurierbares Intranet-Portal,<br />
mit dem Mitarbeiter auf relativ e<strong>in</strong>fache Weise Informationen unternehmensweit suchen, freigeben<br />
<strong>und</strong> veröffentlichen können.<br />
Dieser Server besteht aus drei Kernfunktionen: E<strong>in</strong>er Dokumentenverwaltung, e<strong>in</strong>er Indexierungs-<br />
<strong>und</strong> Suchmasch<strong>in</strong>e <strong>und</strong> e<strong>in</strong>em Intranet-Portal, basierend auf der Digital-Dashboard-<br />
Technologie von Microsoft. Er ist ke<strong>in</strong> fertiges Produkt, sondern vielmehr e<strong>in</strong>e Plattform, mit<br />
der Lösungen für die Informationssammlung <strong>und</strong> -verteilung <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em Unternehmen erstellt<br />
werden können.<br />
Der Share Po<strong>in</strong>t Portal Server wurde für das Projekt gewählt, da dieses Produkt zum Zeitpunkt<br />
des Projektstartes technisch <strong>und</strong> organisatorisch verfügbar war <strong>und</strong> dem prognostizierten<br />
Bedarf <strong>in</strong>nerhalb des Projektes am ehesten angemessen erschien. Zudem setzen beide<br />
Pilote<strong>in</strong>richtungen primär Microsoft-Office-Software e<strong>in</strong>, wodurch Schnittstellen-Probleme <strong>in</strong><br />
der Weiterverarbeitung der vorhandenen Dokumente weitgehend vermieden werden konnten.<br />
Das gewählte System bot außerdem die Möglichkeit, auf der Ebene der Anwender standardisierte<br />
Browser-Technologie (Microsoft Internet Explorer) zu nutzen. Dadurch konnte die<br />
Installation spezieller Client-Software auf den zahlreichen Anwender-PCs ebenso vermieden<br />
werden wie aufwändige Schulungen mit e<strong>in</strong>er unbekannten Programm-Oberfläche. Der Share<br />
Po<strong>in</strong>t Portal Server als zentrale technische Plattform wurde <strong>in</strong> beiden Teilprojekten unterschiedlich<br />
e<strong>in</strong>gesetzt: In der zentral ausgerichteten E<strong>in</strong>richtung Herzogsägmühle kam die<br />
Lösung als zentraler Server <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em Local-Area-Network (LAN) zum E<strong>in</strong>satz; im dezentral<br />
angelegten Diözesan-Caritasverband Bamberg wurde der Server <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em kirchlichen Rechenzentrum<br />
e<strong>in</strong>gerichtet <strong>und</strong> von dort über e<strong>in</strong> <strong>in</strong>ternetbasiertes virtuelles privates Netzwerk<br />
(VPN) zum E<strong>in</strong>satz gebracht. Genauere Details hierzu f<strong>in</strong>den Sie unter 3.4 im Bereich Technik.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
3 Gewußt wie: Hilfen zu Planung <strong>und</strong> E<strong>in</strong>führung von Informations-<br />
<strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong><br />
3.1 Zentral: Die E<strong>in</strong>führungsplanung als das F<strong>und</strong>ament<br />
Informationsweitergabe <strong>und</strong> -verarbeitung s<strong>in</strong>d zunehmend gekennzeichnet durch e<strong>in</strong>e zunehmende<br />
Informationsflut <strong>und</strong> den Druck zu e<strong>in</strong>er stetig beschleunigten Verarbeitung bei<br />
gleichzeitiger Kurzlebigkeit dieser Informationen. Unter diesen Bed<strong>in</strong>gungen ist der Aufbau<br />
von Strukturen e<strong>in</strong>es effektiven Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Organisation<br />
nicht zuerst e<strong>in</strong>e technische Frage. Er ist vielmehr Gegenstand der Organisationsentwicklung<br />
(OE), <strong>in</strong> Wechselwirkung mit Qualitätsmanagement, Personalentwicklung, Leitbild- <strong>und</strong><br />
Unternehmensstrategie-Entwicklung. Damit muss die projekthafte E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es so verstandenen<br />
Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s unter OE-Gesichtpunkten angelegt <strong>und</strong><br />
durchgeführt werden. Folgende Aussagen <strong>und</strong> Fragen können helfen, den Entwicklungsstand<br />
bzw. -bedarf der Organisation vorab e<strong>in</strong>zuschätzen:<br />
• Das Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Projekt wird getragen von der obersten Leitung.<br />
• Es ist verankert <strong>in</strong> den Zielen der Organisation, es gibt ke<strong>in</strong>e konkurrierenden Ziele<br />
bzw. Projekte.<br />
• Transparenz <strong>und</strong> Dialogorientierung s<strong>in</strong>d bereits gelebte Elemente der<br />
Organisationskultur.<br />
• Welche Bedeutung haben Wissen <strong>und</strong> Information als Machtfaktor <strong>in</strong> der Organisation?<br />
• Wer s<strong>in</strong>d die „Gew<strong>in</strong>ner“ <strong>und</strong> die „Verlierer“ bei der E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es Informations- <strong>und</strong><br />
<strong>Wissensmanagement</strong>s? – Welchen Ausgleich können die „Verlierer“ erhalten?<br />
• Die Organisation verfügt über Knowhow <strong>und</strong> Erfahrung mit Projektmanagement. – Neben<br />
den f<strong>in</strong>anziellen Ressourcen müssen v. a. die Zeitressourcen der Mitarbeiter e<strong>in</strong>geplant<br />
werden.<br />
• Face-to-face Kommunikation, formell <strong>und</strong> <strong>in</strong>formell, wird weiterh<strong>in</strong> erhalten <strong>und</strong> gepflegt.<br />
• Die Mitarbeiter/-<strong>in</strong>nen werden bei der Entwicklung des Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s<br />
aktiv beteiligt <strong>und</strong> <strong>in</strong> der Handhabung <strong>und</strong> im Verständnis der neuen Informationswege<br />
<strong>und</strong> -technologien geschult.<br />
• Die Organisation verfügt über e<strong>in</strong>e angemessene Dichte von PC-Arbeitsplätzen <strong>in</strong>nerhalb<br />
e<strong>in</strong>es lokalen Netzes mit Internetzugang oder über e<strong>in</strong>e <strong>in</strong>ternet-gestützte Netzwerk-<br />
Infrastruktur.<br />
• Die Erfordernisse von Datenschutz <strong>und</strong> IT-Sicherheit werden berücksichtigt <strong>und</strong> kommuniziert.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
3.2 Komplex: Der Umgang mit Information<br />
3.2.1 Begriffsklärung <strong>und</strong> Ausgangssituation<br />
Der Informationsbedarf umfasst alle Informationen, die zur Erfüllung e<strong>in</strong>er Aufgabe <strong>in</strong>nerhalb<br />
e<strong>in</strong>er Organisation objektiv benötigt werden.<br />
Die Informationsnachfrage bezeichnet die subjektiv von den Mitarbeitern <strong>und</strong> Leitungskräften<br />
gewünschten oder geforderten Informationen.<br />
Das Informationsangebot beschreibt die tatsächlich verfügbaren Informationen.<br />
Quelle: H. Kreidenweis: Sozial<strong>in</strong>formatik, Baden-Baden 2004, S. 93<br />
Die klassischen Informationswege <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft, vor allem auf Verbandsebene,<br />
gehen von oben nach unten. E<strong>in</strong>e zentrale Aufgabe der Spitzenverbände ist die Informationsversorgung<br />
ihrer Mitglieder, d.h. der E<strong>in</strong>richtungen <strong>und</strong> ihrer Mitarbeiter. Umgekehrt<br />
s<strong>in</strong>d die Spitzenverbände wiederum angewiesen auf den Informationsfluss von unten nach<br />
oben, damit rückgekoppelte Positionsbestimmungen möglich s<strong>in</strong>d. Ähnliches gilt für die Informationsbeziehungen<br />
<strong>in</strong>nerhalb e<strong>in</strong>er E<strong>in</strong>richtung zwischen Träger, Geschäftsführung, Leitungskräften<br />
<strong>und</strong> Mitarbeitern. Auf beiden Seiten wird dabei oft e<strong>in</strong>e unbefriedigende Diskrepanz<br />
zwischen Informationsangebot <strong>und</strong> Informationsnachfrage festgestellt. Das Informationsangebot<br />
wird oftmals auf den unteren Ebenen als nicht zeitnah <strong>und</strong> unzureichend <strong>und</strong> die<br />
Informationsnachfrage von oben als lästige Berichterstattung bzw. Kontrolle erlebt. Die oberen<br />
Ebenen stellen dagegen immer wieder fest, dass die Informationen nicht oder nur mit<br />
Verzögerungen <strong>und</strong> Verlusten bei den Mitarbeitern ankommen.<br />
Um diese Missstände zu beseitigen werden mittlerweile mit Hilfe der neuen technischen<br />
Möglichkeiten des E-Mail-Verkehrs massenhaft Informationen verschickt <strong>und</strong> weitergeleitet.<br />
Der Adressatenkreis <strong>in</strong> Form e<strong>in</strong>es s<strong>in</strong>nvollen Verteilers ist nicht mehr ersichtlich, daraus<br />
entstehen nicht selten Kettenbriefe mit Schneeballeffekt. Die erzeugte Datenmenge steigt<br />
exponenziell an. Die Seite der Informationsnachfrage ist dabei eher durch Abwarten als<br />
durch gezieltes Nachfragen zu kennzeichnen. Die Bedarfe bleiben meist diffus, entsprechend<br />
ist das Informationsangebot eher zufällig <strong>und</strong> willkürlich. Im Ergebnis wird die Quote<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
des tatsächlich genutzten Informationsangebotes immer ger<strong>in</strong>ger, Informationsbedarf, -<br />
nachfrage <strong>und</strong> -angebot triften weiter ause<strong>in</strong>ander, statt sich – wie durch den E<strong>in</strong>satz der E-<br />
Mail-Technik gehofft – e<strong>in</strong>ander anzunähern.<br />
3.2.2 Strukturierung <strong>und</strong> Klassifikationen der Informationen<br />
„Wie bereite ich Wissen <strong>und</strong> den Zugang dazu so auf, dass es von Praktikern <strong>in</strong> me<strong>in</strong>er Organisation<br />
für die jeweilige Aufgabenstellung leicht <strong>und</strong> umfassend gef<strong>und</strong>en, angewendet<br />
<strong>und</strong> <strong>in</strong> konkrete Handlungen umgesetzt werden kann?“<br />
Das Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> e<strong>in</strong>er Organisation hat die Aufgabe, vorhandenes<br />
<strong>in</strong>ternes <strong>und</strong> externes Wissen den Organisationsmitgliedern aufgabenspezifisch, sachgerecht,<br />
handlungs- bzw. entscheidungsbezogen sowie stets aktuell <strong>und</strong> <strong>in</strong>tegriert <strong>in</strong> die Arbeitsrout<strong>in</strong>en<br />
zur Verfügung zu stellen. Es soll dabei unterstützen, aus der Flut an täglich<br />
neuen Informationen auszuwählen <strong>und</strong> nutzbr<strong>in</strong>gende Elemente <strong>in</strong> den <strong>in</strong>dividuellen <strong>und</strong><br />
kollektiven Bestand an Information <strong>und</strong> Wissen zu <strong>in</strong>tegrieren.<br />
Diese Anforderung hat unter den Bed<strong>in</strong>gungen moderner Informations- <strong>und</strong> Kommunikationstechnologien<br />
etwas von der Quadratur des Kreises. Dennoch s<strong>in</strong>d die Identifizierung,<br />
Klassifizierung <strong>und</strong> Lokalisierung des <strong>in</strong> der Organisation vorhandenen bzw. benötigten Wissens<br />
<strong>und</strong> der vorhandenen bzw. benötigten Informationen die ersten <strong>und</strong> elementaren Schritte.<br />
Erst e<strong>in</strong>mal begonnen, wird <strong>in</strong> aller Regel sehr schnell das enorme Potential an Informationen<br />
<strong>und</strong> Wissen, aber auch dessen zumeist chaotische Struktur deutlich. Zunächst sollte<br />
folgende Frage beantwortet werden: Welche Elemente s<strong>in</strong>d für die Entwicklung <strong>und</strong> Implementierung<br />
e<strong>in</strong>es Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s <strong>in</strong> der konkreten Organisation<br />
relevant <strong>und</strong> geeignet?<br />
Dabei ist es s<strong>in</strong>nvoll sich zunächst deutlich zu begrenzen. Diese Begrenzung wird sich quasi<br />
von selbst mit den Erfahrungen <strong>und</strong> Fortschritten des Projektes schrittweise erweitern. Vorsicht:<br />
Die Ideen <strong>und</strong> Wünsche der Beteiligten f<strong>in</strong>den <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em solchen Projekt fast ke<strong>in</strong>e<br />
Grenzen.Bei allen Fortschritten gilt es immer das Maß des Machbaren im Blick zu behalten.<br />
Im nächsten Schritt müssen geeignete Wege <strong>und</strong> Formen der Strukturierung dieser Wissensbestände<br />
gesucht <strong>und</strong> beschritten werden. Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung,<br />
da mit ihm die bisher übliche, zumeist e<strong>in</strong>dimensionale Klassifikation <strong>und</strong> Ablage<br />
von Informationen verlassen wird. Ziel ist es dabei, die Dokumente nach mehreren unterschiedlichen<br />
Kategorisierungsmerkmalen zu beschreiben <strong>und</strong> so verschiedene Zugänge zum<br />
Wissensbestand zu ermögliche.<br />
Organisationen, die bereits für die herkömmlichen Akten über e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches oder sogar<br />
zentrales Ablagesystem verfügen, haben damit bereits wertvolle Vorarbeit geleistet. Gute<br />
Anhaltspunkte für e<strong>in</strong>e Strukturierung ergeben sich häufig aus bereits vorhandenen Systemen.<br />
Dies s<strong>in</strong>d beispielsweise<br />
• Aktenpläne<br />
• Ablagesysteme<br />
• Verzeichnisbäume <strong>in</strong> zentralen Servern oder auf PCs<br />
• Zuständigkeitsregelungen<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
• Organigramme<br />
• Sachgebiets- bzw. Zielgruppengliederungen<br />
• E<strong>in</strong>richtungs- <strong>und</strong> Leistungsarten<br />
Weitere Strukturierungshilfen lassen sich aufgr<strong>und</strong> spezifischer Merkmale von Dokumenten<br />
– auch Meta-Informationen genannt – ermitteln:<br />
• Dokument-Art (z.B. Dienstanweisung, Bericht, Protokoll usw.)<br />
• Quelle (z.B. Fachliteratur, Spitzenverband, Gesetz)<br />
• Autor<br />
• Titel<br />
• Zugehörigkeit zu e<strong>in</strong>em Arbeitsprozess (z.B. Aufnahmeverfahren)<br />
• Schlagworte für die Beschreibung des Inhalts (Thesaurus)<br />
Weitere mögliche Dokumenten-Merkmale beziehen sich auf den Status des Dokuments<br />
<strong>in</strong>nerhalb e<strong>in</strong>es elektronischen Informationssystems. Die wichtigsten davon s<strong>in</strong>d:<br />
• Version (z.B. Dokumenten-Historie aus dem Qualitätsmanagement)<br />
• Freigabe-Status (freigegeben, im Freigabeprozess, gesperrt)<br />
• Gültigkeitszeitraum oder „Verfallsdatum“<br />
• Dokument-Verantwortlicher<br />
Viele der oben genannten Strukturierungsmerkmale s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> der Praxis bereits vorhanden,<br />
werden jedoch nicht durchgängig benutzt. Bei E<strong>in</strong>führung von IT-gestütztem Informations<strong>und</strong><br />
<strong>Wissensmanagement</strong> müssen sie jedoch konsequent <strong>und</strong> e<strong>in</strong>heitlich e<strong>in</strong>gesetzt werden.<br />
Dar<strong>in</strong> liegt e<strong>in</strong>e wesentliche Herausforderung für soziale Organisationen bei der E<strong>in</strong>führung<br />
von Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>. Alle diese Merkmale dienen bei der elektronischen<br />
Speicherung <strong>und</strong> Verarbeitung wissensbasierter Informationen zu ihrer Kennzeichnung,<br />
um e<strong>in</strong>en schnellen <strong>und</strong> komfortablen Zugriff zu gewährleisten. Ohne diese Meta<strong>in</strong>formationen<br />
wären die Informationen nicht unterscheidbar <strong>und</strong> nur mittels Volltext-suche<br />
recherchierbar. Die Erfahrung mit der re<strong>in</strong>en Volltextsuche mittels Suchmasch<strong>in</strong>en im Internet<br />
zeigt, dass darüber <strong>in</strong> aller Regel ke<strong>in</strong>e befriedigenden, weil zu unspezifische Ergebnisse<br />
erzielt werden. Auch die erweiterte oder „Profisuche“ der Internet-Suchmasch<strong>in</strong>en bedient<br />
sich daher solcher Meta<strong>in</strong>formationen.<br />
Der Aktenplan oder der Verzeichnisbaum im Computersystem s<strong>in</strong>d üblicherweise die zentralen<br />
Merkmale, nach denen e<strong>in</strong>e abgelegte bzw. gespeicherte Information wieder gef<strong>und</strong>en<br />
werden soll. Allerd<strong>in</strong>gs zeigt die tägliche Praxis, dass dies häufig nicht gel<strong>in</strong>gt. Auch kann<br />
kaum e<strong>in</strong> Dokument unter dem Gesichtspunkt der späteren Verfügbarkeit se<strong>in</strong>es Informationsgehaltes<br />
s<strong>in</strong>nvoll nur <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Akte bzw. e<strong>in</strong>em Verzeichnis abgelegt werden. Zu verschieden<br />
s<strong>in</strong>d zumeist die Zusammenhänge, aus denen heraus die unterschiedlichen Nutzer<br />
nach Informationen suchen.<br />
Wird e<strong>in</strong>e geeignete IT-Lösung e<strong>in</strong>gesetzt, spielt die Ablage-Systematik aus Nutzersicht nur<br />
noch e<strong>in</strong>e untergeordnete Rolle, da die gespeicherten Informationen bzw. Dokumente über<br />
verschiedene Meta<strong>in</strong>formationen komfortabel aufgef<strong>und</strong>en werden können. Der Ablage- oder<br />
Verzeichnisbaum behält dennoch e<strong>in</strong>e wichtige Funktion: als physikalischer Ort zur Speicherung<br />
e<strong>in</strong>es Dokumentes <strong>und</strong> für die Vergabe der Zugriffsrechte der Benutzer. Dabei muss<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
man sich auf e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches Ablagepr<strong>in</strong>zip verständigen. Im vorliegenden Projekt wurde<br />
als Ablagepr<strong>in</strong>zip die Ablage nach Autor bzw. Quelle vere<strong>in</strong>bart. Da die Dokumente <strong>in</strong> der<br />
Regel von e<strong>in</strong>er größeren Zahl von Nutzern <strong>in</strong> das System e<strong>in</strong>gestellt werden, hilft dieses<br />
Ablagepr<strong>in</strong>zip die Mehrfachablage identischer Dokumente zu vermeiden. Der Verzeichnisbaum<br />
des Caritasverbandes für die Erzdiözese Bamberg e. V. ist beispielsweise entsprechend<br />
der Verbände, Behörden, Träger <strong>und</strong> E<strong>in</strong>richtungen <strong>und</strong> deren Organigramme von<br />
Orts- bis auf B<strong>und</strong>esebene bzw. Europaebene strukturiert.<br />
Innerhalb e<strong>in</strong>es Organisations- bzw. <strong>in</strong> Qualitätsmanagement-Handbüchern s<strong>in</strong>d den Dokumenten<br />
<strong>in</strong> der Regel spezifische Zuständigkeiten zugeordnet, unterschieden nach Handlungs-<br />
<strong>und</strong> Entscheidungsverantwortung. S<strong>in</strong>nvoll ist es, die Zuständigkeiten nach Funktionen<br />
oder Stellen, nicht nach Personen zu benennen. So bleiben die Informationen auch beim<br />
Wechsel des Stellen<strong>in</strong>habers weiterh<strong>in</strong> gültig.<br />
Auch die Organigramme der jeweiligen Organisationen liefern gute Strukturierungsmöglichkeiten,<br />
dazu gehört auch die Gliederung <strong>in</strong> Sachgebiete oder Zielgruppen e<strong>in</strong>er Organisation.<br />
Hierüber erfolgt e<strong>in</strong>e <strong>in</strong>haltliche Zuordnung der Informationen zu Bereichen wie z. B.<br />
Jugendhilfe, ambulante Pflege, Personalverwaltung usw.<br />
Die E<strong>in</strong>richtungs- <strong>und</strong> Leistungsart ist e<strong>in</strong>e besondere Ausprägung des Merkmales Zielgruppe<br />
im Projekt, speziell entwickelt für die Zuordnung der Sozialgesetze <strong>und</strong> Verordnungen<br />
zur Systematik sozialwirtschaftlicher Organisationen (siehe 2.1: Vorgabenservice; e<strong>in</strong>en<br />
vollständigen Katalog der E<strong>in</strong>richtungsarten <strong>und</strong> Leistungsarten f<strong>in</strong>den Sie im Anhang).<br />
Mit der Meta-Information Dokument-Art werden verschiedene Arten oder Qualitäten von<br />
Dokumenten unterschieden. Im Projekt wurden folgende Dokument-Arten benutzt:<br />
• Arbeitshilfe<br />
• Bericht<br />
• Brief/E-Mail<br />
• Dienstanweisung<br />
• E<strong>in</strong>ladung<br />
• Empfehlung<br />
• Entwurf<br />
• Formular<br />
• Konzept<br />
• Präsentation<br />
• Pressemitteilung<br />
• Protokoll<br />
• Prozessbeschreibung<br />
• R<strong>und</strong>brief<br />
• Stellungnahme<br />
• Verzeichnis/ Liste<br />
• wissenschaftliches<br />
Diskussionspapier<br />
Aus den Erfahrungen der Praxis muss diese Liste ggf. weiter ergänzt werden. Wichtig ist<br />
dabei, dass die Übersichtlichkeit der Liste erhalten bleibt <strong>und</strong> dass e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches Verständnis<br />
der Begriffe <strong>in</strong>nerhalb der Organisation gewährleistet ist.<br />
Die E<strong>in</strong>deutigkeit der verwendeten Begriffe spielt im gesamten Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong><br />
e<strong>in</strong>e entscheidende Rolle. Aus den dokumentierten Begriffsdef<strong>in</strong>itionen<br />
entsteht e<strong>in</strong> Glossar zur organisations<strong>in</strong>ternen Begriffsklärung <strong>und</strong> Gestaltung des Sprachgebrauchs,<br />
das fortlaufend ergänzt <strong>und</strong> gepflegt werden sollte. Die Dokument-Art erweist<br />
sich neben dem Stichwort als viel benutztes <strong>und</strong> praktikables Suchkriterium.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Autor <strong>und</strong> Titel s<strong>in</strong>d Meta-Informationen, die auch <strong>in</strong> allen Microsoft-Office Dokumenten h<strong>in</strong>terlegt<br />
werden können. Die im Projekt verwendete SPS-Software bietet die automatische<br />
Übernahme dieser Merkmale an, wahlweise können sie auch frei benannt werden. Die Quelle<br />
ist e<strong>in</strong> zusätzliches Merkmal zur Klassifizierung der Herkunft e<strong>in</strong>es Dokuments oder dient<br />
als Alternative zur Autoren-Angabe, wenn es – etwa bei Stellungnahmen des Spitzenverbandes<br />
– ke<strong>in</strong>en persönlich identifizierbaren Autor gibt.<br />
Entscheidendes Wissen e<strong>in</strong>er Organisation liegt <strong>in</strong> der Kenntnis <strong>und</strong> Erfahrung der Mitarbeiter<br />
zur Steuerung von Prozessen. Über die Meta<strong>in</strong>formation Prozess- bzw. Workflow-<br />
Zugehörigkeit können prozessbegleitende Dokumente <strong>und</strong> prozesszugehörige Dokumentvorlagen<br />
zusammen <strong>und</strong> stets aktuell gehalten werden. Für die Mitarbeiter <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em laufenden<br />
Prozess, wie der Aufnahme e<strong>in</strong>es neuen Klienten, stehen sie damit vollständig <strong>und</strong> ü-<br />
bersichtlich bereit. Dies ist gerade bei der E<strong>in</strong>arbeitung neuer Mitarbeiter bzw. beim Wechsel<br />
e<strong>in</strong>es Mitarbeiters <strong>in</strong> e<strong>in</strong>en anderen Bereich e<strong>in</strong> wesentlicher Nutzen.<br />
Das wahrsche<strong>in</strong>lich gebräuchlichste Merkmal bei der Suche von Informationen s<strong>in</strong>d die<br />
Schlagworte. In e<strong>in</strong>em ersten Versuch wurden im Projekt die Dokumente <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er offenen<br />
Stichwortliste verschlagwortet. Die Stichworte konnten vom Autor jeweils frei vergeben werden.<br />
Dies führte <strong>in</strong>nerhalb weniger Wochen zu e<strong>in</strong>er chaotischen <strong>und</strong> unbrauchbaren Stichwortliste.<br />
Im zweiten Versuch wurden Begriffe aus dem Bereich der Sozialwirtschaft zu e<strong>in</strong>er<br />
geschlossenen Schlagwortliste zusammengetragen. Das Ergebnis waren über 1.200 unterschiedlichste<br />
Schlagworte. Die Liste war weiterh<strong>in</strong> unübersichtlich <strong>und</strong> nicht brauchbar. Diese<br />
Liste wurde vorläufig <strong>in</strong> drei Hierarchieebenen gegliedert <strong>und</strong> die ersten beiden Ebenen<br />
als sog. Kategorien für <strong>in</strong>dividuelle Suchabfragen zusammengestellt. Zur Verbesserung<br />
dieses Instruments s<strong>in</strong>d weitere Erfahrungen <strong>in</strong> der Handhabung von Seiten der Autoren <strong>und</strong><br />
der Leser notwendig, die im vorgegebenen Projektrahmen nicht mehr geleistet werden konnten.<br />
Kategorien des DiCV Bamberg, e<strong>in</strong>e Matrix der Kategorien f<strong>in</strong>den Sie im Anhang<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
„Wie gestalte ich die Arbeitsprozesse des Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s so, dass<br />
das relevante Wissen der Organisation im erforderlichen Umfang abgebildet wird <strong>und</strong> wie<br />
sichere ich die Qualität h<strong>in</strong>sichtlich <strong>in</strong>haltlicher Richtigkeit <strong>und</strong> Aktualität?“<br />
Mit Hilfe von Meta-Informationen zum Dokumenten-Status kann das Management von Information<br />
<strong>und</strong> Wissen <strong>in</strong>nerhalb elektronischer Systeme verbessert werden. Sie stellen beispielsweise<br />
sicher, dass immer die aktuelle Version e<strong>in</strong>es Dokuments verfügbar ist oder<br />
dass die Dokumente regelmäßig auf ihre Gültigkeit überprüft werden.<br />
Die Versionierung ermöglicht, dass bei wichtigen Dokumenten z. B. Konzeptionen, Verträgen,<br />
Dienstanweisungen, die vorhergehenden Versionen vom System automatisch gespeichert<br />
werden. Mit dem Versionkommentar kann der Autor des jeweiligen Dokumentes zusätzliche<br />
Informationen zur jeweiligen Version h<strong>in</strong>terlegen, z. B. welche Teile des Dokuments<br />
aktualisiert wurden oder warum dies erfolgte.<br />
Der Freigabe-Status unterscheidet die Dokumente nach ihrem Stand im Prozess der Veröffentlichung<br />
<strong>in</strong>nerhalb des Sytems. Das im Projekt genutzte SPS-System unterscheidet zwischen<br />
e<strong>in</strong>gecheckten <strong>und</strong> veröffentlichten Dokumenten. E<strong>in</strong>gecheckte Dokumente s<strong>in</strong>d im<br />
System vorhanden aber nur von den berechtigten Autoren zu lesen <strong>und</strong> zu bearbeiten. In der<br />
Regel handelt es sich dabei um Entwürfe, die noch nicht genehmigt <strong>und</strong> damit noch nicht<br />
veröffentlicht s<strong>in</strong>d. Veröffentlichte Dokumente s<strong>in</strong>d für alle berechtigten Leser sichtbar. Im<br />
Falle von dienstlichen Anweisungen ist die Veröffentlichung an e<strong>in</strong>e Genehmigung der zuständigen<br />
Führungskräfte geb<strong>und</strong>en. Dazu ist es möglich, Genehmigungsworkflows zu<br />
def<strong>in</strong>ieren. Dabei wird das Dokument erst im System sichtbar, wenn e<strong>in</strong>e def<strong>in</strong>ierte Gruppe<br />
Berechtigter ihre Genehmigung erteilt hat.<br />
Der Gültigkeitszeitraum oder das „Verfallsdatum“ e<strong>in</strong>er Information steuert die regelmäßige<br />
Überprüfung <strong>und</strong> Aktualisierung e<strong>in</strong>es Dokumentes. Der <strong>in</strong>terne Herausgeber der Information<br />
ist dafür verantwortlich, je nach Datum die Aktualität der von ihm veröffentlichten<br />
Information zu überprüfen <strong>und</strong> ggf. diese zu aktualisieren oder zu löschen.<br />
Die Meta<strong>in</strong>formation Dokument-Verantwortlicher bezeichnet denjenigen, der für die Veröffentlichung<br />
der Information <strong>in</strong>nerhalb des Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>ssystems<br />
<strong>und</strong> für die regelmäßige Überprüfung der Aktualität <strong>und</strong> Gültigkeit verantwortlich ist. Der Dokument-Verantwortliche<br />
ist also nicht unbed<strong>in</strong>gt mit dem Autor identisch.<br />
Der Nutzwert der verschiedenen Suchrout<strong>in</strong>en e<strong>in</strong>er Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Software<br />
ist abhängig von der Qualität der Meta<strong>in</strong>formationen, also von der Qualität<br />
der Auszeichnung durch die Dokument-Verantwortlichen. Die Mitarbeiter mit Autorenrechten<br />
<strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Organisation müssen sich deshalb zw<strong>in</strong>gend auf geme<strong>in</strong>same Standards für die<br />
Auszeichnung der Dokumente verständigen. Dies ist e<strong>in</strong> fortlaufender Prozess, der <strong>in</strong> der<br />
Anfangsphase e<strong>in</strong>en hohen Aufwand erfordert. Wichtig ist dazu der regelmäßige kollegiale<br />
Erfahrungsaustausch der Autoren unter Berücksichtigung der Rückmeldungen der Nutzer.<br />
Innerhalb der Autorengruppe muss außerdem festgelegt se<strong>in</strong>, welche Informationen von<br />
wem veröffentlicht werden. Dazu e<strong>in</strong>ige H<strong>in</strong>weise für die Praxis:<br />
• Von der Gr<strong>und</strong>idee geht <strong>Wissensmanagement</strong> davon aus, dass alle Mitarbeiter e<strong>in</strong>er<br />
Organisation zugleich Autor <strong>und</strong> Nutzer s<strong>in</strong>d. Nur so ist die Annäherung an das Ziel e<strong>in</strong>er<br />
umfassenden Verfügbarkeit des vorhandenen Erfahrungswissens der Mitarbeiter im S<strong>in</strong>-<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
ne e<strong>in</strong>er lernenden Organisation möglich. Dies stellt jedoch e<strong>in</strong>e hohe Anforderung an die<br />
Rechteverwaltung e<strong>in</strong>er Software dar. Vermutlich ist damit auch e<strong>in</strong>e noch größere Herausforderung<br />
an das Demokratie- bzw. Hierarchieverständnis e<strong>in</strong>er Organisation verb<strong>und</strong>en.<br />
Für die Aufbauphase würde dies sicherlich e<strong>in</strong>e Überforderung bedeuten, weshalb<br />
zunächst die Beschränkung auf e<strong>in</strong>en def<strong>in</strong>ierten Kreis von Mitarbeitern mit Autorenrechten<br />
empfohlen wird. Dieser Kreis kann sich im Projektverlauf stetig erweitern.<br />
• Für die Organisation verb<strong>in</strong>dliche Informationen wie z. B. Leitbild, Konzeption, Prozessbeschreibungen,<br />
Dienstanweisungen müssen im Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-System<br />
immer aktuell verfügbar se<strong>in</strong>.<br />
• Bei allen anderen <strong>in</strong>ternen <strong>und</strong> externen Informationen muss <strong>in</strong> der Organisation e<strong>in</strong>e<br />
gr<strong>und</strong>sätzliche Festlegung getroffen werden, die den Autoren e<strong>in</strong>e Orientierung an die<br />
Hand gibt, ob <strong>und</strong> wie e<strong>in</strong>e Veröffentlichung im System s<strong>in</strong>nvoll ist. Entscheidend ist dabei,<br />
wie relevant bestimmte Informationen für die Organisation s<strong>in</strong>d. E<strong>in</strong> Kriterium kann<br />
se<strong>in</strong>, ob mehrere Mitarbeiter e<strong>in</strong>e Information für ihre Arbeit benötigen.<br />
• Wissen <strong>und</strong> Informationen, die e<strong>in</strong> Autor persönlich generiert bzw. verantwortet, werden<br />
auch von diesem veröffentlicht. Bei Informationen, die zugleich e<strong>in</strong>e verb<strong>in</strong>dliche dienstliche<br />
Anweisung enthalten, müssen die Zuständigkeiten <strong>und</strong> Entscheidungskompetenzen<br />
def<strong>in</strong>iert se<strong>in</strong>. Mit e<strong>in</strong>em Genehmigungsworkflow können diese abgebildet <strong>und</strong> gesteuert<br />
werden.<br />
• In Organisationen gibt es auch e<strong>in</strong>e Vielzahl externer Informationen, deren Zustrom nur<br />
bed<strong>in</strong>gt gesteuert werden kann. Hilfreich ist hier e<strong>in</strong>e Vere<strong>in</strong>barung über die Zuständigkeiten<br />
unter den Autoren z.B. nach Sachgebieten. E<strong>in</strong>gehende Informationen sollen<br />
nach Möglichkeit bereits von der E<strong>in</strong>gangsstelle bearbeitet <strong>und</strong> ggf. <strong>in</strong> das System<br />
e<strong>in</strong>gestellt werden. Parallel an verschiedene Adressaten e<strong>in</strong>gehende Informationen mit<br />
mehreren sachlichen Aspekten, sog. Querschnittsthemen, lassen sich nicht immer befriedigend<br />
steuern.<br />
3.3 Die „Wesentlichen“: Nutzer <strong>und</strong> Nutzergruppen<br />
E<strong>in</strong> System zum Management von Informationen <strong>und</strong> Wissen lebt im Wesentlichen von den<br />
Personen, die dieses System nutzen. Daher gilt es bei der Planung e<strong>in</strong>es solchen Systems<br />
die Bereiche Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit, Ausbildungsstand der Nutzer <strong>und</strong> Verknüpfung der Informationen<br />
mit anderen Arbeitsbereichen der Nutzer zu berücksichtigen. Zentrale Fragen dabei<br />
s<strong>in</strong>d:<br />
• Wie bilde ich die <strong>in</strong>terne Organisationsstruktur mit den unterschiedlichen Rollen der Mitarbeiter<br />
<strong>in</strong> e<strong>in</strong>em Software-System ab?<br />
• Wofür benutze ich welche Darstellungsmöglichkeiten für die Bereitstellung von Wissen<br />
<strong>und</strong> Informationen am Bildschirm? – Ist beispielsweise e<strong>in</strong>e verstärkte Visualisierung von<br />
Arbeitsabläufen s<strong>in</strong>nvoll <strong>und</strong> möglich?<br />
• Wie erreiche ich unterschiedliche Mitarbeiter-Zielgruppen von der Pflegehilfskraft bis zum<br />
Vorstand mit unterschiedlichen Bedarfen <strong>und</strong> unterschiedlicher Selbstorganisation des<br />
persönlichen Informationsmanagements?<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
• Wie behandle ich unterschiedliche Zielgruppen als Empfänger bzw. Suchende <strong>und</strong> als<br />
Sender bzw. Verteiler von Informationen?<br />
Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Antworten auf viele dieser Fragen nicht an hierarchischen<br />
Positionen festgemacht werden sollten. An vielen Stellen e<strong>in</strong>er Organisation gibt es so<br />
genannte „Power-User“, die das System mit ihrem Input bereichern können <strong>und</strong> es so funktionsfähig<br />
<strong>und</strong> attraktiv gestalten <strong>und</strong> erhalten.<br />
3.3.1 Ausbildungsstand <strong>und</strong> Schulung<br />
Die persönlichen Voraussetzungen der Nutzer bezogen auf Kenntnisse <strong>und</strong> Erfahrungen,<br />
aber auch bezogen auf die Akzeptanz der Medien PC <strong>und</strong> Intranet, konnten im vorliegenden<br />
Projekt unterschiedlicher nicht se<strong>in</strong>. Diese Situation ist jedoch nicht atypisch <strong>und</strong> verdeutlicht<br />
im Bereich der IT-Gr<strong>und</strong>kenntnisse e<strong>in</strong>en enormen Nachholbedarf für die gesamte Sozialwirtschaft.<br />
Wenn für e<strong>in</strong>zelne Mitarbeiter nahezu der erste Kontakt mit IT über relativ komplexe<br />
Systeme erfolgt, ist dies für die Nutzer-Schulungen e<strong>in</strong>e Herausforderung der besonderen<br />
Art.<br />
Der Versuch, den Schulungsbedarf auf der Ebene der normalen Nutzer so ger<strong>in</strong>g wie möglich<br />
zu halten, gelang durch den E<strong>in</strong>satz der Standard-Technologie Internet-Browser. Die<br />
Schulungserfahrungen haben gezeigt, dass Mitarbeiter ohne Vorerfahrung <strong>in</strong> zwei bis drei<br />
St<strong>und</strong>en die Gr<strong>und</strong>züge der Nutzung des Systems als Leser erlernen konnten. Als sehr vorteilhaft<br />
erwies sich hier die L<strong>in</strong>k-Technologie. So konnte relativ zügig e<strong>in</strong>e breite Nutzerschaft<br />
<strong>in</strong> das System e<strong>in</strong>geführt werden. Die Unterscheidung der Rollen Nutzer <strong>und</strong> Autor im System<br />
erwies sich auch <strong>in</strong> diesem Kontext als s<strong>in</strong>nvoll (siehe dazu 3.5.3), da die Schulungsmodule<br />
auf die unterschiedlichen Rollen abgestimmt werden konnten. Beim Umgang mit der<br />
Dokumentenauszeichnung <strong>und</strong> der Ablage der Dokumente ist e<strong>in</strong> gehobener Ausbildungsstand<br />
wichtig. Daher müssen vor allem Autoren gut ausgebildet se<strong>in</strong>. Generell ist es hilfreich,<br />
<strong>in</strong> Schulungen mit e<strong>in</strong>fachen Handouts zu arbeiten <strong>und</strong> diese durch Sreenshots so selbsterklärend<br />
wie möglich zu gestalten. Hilfreich ist es auch, diese Schulungsunterlagen sofort für<br />
alle abrufbar über das Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-System zur Verfügung zu<br />
stellen (Beispiel: siehe Anhang: 4.2.6.).<br />
Als Voraussetzung für die Rolle als Autor sollten Kenntnisse der Gr<strong>und</strong>funktionen von Office-<br />
Programmen, W<strong>in</strong>dows <strong>und</strong> des Internet-Explorer gegeben se<strong>in</strong>. Ist dies der Fall, so s<strong>in</strong>d am<br />
Beispiel des Share Po<strong>in</strong>t Servers auch die Autorenfunktionen relativ selbsterklärend <strong>und</strong><br />
übersichtlich zu erlernen.<br />
3.3.2 Usability: Die Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit des Angebotes<br />
E<strong>in</strong> entscheidender Faktor bei der E<strong>in</strong>führung von komplexen <strong>Wissensmanagement</strong>-<br />
Systemen ist die Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit. Kann die Mehrheit der Nutzer das System e<strong>in</strong>fach <strong>in</strong><br />
ihren normalen Tagesablauf <strong>in</strong>tegrieren ohne zusätzliche W<strong>in</strong>kelzüge zu erlernen, wird die<br />
Akzeptanz schnell erreicht.<br />
E<strong>in</strong>e entscheidende Rolle spielen dabei so genannte Killer-Applikationen. Das s<strong>in</strong>d Informationsangebote<br />
im System, die von Anfang an e<strong>in</strong>en hohen, subjektiv unmittelbar erlebbaren<br />
Nutzwert haben. Im Projekt spielten Angebote wie der tägliche Essensplan, e<strong>in</strong>e gut recherchierbare<br />
Telefonliste oder Bilder von geme<strong>in</strong>samen Ereignissen bei der Steigerung der<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Akzeptanz e<strong>in</strong>e wichtige Rolle. Die Projekt-Evaluation <strong>und</strong> Auswertungen der Systemlogfiles<br />
haben diesen Umstand e<strong>in</strong>deutig belegt (siehe Anhang: 4.1.).<br />
Neben Inhaltsangeboten mit hohem subjektivem Nutzwert ist auch die Gestaltung der O-<br />
berfläche von großer Bedeutung. E<strong>in</strong>e Orientierung an eher ungeübten PC-Nutzern ist hier<br />
s<strong>in</strong>nvoll. Entscheidend ist e<strong>in</strong>e gute Übersichtlichkeit sowie e<strong>in</strong>e klare Vorstrukturierung des<br />
Informationsgehaltes. Auf e<strong>in</strong>e nutzerfre<strong>und</strong>liche <strong>und</strong> optisch angenehme Gestaltung sollte<br />
bei der Projektierung Wert gelegt werden.<br />
Startseite des DiCV Bamberg<br />
Startseite von Herzogsägmühle<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
E<strong>in</strong> weiterer Faktor s<strong>in</strong>d die Zugangswege zu den Informationen. Die Projekt-Erfahrung<br />
zeigt, dass bei vielen Nutzern noch immer die gewohnte Ablage-Systematik <strong>in</strong> Form e<strong>in</strong>es<br />
Registers bzw. e<strong>in</strong>es Verzeichnisbaumes <strong>in</strong> der täglichen Handhabung vorherrscht. Die Nutzung<br />
e<strong>in</strong>er Suchmasch<strong>in</strong>e oder gar e<strong>in</strong>er erweiterten Suche unter Komb<strong>in</strong>ation verschiedener<br />
Meta-Informationen als Suchkriterien, stellt für viele Anwender e<strong>in</strong>e relativ hohe Schwelle<br />
dar. An dieser Stelle kann sogar von e<strong>in</strong>em regelrechten Prardigmenwechsel im persönlichen<br />
<strong>und</strong> organisationalen Infomationsmanagement gesprochen werden: der physikalische<br />
Ablageort e<strong>in</strong>er Information, der bisher gleichzeitig die Ablage-Systematik repräsentierte,<br />
wird praktisch bedeutungslos. Damit verb<strong>und</strong>en wird das seit jeher vorherrschende e<strong>in</strong>dimensionale<br />
Ablage-System durch abstrakte, mehrdimensionale Suchmuster ersetzt.<br />
Im vorliegenden Projekt wurde durch e<strong>in</strong>e multiple Zugangsgestaltung zu den gewünschten<br />
Informationen e<strong>in</strong>e hohe Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit erreicht. So boten wir den Zugang über gewohnte<br />
<strong>und</strong> bekannte Ablage-Bäume sowie über e<strong>in</strong>e Textsuche <strong>und</strong> e<strong>in</strong>e erweiterte Suche<br />
mit Vorsortierungen. Weitere Informationszugänge s<strong>in</strong>d über grafisch abgebildete Arbeitsabläufe<br />
mit Absprungstellen zu den notwendigen Dokumenten <strong>und</strong> weiterführenden Informationen<br />
möglich. Zum Teil konnten die gleichen Informationen also über vier verschiedene Zugangswege<br />
gef<strong>und</strong>en werden, was die Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit deutlich erhöhte <strong>und</strong> zu hohen<br />
Zufriedenheitswerten beitrug.<br />
3.3.3 Die Integration der IT <strong>in</strong> die täglichen Arbeitsabläufe<br />
Die stetige Verbesserung des Softwareangebotes für den Sozialmarkt sowie der steigende<br />
Druck der Kostenträger <strong>in</strong> Fragen der Leistungsabrechnung <strong>und</strong> Qualitätsnachweise führen<br />
derzeit zu e<strong>in</strong>em Umbruch beim E<strong>in</strong>satz von IT <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen. War der Technike<strong>in</strong>satz<br />
bislang zumeist auf die Verwaltungs- <strong>und</strong> Führungsebenen beschränkt, so dr<strong>in</strong>gt<br />
er nun immer mehr an die Arbeitsplätze im pädagogisch-pflegerischen Bereich vor. Doch<br />
noch ist die Ausstattung dieser Bereiche sehr unterschiedlich. Vielfach steht der PC noch<br />
nicht unmittelbar am Arbeitsplatz, wodurch der regelmäßige Zugriff erschwert wird. Bei e<strong>in</strong>er<br />
ger<strong>in</strong>gen Nutzungs<strong>in</strong>tensität, wie sie etwa bei der primären Nutzung e<strong>in</strong>es Informations- <strong>und</strong><br />
<strong>Wissensmanagement</strong>-Systems vorherrscht, ist es <strong>in</strong> den pädagogisch-pflegerischen Bereichen<br />
nicht notwendig, jeden Mitarbeiter mit e<strong>in</strong>em eigenen Arbeitsplatz-PC auszustatten. Die<br />
Praxis hat gezeigt, dass e<strong>in</strong>e Gruppennutzung e<strong>in</strong>es PCs hier durchaus vertretbar ist, wenn<br />
ke<strong>in</strong>e langen Wege zurückgelegt werden müssen.<br />
Neben der räumlich-technischen Verfügbarkeit gilt es jedoch auch, e<strong>in</strong>e mentale Integration<br />
der IT <strong>in</strong> die jeweiligen Arbeitsabläufe zu leisten. Diese Prozesse s<strong>in</strong>d vielfach bereits im<br />
Gang <strong>und</strong> werden sich <strong>in</strong> den nächsten Jahren beschleunigt fortsetzen. Das Projekt hat gezeigt,<br />
dass ausgehend von den Erfahrungen mit der Nutzung des Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems<br />
der Wunsch entsteht, möglichst alle benötigten Programme <strong>und</strong><br />
Funktionen von e<strong>in</strong>er Benutzer-Oberfläche aus erreichen zu können. Ziel dieser Entwicklung<br />
wäre e<strong>in</strong> Unternehmensportal, das alle wichtigen Fachanwendungen <strong>in</strong>tegriert <strong>und</strong> damit<br />
den Wechsel zwischen unterschiedlichen Programmlogiken <strong>und</strong> Bediener-Oberflächen weitgehend<br />
vermeidet.<br />
Ist e<strong>in</strong> hoher Implementierungsgrad an IT-Systemen erreicht, wird es häufig notwendig, den<br />
konsequenten E<strong>in</strong>satz der Systeme für die Informationsweitergabe zu forcieren. Dies kann<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
neben den bereits benannten Aktivitäten im Bereich der Oberflächengestaltung <strong>und</strong> Schulung<br />
auch dadurch erreicht werden, dass papiergestützte oder manuelle Wege der Informationsvermittlung<br />
<strong>und</strong> Informationsablage systematisch abgebaut werden. Damit wird die zumeist<br />
aufwändige Mehrfachhaltung von Informationen für die Zukunft vermieden, was letztlich<br />
oft erst zu den erhofften E<strong>in</strong>spareffekten an Zeit- <strong>und</strong> Materialressourcen führt.<br />
Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass die mentale Integration der IT <strong>in</strong> die Arbeitsabläufe<br />
stark gefördert wird, wenn die zentrale Nutzeroberfläche an der Lebenswelt der Mitarbeiter<br />
festmacht <strong>und</strong> sowohl „harte“,arbeitsplatzbezogene Informationen be<strong>in</strong>haltet, wie auch „weiche“<br />
Informationen, die die <strong>sozialen</strong> Aspekte der Mitarbeiterschaft repräsentieren. Dazu gehören<br />
neben Informationen zum Betriebsausflug oder zu Freizeitaktivitäten etwa auch Neue<strong>in</strong>tritte<br />
von Kollegen, Dienstjubiläen oder besondere Ereignisse im privaten Bereich wie die<br />
Heirat oder r<strong>und</strong>e Geburtstage von Mitarbeitern.<br />
Für den Erfolg der Implementierung e<strong>in</strong>es Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems<br />
ist es nicht alle<strong>in</strong> entscheidend, e<strong>in</strong>e technisch ausgeklügelte Software bereitzustellen. Dennoch<br />
kann e<strong>in</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-System se<strong>in</strong>en Nutzen nur dann entfalten, wenn es<br />
dazu <strong>in</strong> der Lage ist, möglichst nahe an die täglichen Arbeitsabläufe der Mitarbeiter anzudocken<br />
<strong>und</strong> ihre vielfältigen Bedürfnisse <strong>und</strong> Möglichkeiten zur Informationsgew<strong>in</strong>nung <strong>und</strong> -<br />
verbreitung aufzugreifen.<br />
3.4 Erfolgskritisch: Auswahl <strong>und</strong> E<strong>in</strong>satz der Technik<br />
Die Wahl der „richtigen“ Technik ist bei der E<strong>in</strong>führung von <strong>Wissensmanagement</strong>-Systemen<br />
e<strong>in</strong> erfolgskritischer Faktor, da sie die Schnittstelle zwischen der Information <strong>und</strong> dem Nutzer<br />
der Information darstellt. Es ist daher empfehlenswert, auf Gr<strong>und</strong> der <strong>in</strong> der E<strong>in</strong>führungsplanung<br />
aufgestellten Anforderungen e<strong>in</strong>e gründliche Marktanalyse zu betreiben, um sich für e<strong>in</strong><br />
angemessenes, aber auch nachhaltiges Produkt entscheiden zu können.<br />
Auf Gr<strong>und</strong> der Erfahrungen im Projekt schlagen wir folgenden Abfragekatalog für die Prüfung<br />
der e<strong>in</strong>zelnen Software-Angebote vor. Dabei ist zu beachten, dass dieses Muster-Profil nur<br />
sehr allgeme<strong>in</strong> gehalten werden konnte, da die Detail-Anforderungen <strong>in</strong> der Praxis <strong>in</strong> aller<br />
Regel organisationsspezifisch def<strong>in</strong>iert werden müssen.<br />
Die Erfahrungen aus dem Projekt zeigen auch, dass e<strong>in</strong>e hohe Frustrationstoleranz <strong>und</strong> e<strong>in</strong><br />
langer Atem bei der Implementierung des ausgewählten Systems notwendig se<strong>in</strong> kann. Zum<strong>in</strong>dest<br />
<strong>in</strong> unserem Fall zeigte sich e<strong>in</strong> hoher Anpassungsbedarf <strong>und</strong> e<strong>in</strong>e sehr weitgehende<br />
Notwendigkeit zur Integration verschiedener Systeme auf den Ebenen von Hardware, Netzwerken<br />
<strong>und</strong> Betriebssystemen. Viele dieser Leistungen müssen von verschiedenen Stellen<br />
(Software-Anbieter, Netzwerk-Verwalter, Hardware-Lieferanten usw.) erbracht werden, so<br />
dass es laufend galt, Fragen von Ressourcen, Kooperationsmöglichkeiten, Zuständigkeiten<br />
aber auch der Motivation zu klären.<br />
- 25 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
3.4.1 Checkliste Anforderungsprofil <strong>und</strong> Auswahl<br />
Software-bezogene Anforderungen<br />
Betriebssystem-Unabhängigkeit, v.a. auf Seiten der Clients (Nutzer)<br />
Ke<strong>in</strong>e zu hohen Hardware-Anforderungen, möglichst 1-2 Stufen unter aktuellem Standard<br />
nutzbar<br />
Hohe Customiz<strong>in</strong>g-Fähigkeit (Anpassung an eigene Bedürfnisse ohne Programmierung)<br />
Zugang via LAN <strong>und</strong> Internet, aber hier klare Abgrenzungsmöglichkeiten <strong>und</strong> Sicherheit<br />
Standard-Datenbank zur Informationsspeicherung<br />
Ke<strong>in</strong>e oder nur sehr ger<strong>in</strong>ge Client-seitige Installationen (Optimaler Client: Frei wählbarer<br />
Browser)<br />
Freie Gliederbarkeit der Informationen im System (Aufbau von Verzeichnisstrukturen)<br />
Freie Form der Darstellbarkeit auf der Benutzeroberfläche<br />
Suche mit Wildcards, UND/ODER-Verknüpfung, E<strong>in</strong>grenzende Suche, Erweiternde Suche<br />
Umfangreiches Zugriffsrechtekonzept mit E<strong>in</strong>zelpersonen- <strong>und</strong> Rollen-Rechten, verknüpft<br />
mit bestehender Rechteverwaltung, d.h. ke<strong>in</strong>e neuen Rechtekonzepte<br />
H<strong>in</strong>terlegbarkeit frei def<strong>in</strong>ierbarer Meta-Informationen<br />
E<strong>in</strong>bezug der Meta-Informationen <strong>in</strong> Suche<br />
Integrierbarkeit von E-Mail<br />
Integrierbarkeit gängiger Orig<strong>in</strong>al-Dokumente (Word, Excel, Bilder usw.)<br />
Schutz vor unberechtigten Fremdzugriffen<br />
Abbildbarkeit von Arbeitsprozessen mit h<strong>in</strong>terlegbarer Prozesslogik<br />
Anbieterbezogene Anforderungen<br />
zur Sicherheit für den Fortbestand des Anbieters <strong>und</strong> se<strong>in</strong>er Lösung<br />
Positive oder konstante Umsatzentwicklung <strong>in</strong> den letzten 3-4 Geschäftsjahrem<br />
Positive oder konstante Entwicklung der Mitarbeiterzahl <strong>in</strong> den letzten 3-4 Jahren (umgerechnet<br />
auf Vollzeitstellen)<br />
Anzahl der Software-K<strong>und</strong>en <strong>in</strong>sgesamt (alle Programme, alle Branchen)<br />
Anzahl der Software-K<strong>und</strong>en <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft<br />
Anzahl der K<strong>und</strong>en mit der betreffenden Software<br />
Referenzadressen<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
3.4.2 Systemtechnik<br />
E<strong>in</strong> kritischer Erfolgsfaktor beim E<strong>in</strong>satz moderner Technologien <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen<br />
ist die Lösung folgender Frage: Welche Technik erfüllt die komplexen <strong>in</strong>haltlichen Anforderungen<br />
mit e<strong>in</strong>em m<strong>in</strong>imalen f<strong>in</strong>anziellen Aufwand möglichst optimal?<br />
Die Erfahrungen des vorliegenden Projektes zeigen, dass e<strong>in</strong>e streng zentrale Haltung der<br />
Daten <strong>und</strong> Programm-Logik komb<strong>in</strong>iert mit dem E<strong>in</strong>satz der Browser-Technologie auf Seiten<br />
der Clients (Nutzer) diese Anforderungen am besten löst. Diese System-Architektur ist auch<br />
dazu geeignet, die Folgekosten durch steigende Hardware- oder Netzwerk-Anforderungen<br />
zu m<strong>in</strong>imieren. Angesichts der sich künftig noch verschärfenden Sparzwänge <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft<br />
bei gleichzeitig hohen Erwartungen an die Funktionalität seitens der Fach- <strong>und</strong><br />
Führungskräfte stellt dies e<strong>in</strong>en wichtigen Erfolgsfaktor dar. Darauf muss die Entscheidung<br />
über die anzuwendende Software <strong>und</strong> vor allem auch das Projektmanagement Rücksicht<br />
nehmen.<br />
3.4.3 Systemimplementierung<br />
Zentral für die Implementierung von Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Systemen ist<br />
e<strong>in</strong> durchdachtes <strong>und</strong> abgestimmtes Projektmanagement. Ziel muss es von Anfang an se<strong>in</strong>,<br />
den Anwendern durch e<strong>in</strong>e hohe Laufsicherheit <strong>und</strong> Verfügbarkeit das Gefühl zu vermitteln,<br />
dass ihre Daten tatsächlich immer abrufbar <strong>und</strong> zuverlässig gespeichert s<strong>in</strong>d. Nur so ist e<strong>in</strong>e<br />
hohe Akzeptanz <strong>und</strong> damit e<strong>in</strong> hoher Nutzwert des Systems zu erreichen. Bei der Systemimplementierung<br />
muss zeitlich <strong>und</strong> ressourcen-technisch genau geplant werden. Außerdem<br />
ist die Vernetzung mit anderen Abteilungen (IT, Öffentlichkeitsarbeit, Bereichleitungen etc.)<br />
zu berücksichtigen. Entscheidend s<strong>in</strong>d hier auch die jeweils verfügbaren Personalressourcen<br />
sowie Fragen der Datensicherung. Es wird empfohlen, die Planung <strong>in</strong> Form e<strong>in</strong>es gut<br />
aufbereiteten Pflichtenheftes zu dokumentieren, das alle beteiligten Partner e<strong>in</strong>schließt <strong>und</strong><br />
alle Phasen bis zum Regelbetrieb umfasst.<br />
E<strong>in</strong>e weitere wichtige Frage im Zuge der Implementierung ist, welche Anpassungs- <strong>und</strong><br />
Wartungsdienstleistungen von der Organisation selbst realisiert oder von externen<br />
Dienstleister erbracht werden. Im vorliegenden Modellprojekt wurden zwei verschiedene Lösungswege<br />
gegangen:<br />
In Herzogsägmühle lagen das Host<strong>in</strong>g <strong>und</strong> der laufende Betrieb im Verantwortungsbereich<br />
des organisationseigenen EDV-Referats. Punktuell wurden Beratungsleistungen des <strong>in</strong>dustriellen<br />
Partners im Projekt, der Firma All for One genutzt. Auch die Gr<strong>und</strong><strong>in</strong>stallation<br />
wurde von All for One durchgeführt.<br />
Der Caritasverband für die Erzdiözese Bamberg e.V. wählte als zentralen externen Serverstandort<br />
das kirchliche Rechenzentrum <strong>in</strong> Eichstätt. E<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>wahl der Nutzer erfolgte über<br />
Dial-IP. Die Koord<strong>in</strong>ation des Projektes oblag der Caritas-Zentrale <strong>in</strong> Bamberg. Die Fernwartung<br />
des Servers erfolgte durch Projektpartner All for One. Diese Konstruktion bot für die<br />
dezentrale Struktur des DiCV e<strong>in</strong> maximales Maß an Datensicherheit bei gleichzeitig hoher<br />
Benutzerfre<strong>und</strong>lichkeit. Allerd<strong>in</strong>gs zeigten sich bei der Koord<strong>in</strong>ation aller Beteiligten technische<br />
<strong>und</strong> kommunikative Probleme.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Als Ergebnis des Projektes kann ke<strong>in</strong>e der beiden Lösungen e<strong>in</strong>deutig präferiert werden.<br />
Beide hatten Vor- <strong>und</strong> Nachteile <strong>und</strong> waren das Resultat der jeweils unterschiedlichen Anforderungen,<br />
die sich aus den verschiedenen Organisationsstrukturen <strong>und</strong> Ressorucen an<br />
den beiden Standorten ergaben.<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
3.5 Aufgemerkt: Die Adm<strong>in</strong>istration<br />
Im Laufe des Projektes hat sich erwiesen, dass die Adm<strong>in</strong>istration der verschiedenen Abläufe<br />
beim Betrieb e<strong>in</strong>er Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Lösung e<strong>in</strong> komplexes Thema<br />
ist <strong>und</strong> an vielen Stellen e<strong>in</strong>er klaren Vorstrukturierung bedarf. Die Adm<strong>in</strong>istration umfasst die<br />
Bereiche Rechteverwaltung, Systemadm<strong>in</strong>istration <strong>und</strong> Autorenschaft <strong>und</strong> be<strong>in</strong>haltet sowohl<br />
technische als auch <strong>in</strong>haltliche Aspekte. Für diese wichtigen Aufgaben bedarf es e<strong>in</strong>er klaren<br />
Aufgabenstrukturierung, die <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen nicht immer als vorhanden vorausgesetzt<br />
werden kann.<br />
3.5.1 Rechteverwaltung<br />
Die Verwaltung der Zugriffsrechte <strong>in</strong>nerhalb des Systems ist e<strong>in</strong> notwendiges, aber anspruchsvolles<br />
<strong>und</strong> zeit<strong>in</strong>tensives Unterfangen. Es hat sich gezeigt, bei der Auswahl der Software<br />
auf die Kompatibilität mit e<strong>in</strong>er bereits vorhandenen IT-Rechteverwaltung zu achten.<br />
Dies erleichtert die weiteren Schritte enorm, da damit auf bestehende Gruppen <strong>und</strong> Rollen<br />
im IT-Rechtekonzept zurückgegriffen werden kann. In unserem Fall war es möglich, auf<br />
Rechte-Konzepte der Active-Directory-Services der Microsoft Serverwelt zurückzugreifen: So<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
konnten Rechte-Guppen aus dem Microsoft Exchance-Server für die Nutzung der E-Mail-<br />
Technologie direkt im Share Po<strong>in</strong>t Server e<strong>in</strong>gesetzt werden. Damit waren wichtige Nutzergruppen<br />
bereits vordef<strong>in</strong>iert <strong>und</strong> konnten den Dokumenten-Strukturen im System zugewiesen<br />
werden. H<strong>in</strong>sichtlich der Rollen sieht der Share Po<strong>in</strong>t Server drei Rollen mit entsprechenden<br />
Rechte-Konzepten vor, die unserer Ansicht nach genügen. Diese Rollen-Konzepte<br />
s<strong>in</strong>d die des Lesers (Nutzers), des Autors <strong>und</strong> des Adm<strong>in</strong>istrators.<br />
S<strong>in</strong>d ke<strong>in</strong>e vorgefertigten Konzpte vorhanden, ist es <strong>in</strong> jedem Falle s<strong>in</strong>nvoll, e<strong>in</strong> System von<br />
Rechte-Gruppen <strong>und</strong> Rollen mit vorgefertigten Rechte-Konzepten zu erarbeiten. Wichtig ist<br />
ferner e<strong>in</strong>e gute Übersichtlichkeit der Rechte-Struktur <strong>in</strong>nerhalb des Systems. Optimal ist es,<br />
wenn jederzeit e<strong>in</strong> Überblick über die Rechte-Situation auf Dokumenten- oder auf Verzeichnisebene<br />
möglich ist. Diese Kontrollmöglichkeit ist gerade dann von entscheidender Bedeutung,<br />
wenn im Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-System auch vertrauliche Unterlagen<br />
der Geschäftsleitung oder der Personalabteilung abgelegt werden sollen. Die Akzeptanz<br />
e<strong>in</strong>es solchen Systems steht <strong>und</strong> fällt zu Recht mit der Forderung der Geschäftsleitung, die<br />
durchgängige Vertraulichkeit dieser Dokumente wahren zu können.<br />
3.5.2 Systemadm<strong>in</strong>istration<br />
Nach unserer Erfahrung sollte die Systemadm<strong>in</strong>istration getrennt werden <strong>in</strong> e<strong>in</strong>e technische<br />
<strong>und</strong> e<strong>in</strong>e <strong>in</strong>haltliche Funktion. IT-Techniker denken unserer Erfahrung nach eher <strong>in</strong> technischen<br />
Kategorien <strong>und</strong> orientieren sich oft weniger an der Benutzerfre<strong>und</strong>lichkeit für die Anwender.<br />
Die <strong>in</strong>haltliche Seite kann von e<strong>in</strong>em „Redaktionsteam“ angemessen vertreten werden.<br />
Es hat die Aufgabe, den dauerhaften Kontakt zu den Nutzern zu gewährleisten, Best<br />
Practice sichtbar zu machen <strong>und</strong> die Wünsche der Nutzer <strong>in</strong> Vorgaben für Techniker umzuformulieren.<br />
Auf Seiten der technischen Adm<strong>in</strong>istration spielen die Datensicherung, die Gewährleistung<br />
des reibungslosen Betriebes <strong>und</strong> die Integration <strong>in</strong> andere Systeme e<strong>in</strong>e entscheidende<br />
Rolle. Die technische Laufsicherheit ist dabei e<strong>in</strong>e zentrale Voraussetzung, da<br />
e<strong>in</strong> laufendes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-System e<strong>in</strong>e unternehmenskritische<br />
Applikation darstellt. Nur wenn das Vertrauen der Mitarbeiter <strong>in</strong> das System gewährleistet ist,<br />
können Mehrfachdatenhaltung <strong>und</strong> Medienbrüche dauerhaft beseitigt werden.<br />
3.5.3 Autorenschaft<br />
Im Bereich der <strong>in</strong>haltlichen Adm<strong>in</strong>istration hat die Rolle des Autors e<strong>in</strong>e zentrale Bedeutung.<br />
Im vorliegenden Projekt wurden die Rolle des Autors <strong>und</strong> des Nutzers klar getrennt: Die Autoren<br />
haben die Möglichkeit, Dokumente <strong>in</strong> das System e<strong>in</strong>zustellen <strong>und</strong> diese zu verschlagworten.<br />
Die Nutzer haben auschließlich Leserechte. Die Erfahrung zeigt, dass es<br />
s<strong>in</strong>nvoll war, die Autorenschaft von der Nutzerschaft trennen. E<strong>in</strong> <strong>in</strong>flationärer Umgang mit<br />
Autorenrechten wäre <strong>in</strong> der Aufbauphase e<strong>in</strong>es Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-<br />
Systems eher problematisch. Die Frage der Rollenverteilung ist jedoch zweischneidig: E<strong>in</strong>e<br />
offene <strong>und</strong> <strong>in</strong>tensive Informationsbereitstellung durch die Mitarbeiter kann zu e<strong>in</strong>er Unübersichtlichkeit<br />
führen, die der Erstakzeptanz des Systems wenig dienlich ist. Auf der anderen<br />
Seite ist es e<strong>in</strong> wesentliches Ziel von <strong>Wissensmanagement</strong>-Systemen, das Wissen der Mitarbeiter<br />
auf breiter Ebene verfügbar zu machen.<br />
Für e<strong>in</strong>e klare Strukturierung der Autorenschaft sprechen die höhere Qualität der Informationen<br />
<strong>und</strong> die e<strong>in</strong>deutige Verantwortlichkeit für die Dokumente. Dagegen sprechen unserer<br />
Erfahrung nach die ger<strong>in</strong>gere Identifikation der Nutzer mit dem System <strong>und</strong> e<strong>in</strong>e eher passi-<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
ve Haltung der Nutzer, die letztendlich die Wissensressourcen <strong>in</strong> der Mitarbeiterschaft nicht<br />
ausschöpft.<br />
Auch bei e<strong>in</strong>er anfänglich klaren Begrenzung der Autorenschaft ist es notwendig, e<strong>in</strong>e durchgehende<br />
Systematik <strong>und</strong> e<strong>in</strong>en hohen Standardisierungsgrad <strong>in</strong> der Vorgehensweise zu<br />
gewährleisten. Hilfreich hierfür s<strong>in</strong>d klare Verschlagwortungs-Kataloge <strong>und</strong> e<strong>in</strong>fache Auszeichnungsmöglichkeiten<br />
der Informationen im System. Ziel muss auch e<strong>in</strong>e laufende Aktualisierung<br />
se<strong>in</strong>, die durch e<strong>in</strong>en Gültigkeitszeitraum oder e<strong>in</strong> „Haltbarkeitsdatum“ jedes Dokuments<br />
erreicht werden kann. Auf die Autoren kommt <strong>in</strong> jedem Fall e<strong>in</strong> erhöhter Zeitbedarf zu,<br />
da sie dauerhaft die Verantwortung für die von Ihnen veröffentlichten Informationen <strong>und</strong> deren<br />
Aktualität übernehmen müssen.<br />
Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Erweiterung der Autorenrechte als progressiver zeitlicher<br />
Prozess gesehen werden sollte: Von der klaren Vorstrukturierung mit engen Rechten <strong>und</strong><br />
Nischen für so genannte Power-User h<strong>in</strong> zu mehr Selbststeuerung durch immer mehr Nutzer,<br />
wovon letztendlich der <strong>Wissensmanagement</strong>-Ansatz lebt.<br />
3.6 Was br<strong>in</strong>gt`s? – Kosten- <strong>und</strong> Nutzenfaktoren<br />
3.6.1 Kostenfaktoren<br />
Die Kostenaspekte <strong>in</strong> Bezug auf Hardware, Netzwerk <strong>und</strong> Software s<strong>in</strong>d abhängig von der<br />
vorhandenen Infrastruktur, der Größe der Organisation <strong>und</strong> der jeweiligen Netzwerkarchitektur<br />
(siehe oben). Bei der im Projekt e<strong>in</strong>gesetzten SPS-Technologie waren e<strong>in</strong>e SPS-<br />
Serverlizenz pro Intranet <strong>und</strong> für jeden Nutzer e<strong>in</strong>e SPS-Clientlizenz erforderlich. Soziale<br />
Organisationen können hierfür unterschiedliche Rahmenverträge mit zum Teil erheblichen<br />
Vergünstigungen nutzen. Auch der Aufwand für Consult<strong>in</strong>g, Programmierung <strong>und</strong> technische<br />
Systemadm<strong>in</strong>istration s<strong>in</strong>d je nach den Gegebenheiten der Organisation unterschiedlich.<br />
Die Erfahrung hat gezeigt, dass für die Nutzer-Schulung pro Mitarbeiter ca. drei St<strong>und</strong>en<br />
ausreichend s<strong>in</strong>d. Für die Autoren-Schulung zur Handhabung müssen weitere drei St<strong>und</strong>en<br />
angesetzt werden, dazu kommen Workshops der Autoren zur Erarbeitung der verschiedenen<br />
Meta<strong>in</strong>formationen <strong>und</strong> Darstellungsformen sowie die <strong>in</strong>haltlichen Abstimmung. E<strong>in</strong> zumeist<br />
nicht unerhebliches Zeitbudget muss während der E<strong>in</strong>führungsphase auch für die Projektleitung<br />
<strong>und</strong> Projektorganisation veranschlagt werden.<br />
3.6.2 Quantitative Nutzenfaktoren<br />
Bei traditionellen Formen der Informationsweitergabe <strong>in</strong> Form von Briefen, Umläufen <strong>und</strong><br />
Kopien ist der Aufwand an Zeit <strong>und</strong> Geld relativ e<strong>in</strong>fach zu beziffern. Das Vervielfältigen,<br />
Sortieren, Falten, Kuvertieren, Frankieren <strong>und</strong> Versenden von Papierdokumenten entfällt,<br />
e<strong>in</strong>schließlich der entsprechenden Sachkosten an Papier, Kuverts, Toner <strong>und</strong> Porto. Bezogen<br />
auf den Vorgabenservice können die Loseblattsammlungen der Gesetze sowie deren<br />
E<strong>in</strong>sortieren e<strong>in</strong>gespart werden.<br />
Der Kostenvergleich mit Formen der elektronischen Informationsweitergabe über Fax, E-Mail<br />
<strong>und</strong> Internet fällt schwerer. Letztlich können jedoch die IT-Verantwortlichen e<strong>in</strong>er Organisation<br />
sehr gut e<strong>in</strong>schätzen, welchen Aufwand an Zeit, Leitungs- <strong>und</strong> Speicherkapazität der law<strong>in</strong>enartig<br />
zunehmende E-Mail-Verkehr verursacht. Dieser kann durchaus <strong>in</strong> Euro beziffert<br />
- 31 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
werden. Konkrete Beispiele aus der Praxis haben gezeigt, dass e<strong>in</strong>e Sammel-Mail mit mehreren<br />
Anhängen die Speicherkapazität e<strong>in</strong>er ganzen Festplatte benötigt, wenn man das Datenaufkommen<br />
bei allen Empfängern addiert.<br />
Nur ansatzweise lässt sich der Zeitaufwand für die mehr oder weniger systematische Suche<br />
nach „verlegten“ Informationen beziffern. Dabei gilt es folgendes Phänomen zu beobachten:<br />
Die verzweifelte Suche nach e<strong>in</strong>em irgendwo <strong>in</strong> der Organisation vorhandenen Dokument ist<br />
zeit- <strong>und</strong> nervraubend, aber vertraut. Der vergleichsweise m<strong>in</strong>imale Zeitaufwand für e<strong>in</strong>e<br />
Suchabfrage im Intranet wird dagegen von vielen Mitarbeitern <strong>in</strong> der Anfangsphase als zu<br />
zeitaufwendig – weil mental noch nicht <strong>in</strong>tegriert – erlebt. Deshalb erfolgt dann doch wieder<br />
die Suche im Aktenstapel.<br />
3.6.3 Qualitative Nutzenfaktoren<br />
Unabhängig davon, ob e<strong>in</strong>e Information als Papierdokument oder per E-Mail weitergegeben<br />
wird: es entscheidet der Absender, was, wann auf dem Schreibtisch oder <strong>in</strong> der Mailbox des<br />
Empfängers landet. In den wenigsten Fällen deckt sich das mit dem aktuellen Informationsbedarf<br />
des Empfängers. Was s<strong>in</strong>d die Konsequenzen? Viele wichtige Informationen kommen<br />
nicht dort an wo sie sollen. Gleichzeitig s<strong>in</strong>d die Empfänger mit der Bewältigung der oft unkontrollierten<br />
Flut überfordert. Es ist nicht mehr möglich die Bedeutung des Informationsgehaltes<br />
für die eigene Arbeit zu beurteilen. Deshalb werden die Informationen unverarbeitet<br />
gespeichert, gelöscht oder weitergeleitet. Insbesondere mit der Weiterleitung wird die Informationsflut<br />
zusätzlich potenziert. Wird die Information dann e<strong>in</strong>ige Zeit später doch noch<br />
gebraucht, f<strong>in</strong>det man sie nicht mehr. Oft rettet e<strong>in</strong> Anruf beim Absender <strong>und</strong> die Information<br />
wird e<strong>in</strong> weiteres Mal verschickt. Im anderen Fall entspricht die lokal gespeicherte Version<br />
nicht mehr dem aktuellen Stand.<br />
Nach Erhebungen der Gartner Group benötigen Mitarbeiter von Firmen heute im Durchschnitt täglich<br />
49 M<strong>in</strong>uten für das Lesen, Ordnen <strong>und</strong> Verfassen von E-Mails. Jeder Vierte braucht dafür sogar länger<br />
als e<strong>in</strong>e St<strong>und</strong>e am Tag. Als wirklich wichtig werden zugleich nur 27 Prozent der Nachrichten e<strong>in</strong>gestuft,<br />
jedes dritte Schreiben gar als komplett überflüssig.<br />
E<strong>in</strong> Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-System teilt die Verantwortung. Es ist nach wie<br />
vor angewiesen auf die Informationsqualität des Absenders. Der Empfänger ist jedoch selbst<br />
für se<strong>in</strong>e Nutzung des Systems verantwortlich. Er entscheidet, welche Informationen er unaufgefordert<br />
erhalten will (Abonnement) <strong>und</strong> wann er benötigte Informationen aktiv e<strong>in</strong>holt.<br />
Er hat den Vorteil, stets auf den gesamten freigegebenen <strong>und</strong> aktuellen Informationsbestand<br />
zugreifen zu können. (Tipp: Im Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>s geht es nicht primär<br />
darum, wie möglichst viele Informationen vor dem Zugriff geschützt werden können. Vielmehr<br />
steht im Mittelpunkt, wie der sachgerechte Zugriff für möglichst viele Informationen optimiert<br />
werden kann.)<br />
E<strong>in</strong> weiterer Nutzenfaktor liegt im Qualitätsmanagement <strong>und</strong> <strong>in</strong> der Qualitätssicherung. Gerade<br />
die Verknüpfung von <strong>in</strong>ternem Wissen <strong>in</strong> Form von Prozessbeschreibungen <strong>und</strong> Stan-<br />
- 32 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
dards mit externem Wissen <strong>in</strong> Form von Gesetzestexten <strong>und</strong> sonstigen Vorgaben spart Zeit<br />
bei der sachgerechten Steuerung e<strong>in</strong>es Prozesses <strong>und</strong> sichert e<strong>in</strong>e standard- <strong>und</strong> vorgabengemäße<br />
Erbr<strong>in</strong>gung der <strong>sozialen</strong> Dienstleistungen. Es erhöht die Handlungs- <strong>und</strong> Entscheidungssicherheit<br />
der Mitarbeiter auf e<strong>in</strong>em e<strong>in</strong>heitlichen Qualitätsniveau. Das System kann<br />
dabei jedoch nicht die Überprüfung <strong>und</strong> Reflexion der Prozesse <strong>und</strong> Standards ersetzen.<br />
Diese qualitativen Nutzenfaktoren lassen sich nicht unmittelbar <strong>in</strong> Euro beziffern, stellen aber<br />
gewiss e<strong>in</strong>en mittelfristigen Beitrag zum Unternehmenserfolg dar, der mit gängigen Methoden<br />
der Evaluation bewertet werden kann.<br />
- 33 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
4 Anhang<br />
4.1 Evaluation<br />
Die Projekt-Evaluation setzt sich aus drei Komponenten zusammen. Zentrale Komponente<br />
ist die im Juni 2004 durchgeführte Nutzerbefragung <strong>in</strong> beiden Teilprojekten. Sie wird ergänzt<br />
durch zusammengefasste Ergebnisse e<strong>in</strong>es Workshops mit den Projektleitern <strong>und</strong> e<strong>in</strong>igen<br />
Autoren (ebenfalls Juni 2004) <strong>und</strong> Auswertungen der Zugriffsstatistiken aus beiden Teilprojekten.<br />
4.1.1 Nutzerbefragung<br />
Leitung: Prof. Helmut Kreidenweis<br />
Durchführung <strong>und</strong> Auszählung: Gregor Grzesiok, Marit Gude, Tobias Lutz, Christian Schneider,<br />
Sebastian Schüssler, Rudolf Schwarzenberg, Jean Sünwoldt, alle Studierende der Sozialen<br />
Arbeit an der FH Neubrandenburg<br />
A Zusammenfassende Bewertung<br />
Die Ergebnisse der Nutzerbefragung zeigen, dass trotz technischer Probleme, zeitlicher Verzögerungen<br />
<strong>und</strong> e<strong>in</strong>er relativ kurzen Nutzungsdauer <strong>in</strong> beiden Teilprojekten e<strong>in</strong>e hohe Akzeptanz<br />
<strong>und</strong> damit e<strong>in</strong> hoher Nutzungsgrad des <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems erreicht<br />
werden konnte. E<strong>in</strong>e gr<strong>und</strong>sätzliche Ablehnung e<strong>in</strong>es derartigen Systems trat nirgends zu<br />
Tage. Die <strong>in</strong>sgesamt schnelle Integration der PC-Nutzung <strong>in</strong> den Arbeitsalltag <strong>und</strong> die hohe<br />
Bedeutung, die das Medium E-Mail <strong>in</strong>nerhalb kürzester Zeit erlangt hat zeigen, dass unter<br />
den Befragten quer über die Hierarchie-Ebenen e<strong>in</strong>e hohe Bereitschaft zur Nutzung <strong>in</strong>novativer<br />
Technologien besteht.<br />
Dieses Ergebnis steht im – teilweise deutlichen – Gegensatz zu manchen Erfahrungswerten<br />
von Führungskräften aus anderen IT-E<strong>in</strong>führungsprozessen <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft. Hierfür<br />
gibt es drei mögliche Erklärungen:<br />
• Die IT-Akzeptanz der Nutzer hängt maßgeblich vom erlebten Nutzwert der jeweiligen<br />
Anwendung ab. Der Nutzwert von E-Mail sowie von Informations- <strong>und</strong> Wissenssystemen<br />
wird offensichtlich als hoch erlebt.<br />
• In diesem Projekt wurde die IT-E<strong>in</strong>führung strategisch geplant <strong>und</strong> operativ <strong>in</strong>sbesondere<br />
im Bereich der Schulungen weitgehend entsprechend dieser Planungen<br />
durchgeführt. Dies trifft auf IT-E<strong>in</strong>führungsprojekte <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft nicht immer<br />
zu.<br />
- 34 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
• Alltagswahrnehmungen <strong>und</strong> empirisch erhobene Werte weichen vone<strong>in</strong>ander<br />
ab, da es nicht selten die negativen E<strong>in</strong>drücke s<strong>in</strong>d, die sich <strong>in</strong> der Wahrnehmung der<br />
Führungskräfte stärker festsetzen.<br />
Die von den Anwendern <strong>und</strong> Autoren geäußerten Kritikpunkte waren – sofern sie das System<br />
selbst betrafen – größtenteils konstruktiver Natur <strong>und</strong> be<strong>in</strong>halteten konkrete Verbesserungsvorschläge.<br />
Deutlich sichtbar wurde jedoch auch, dass die Rahmenbed<strong>in</strong>gungen, wie<br />
technische Verfügbarkeit oder subjektiv erlebter Zeitdruck <strong>und</strong> Zeitmangel, die Nutzung e<strong>in</strong>es<br />
solchen Systems stark bee<strong>in</strong>flussen.<br />
Die Bedeutung des Systems <strong>in</strong> der Gesamtpalette der Informationskanäle ist noch eher ger<strong>in</strong>g,<br />
die Nutzungshäufigkeit ist jedoch angesichts der noch kurzen Nutzungszeit als <strong>in</strong>sgesamt<br />
hoch e<strong>in</strong>zustufen. Interessant ist <strong>in</strong>sbesondere, dass der Anteil <strong>und</strong> Gehalt der aus<br />
dem System gewonnenen Informationen für den Arbeitsalltag bereits als relativ hoch erlebt<br />
wird, obwohl die Bedeutung des Systems als Informationskanal noch als ger<strong>in</strong>g e<strong>in</strong>gestuft<br />
ist. Zieht man diese Erkenntnis mit der angegebenen Nutzungsfrequenz <strong>und</strong> den Motivationsfaktoren<br />
zur Nutzung des Systems zusammen, so wird deutlich, dass die bedarfs- <strong>und</strong><br />
situationsbezogene Informationspräsentation als e<strong>in</strong> wesentlicher Vorteil e<strong>in</strong>er solchen<br />
Lösung von den Nutzern bereits erkannt wurde. Auch weisen diese Ergebnisse auf e<strong>in</strong>e bereits<br />
relativ hohe Integration des Systems <strong>in</strong> den Arbeitsalltag der Befragten h<strong>in</strong>.<br />
Die Vorschläge zur Erweiterung der Systemnutzung zeigen e<strong>in</strong>erseits, dass die Mitarbeiter<br />
sehr konrete Vorstellungen über die weiteren Potenziale solcher Lösungen entwickeln,<br />
andererseits bewegen sie sich jedoch weitgehend im konzeptionellen Rahmen des Projektes.<br />
Hier stand die zentrale Bereitstellung wichtiger Informationen <strong>und</strong> deren passiver Abruf<br />
durch die Mitarbeiter im Vordergr<strong>und</strong>. Darüber h<strong>in</strong>ausgehende Ansätze wie die aktive Informationse<strong>in</strong>speisung<br />
durch die Mitarbeiter selbst werden noch kaum als Potenziale<br />
wahrgenommen. Dies zeigt, dass e<strong>in</strong>e weitergehende Entwicklung e<strong>in</strong>es solchen Projektes<br />
<strong>in</strong> Richtung aktives Wissensmangement nicht „von selbst“ stattf<strong>in</strong>det. Dafür bedarf es sowohl<br />
der Bereitstellung e<strong>in</strong>er entsprechend e<strong>in</strong>fach benutzbaren Software als auch begleitender<br />
Prozesse der Personal- <strong>und</strong> Organisationsentwicklung.<br />
Aus der Perspektive dieser Befragung kann die E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>tranetbasierten Informations-<br />
<strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>systems <strong>in</strong> beiden Teilprojekten <strong>in</strong>sgesamt als durchaus gelungen<br />
bezeichnet werden. E<strong>in</strong> weiterer Ausbau sowohl im funktionellen als auch im <strong>in</strong>haltlichen<br />
Bereich wird jedoch von den Mitarbeitern explizit erwartet. Er ersche<strong>in</strong>t als notwendige<br />
Voraussetzung, um die Motivation zur Systemnutzung zu erhalten, auszubauen <strong>und</strong> <strong>in</strong>nerhalb<br />
der Organisation weiterzutragen.<br />
Aufgr<strong>und</strong> der <strong>in</strong>sgesamt recht kurzen Projektlaufzeit <strong>und</strong> den technisch bed<strong>in</strong>gten Verzögerungen<br />
konnte nicht erhoben werden, ob <strong>und</strong> <strong>in</strong>wieweit es durch den E<strong>in</strong>satz e<strong>in</strong>es Informations-<br />
<strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems <strong>in</strong> der Wahrnehmung der Anwender zu e<strong>in</strong>er Verbesserung<br />
des „Outcomes“, also der Qualität <strong>und</strong>/oder Effizienz der Sozialen Arbeit <strong>und</strong><br />
Pflege kommt. Das subjektive Erleben e<strong>in</strong>es hohen Nutzwerts <strong>und</strong> die hohe Nutzungsfrequenz<br />
deuten jedoch darauf h<strong>in</strong>, dass das System bei der Erfüllung der jeweiligen Arbeitsaufgaben<br />
nützliche Dienste erweist <strong>und</strong> damit auch zu e<strong>in</strong>er Verbesserung der Arbeitsergebnisse<br />
<strong>in</strong> der Arbeit mit den Adressaten oder bei der Abwicklung organisations<strong>in</strong>terner<br />
Geschäftsprozesse beiträgt.<br />
- 35 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass sich die E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es IT-gestützten<br />
<strong>Wissensmanagement</strong>s <strong>in</strong> beiden Teilprojekten trotz teilweise hohen Aufwands <strong>und</strong> Engagements<br />
aus Sicht der Beteiligten gelohnt hat <strong>und</strong> e<strong>in</strong>e Weiterführung der Projekte deshalb<br />
nicht nur s<strong>in</strong>nvoll sondern auch geboten ersche<strong>in</strong>t.<br />
B. Ziele <strong>und</strong> Design der Nutzerbefragung<br />
Ziel der Nutzerbefragung war es, das Nutzerverhalten sowie die subjektive Akzeptanz <strong>und</strong><br />
Motivation der Anwender <strong>in</strong> der E<strong>in</strong>führungs- <strong>und</strong> Nutzungsphase des <strong>Wissensmanagement</strong>-<br />
Systems empirisch zu evaluieren. Im Mittelpunkt standen dabei folgende Fragestellungen:<br />
- Subjektives Erleben des Nutzwertes<br />
- Motivatoren für die Nutzung<br />
- H<strong>in</strong>dernisse/Hemmnisse für die Nutzung<br />
- Verbesserungs- <strong>und</strong> Erweiterungsvorschläge<br />
Die Fragestellungen wurden federführend von Prof. H. Kreidenweis <strong>in</strong> Zusammenarbeit mit<br />
den Projektpartnern Herzogsägmühle (A. Kurz) <strong>und</strong> DiCV Bamberg (H. Fexer) erarbeitet. Die<br />
Befragung <strong>und</strong> ihre Auswertung wurden durch die Studierenden unabhängig von den Projektträgern<br />
realisiert <strong>und</strong> ausgewertet. Die Anonymität der Antworten der Befragungsteilnehmer<br />
gegenüber den Projektträgern war gewährleistet, wurde den Befragten zugesichert.<br />
Als Befragungsmethode kamen teilstandardisierte, persönliche Interviews zum E<strong>in</strong>satz (Fragebogen:<br />
siehe Anhang: 4.2.5.). Die Antworten zu den offenen Fragen wurden im Zuge der<br />
Auswertung zu standardisierten Kategorien zusammengefasst <strong>und</strong> ausgezählt.<br />
C. Zahlen <strong>und</strong> Erläuterungen<br />
Sozialstatistische Daten<br />
Befragte Anzahl Prozent<br />
Herzogsägmühle 55 70%<br />
DiCV Bamberg 24 30%<br />
Gesamt 79 100%<br />
Geschlecht Anzahl Prozent<br />
männlich 51 65%<br />
weiblich 28 35%<br />
- 36 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Alter (Jahre) Anzahl Prozent<br />
20-29 11 14%<br />
30-39 24 30%<br />
40-49 30 38%<br />
50 <strong>und</strong> darüber 14 18%<br />
Ausbildung Anzahl Prozent<br />
akademisch 30 38%<br />
nicht akademisch 49 62%<br />
Funktion <strong>in</strong> der Organisation Anzahl Prozent<br />
Leitungsfunktion 48 61%<br />
Mitarbeiter/<strong>in</strong> 31 39%<br />
Funktion <strong>in</strong> Bezug auf das<br />
WM-System<br />
Anzahl<br />
Prozent<br />
Autor/<strong>in</strong> 18 23%<br />
Nutzer/<strong>in</strong> 61 77%<br />
Die unterschiedliche Zahl der Befragten <strong>in</strong> beiden Teilprojekten ergab sich aus der abweichenden<br />
Anzahl der befragenden Studenten sowie aus der aktuellen Verfügbarkeit der Mitarbeiter<br />
zum Zeitpunkt der Befragung.<br />
Die Geschlechterverteilung der Befragten ist nicht repräsentativ für die Geschlechterverteilung<br />
<strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen; Herzogsägmühle stellt hier allerd<strong>in</strong>gs e<strong>in</strong>e Ausnahme dar.<br />
Der hohe Anteil männlicher Befragter kann auch mit dem vergleichsweise hohen Anteil an<br />
Leitungskräften erklärt werden.<br />
Die Alterstruktur der Nutzer/<strong>in</strong>nen ist relativ ausgewogen, wenngleich ältere Mitarbeiter<br />
eher unterrepräsentiert ersche<strong>in</strong>en. Dies könnte, ähnlich der Geschlechterverteilung, mit der<br />
tendenziell besseren Motivierbarkeit jüngerer Mitarbeiter/<strong>in</strong>nen für <strong>in</strong>formationstechnologische<br />
Anwendungen zusammenhängen.<br />
Der hohe Leitungskräfte-Anteil hängt e<strong>in</strong>erseits vom Projekt-Konzept im DiCV Bamberg<br />
ab, dessen Zielgruppen zunächst explizit die Leitungsebene war. Zum anderen ist dies auch<br />
durch die relativ kurze Laufzeit des Systems erklärbar, <strong>in</strong> der se<strong>in</strong>e regelmäßige Nutzung<br />
noch nicht vollständig <strong>in</strong> die breite Mitarbeiterschaft vorgedrungen war.<br />
Die Unterscheidung zwischen Autoren <strong>und</strong> Nutzern basiert auf e<strong>in</strong>er funktionellen Trennung<br />
dieser Rollen <strong>in</strong> der verwendeten Software-Lösung, die sich auch im Projektkonzept<br />
widerspiegelt. Autoren haben Zugang zu e<strong>in</strong>em separaten Funktionsbereich des Programmes,<br />
<strong>in</strong> dem Inhalte <strong>und</strong> die zugehörigen Darstellungsformen bereitgestellt, verändert oder<br />
- 37 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
gelöscht werden können. Die Nutzer haben dagegen nur Lesestatus <strong>und</strong> können ke<strong>in</strong>e Inhalte<br />
verändern.<br />
PC-Nutzung <strong>und</strong> persönliches Informationsverhalten<br />
Häufigkeit der PC-Nutzung Anzahl Prozent<br />
mehrmals täglich 75 95%<br />
mehrmals pro Woche 4 5%<br />
selterner oder nie 0 0%<br />
Sicherheit im Umgang mit dem PC Anzahl Prozent<br />
sehr sicher 34 43%<br />
e<strong>in</strong>igermaßen sicher 41 52%<br />
eher unsicher 4 5%<br />
ziemlich unsicher 0 0%<br />
Persönliche Kanäle für E<strong>in</strong>richtungs- bzw. verbands<strong>in</strong>terne<br />
Informationen<br />
Anzahl*<br />
Prozent*<br />
E-Mail 72 30%<br />
Telefon 55 23%<br />
Gespräche 53 22%<br />
R<strong>und</strong>schreiben 28 12%<br />
WM–System 26 11%<br />
Literatur 5 2%<br />
*Mehrfachnennungen möglich<br />
Anteil an Informationen, die über das <strong>Wissensmanagement</strong>-System<br />
erhalten wurden<br />
Anzahl<br />
Prozent<br />
über 75% 2 3%<br />
50 – 75% 8 10%<br />
25 – 50% 16 20%<br />
unter 25% 53 67%<br />
Die Nutzer des <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems nutzen durchweg häufig den PC als Arbeitsmittel.<br />
Dies ist historisch gesehen e<strong>in</strong> sehr junges Phänomen, noch vor wenigen Jahren<br />
hätte nur e<strong>in</strong> ger<strong>in</strong>ger Teil der Fach- <strong>und</strong> Führungskräfte zu den regelmäßigen PC-<br />
Nutzern gezählt. In den beiden Teilprojekten wurde die regelmäßige PC-Nutzung am Ar-<br />
- 38 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
beitsplatz <strong>in</strong>sbesondere auch durch die E<strong>in</strong>führung des <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems gefördert.<br />
Sehr sicher im Umgang mit dem PC fühlt sich weniger als die Hälfte, e<strong>in</strong>igermaßen sicher<br />
etwas mehr als 50%, unsichere Nutzer gibt es dagegen nur wenige. In Punkto Nutzungssicherheit<br />
treten deutliche Unterschiede zwischen den Geschlechtern zu Tage: Sehr sicher<br />
fühlen sich 53% der Männer, aber nur 25% der Frauen, e<strong>in</strong>igermaßen sicher dagegen 68%<br />
der Frauen <strong>und</strong> nur 43% der Männer. Ähnliche, wenn auch schwächere Korrelationen zeigen<br />
sich zwischen jungen <strong>und</strong> älteren Mitarbeitern: In der Gruppe der 20-39jährigen fühlen sich<br />
45% sehr sicher, unter den über 50jährigen dagegen nur 29%. In den mittleren Altersgruppen<br />
s<strong>in</strong>d die Unterschiede nur wenig ausgeprägt. Diese Ergebnisse ersche<strong>in</strong>en typisch <strong>und</strong><br />
bestätigen allgeme<strong>in</strong>e Erfahrungswerte.<br />
Als vergleichsweise neue Form hat E-Mail allen anderen Informationskanälen bereits den<br />
Rang abgelaufen. Dies zeigt deutlich, dass es bei den Befragten ke<strong>in</strong>e gr<strong>und</strong>sätzlichen H<strong>in</strong>dernisse<br />
zu geben sche<strong>in</strong>t, neue elektronische Kommunikations- <strong>und</strong> Interaktionsformen<br />
zügig <strong>in</strong> den Arbeitsalltag zu <strong>in</strong>tegrieren. Der direkte Austausch am Telefon <strong>und</strong> im persönlichen<br />
Gespräch hat jedoch nach wie vor große Bedeutung. Deutlich wird, dass das <strong>Wissensmanagement</strong>-System<br />
als Informationskanal zum Zeitpunkt der Befragung noch e<strong>in</strong>e<br />
untergeordnete Rolle spielt <strong>und</strong> nur etwa den selben Rang e<strong>in</strong>nimmt wie das R<strong>und</strong>schreiben<br />
als se<strong>in</strong> klassisches Gegenüber. Dieses Informationsverhalten spiegelt sich auch im zumeist<br />
ger<strong>in</strong>gen Anteil der über das System gewonnenen Informationen im Arbeitsalltag wider.<br />
Unterschiede zeigen sich jedoch zwischen den beiden Teilprojekten: In dem relativ geschlossenen<br />
Sozialraum Herzogsägmühle haben Gespräche <strong>und</strong> Telefonate e<strong>in</strong>en deutlich<br />
höheren Anteil am Informationsaufkommen als <strong>in</strong> der räumlich verteilten Verbandsstruktur<br />
des DiCV Bamberg. Entsprechend spielen hier die R<strong>und</strong>schreiben <strong>und</strong> –weniger ausgeprägt<br />
– auch das WM-System e<strong>in</strong>e größere Rolle.<br />
E<strong>in</strong>e gewisse Diskrepanz zeigt sich zwischen der relativ ger<strong>in</strong>gen Bedeutung des WM-<br />
Systems als Informationskanal <strong>und</strong> dem im Vergleich dazu deutlich höheren Anteil an Informationen,<br />
die über das System erhalten wurden. Dies zeigt, dass offensichtlich e<strong>in</strong> Unterschied<br />
zwischen Quantität <strong>und</strong> Qualität der Informationskanäle wahrgenommen wird: Trotz<br />
der (noch) relativ ger<strong>in</strong>gen Bedeutung des WM-Systems als Kanal wird der Anteil <strong>und</strong> vermutlich<br />
auch der Gehalt der daraus gewonnenen Informationen höher gewertet.<br />
Nutzungsdauer <strong>und</strong> -frequenz des WM-Systems<br />
Zeitdauer der Arbeit mit dem WM-System Anzahl Prozent<br />
weniger als 2 Monate 6 8%<br />
2 – 4 Monate 8 10%<br />
4 – 6 Monate 6 8%<br />
länger als 6 Monate 59 74%<br />
- 39 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
System-Zugriffe <strong>in</strong> den letzten 4 Wochen Anzahl Prozent<br />
mehrmals täglich 15 19%<br />
mehrmals wöchentlich 33 42%<br />
weniger als 1x pro Woche 20 26%<br />
nie oder fast nie 10 12%<br />
Nutzungs<strong>in</strong>tensität der Inhaltsbereiche<br />
DiCV Bamberg<br />
<strong>in</strong> Prozent*<br />
Herzogsägmühle<br />
<strong>in</strong> Prozent*<br />
Dokumente <strong>und</strong> Formulare 36% 64%<br />
Nachrichten (aktuelle Infos) 19% 14%<br />
Gesetzestexte (Life-Content) 24% –<br />
Speiseplan – 14%<br />
Startseite 5% 8%<br />
* Mehrfachnennungen bzw. ke<strong>in</strong>e Aussagen möglich<br />
Aufgr<strong>und</strong> technisch bed<strong>in</strong>gter Verzögerungen bei der Installation des Systems war die Nutzungsdauer<br />
<strong>in</strong>sbesondere beim DiCV Bamberg, aber auch <strong>in</strong> Herzogsägmühle, kürzer als<br />
ursprünglich geplant. Bei der Auswahl der Befragten wurde jedoch auf e<strong>in</strong>e angemessene<br />
Nutzungsdauer geachtet, so dass 75% der Nutzer bereits über 6 Monate damit arbeiteten.<br />
Die maximale Nutzungsdauer betrug 9-10 Monate.<br />
Die Nutzungsfrequenz ist <strong>in</strong> beiden Teilprojekten dennoch sehr ähnlich. Die „Power-User“<br />
s<strong>in</strong>d verständlicherweise primär unter den Autoren <strong>und</strong> den männlichen Nutzern zu suchen.<br />
Gleichzeitig s<strong>in</strong>d über 80% der Autoren männlich. Knapp zwei Drittel der Befragten greifen<br />
täglich oder mehrmals pro Woche auf das System zu, was e<strong>in</strong>e bereits hohe Integration <strong>in</strong><br />
den Arbeitsalltag bedeutet.<br />
Die Unterschiede <strong>in</strong> der Nutzungs<strong>in</strong>tensität der Inhaltsbereiche erklären sich primär aus den<br />
verschiedenen Inhaltsstrukturen <strong>und</strong> -gewichtungen <strong>in</strong> den beiden Teilprojekten. Sie spiegeln<br />
dabei selbstverständlich <strong>in</strong> gewisser Weise das Informationsangebot wider, das <strong>in</strong> der Startphase<br />
stark durch Qualitätsmangement-Dokumente <strong>und</strong> –Formulare geprägt war. Interessant<br />
ist dennoch, dass Anwendungsbereiche wie Speiseplan oder aktuelle Infos, die konzeptionell<br />
eher zum Umfeld als zum Kernbereich von <strong>Wissensmanagement</strong> gehören, <strong>in</strong> der<br />
Wahrnehmung der Nutzer ke<strong>in</strong>e unbedeutende Rolle spielen.<br />
- 40 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Qualität der Schulungen <strong>und</strong> Verbesserungsvorschläge<br />
Qualität der Schulung für das WM-System Anzahl Prozent<br />
sehr gut 14 18%<br />
gut 32 40%<br />
ausreichend 11 14%<br />
ungenügend 2 1%<br />
ke<strong>in</strong>e Schulung erhalten 21 27%<br />
Anregungen zukünftige Schulungen Anzahl* Prozent*<br />
regelmäßiger 23 24%<br />
nach Vorkenntnissen differenziert 19 20%<br />
praxisnäher 16 17%<br />
am Arbeitsplatz 8 8%<br />
ke<strong>in</strong>e Angaben 27 31%<br />
* Mehrfachnennungen möglich<br />
Die Schulungen haben zwar Auswirkungen auf die Nutzungsfrequenz, jedoch ist diese<br />
weniger stark ausgeprägt, als man erwarten könnte. Diejenigen, die ke<strong>in</strong>e Schulung genossen,<br />
zeigen zwar e<strong>in</strong> schwächeres, aber noch durchschnittliches Nutzerverhalten. Dabei gehören<br />
nur 30% der nicht Geschulten zur Gruppe derjenigen, die sich am PC sehr sicher fühlen.<br />
Dieses etwas widersprüchliche Ergebnis erklärt sich wahrsche<strong>in</strong>lich daraus, dass die<br />
System-Schulungen <strong>in</strong> Herzogsägmühle <strong>in</strong> Qualitätsmanagement-Schulungen <strong>in</strong>tegriert waren<br />
<strong>und</strong> deshalb nicht als Programmschulungen wahrgenommen wurden. Unterstützt wird<br />
diese These dadurch, dass fast alle Nennungen im Bereich „ke<strong>in</strong>e Schulung“ aus Herzogsägmühle<br />
stammen, wo – bis auf wenige fluktuationsbed<strong>in</strong>gte Ausnahmen – alle Sytemanwender<br />
tatsächlich geschult wurden.<br />
Der Wunsch nach regelmäßigeren Schulungen ist v.a. mit häufigeren Änderungen <strong>in</strong> der<br />
Oberfläche <strong>und</strong> Funktionalität des Systems während der Startphase zu erklären. Die Differenzierung<br />
der Schulung nach Vorkenntnissen weist auf e<strong>in</strong>en konzeptionellen Schwachpunkt<br />
<strong>in</strong> der Schulungsplanung h<strong>in</strong>, den es bei künftigen Planungen dieser Art zu berücksichtigen<br />
gilt.<br />
- 41 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Zufriedenheit mit dem WM-System <strong>und</strong> Verbesserungsvorschläge<br />
Zufriedenheit mit dem Angebot an Inhalten Anzahl Prozent<br />
sehr zufrieden 4 5%<br />
zufrieden 60 76%<br />
weniger zufrieden 10 13%<br />
unzufrieden 3 4%<br />
ke<strong>in</strong>e Angaben 2 2%<br />
Trotz unterschiedlicher Schwerpunktsetzungen bei der <strong>in</strong>haltlichen Ausgestaltung des Systems<br />
zeigten sich kaum Unterschiede zwischen beiden Teilprojekten. Insgesamt etwas zufriedener<br />
waren die Nutzer im DiCV Bamberg. Da sich über 80% der Befragten sehr zufrieden<br />
oder zufrieden äußerten, kann <strong>in</strong>sgesamt e<strong>in</strong>e hohe Zufriedenheit mit den angebotenen<br />
Inhalten festgestellt werden. Sie treffen offensichtlich den Bedarf der Mitarbeiter im Arbeitsalltag.<br />
E<strong>in</strong>e differenziertere Betrachtung zeigt, dass Männer <strong>in</strong>sgesamt zufriedener waren als Frauen.<br />
Zwischen Leitungskräften <strong>und</strong> sonstigen Mitarbeitern zeigte sich ke<strong>in</strong> signifikanter Unterschied,<br />
wohl aber zwischen Befragten mit <strong>und</strong> ohne Studium: Akademiker zeigten sich anspruchsvoller<br />
<strong>und</strong> waren <strong>in</strong>sgesamt weniger zufrieden. Hieraus wird deutlich, dass Erwartungen<br />
<strong>und</strong> Anspruchsniveau durchaus die Zufriendenheitswerte bee<strong>in</strong>flussen.<br />
Welche Inhalte bzw. Themenbereiche fehlen Ihnen im aktuellen Angebot?<br />
Die Antworten auf diese Frage zeigen, dass es sehr konkrete Vorstellungen darüber gibt, mit<br />
welchen Inhalten das System für den Arbeitsalltag nutzbr<strong>in</strong>gend ergänzt werden könnte.<br />
Darauf beziehen sich etwa Nennungen wie<br />
• Rote <strong>und</strong> gelbe Medikamentenliste<br />
• L<strong>in</strong>k zu Gesetzestexten<br />
• Infos zu Arbeitssicherheit<br />
• Verfahrensanweisungen<br />
• QM-Formulare<br />
• Spezielle Formulare für die E<strong>in</strong>gliederungshilfe<br />
• Telefon- <strong>und</strong> Kontaktliste<br />
• Darüber h<strong>in</strong>aus gibt es auch Vorschläge, die die unmittelbare Aktualität e<strong>in</strong>es solchen<br />
Systems <strong>in</strong> den Vordergr<strong>und</strong> stellen. Manche können sich sogar bislang nicht vorhandene<br />
<strong>in</strong>teraktive Funktionen vorstellen:<br />
• Aktuelle Infos aus der Organisation<br />
• Belegungsplan Sporthalle <strong>und</strong> Kegelbahn<br />
• Essensbestellungen für die Gruppe<br />
- 42 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Ebenso wird das Bedürfnis sichtbar, weitere Elemente jenseits der unmittelbaren Zweckrationalität<br />
dort wiederzuf<strong>in</strong>den:<br />
• Infos über Dienstjubiläen<br />
• Ausgeschiedene Mitarbeiter<br />
• Infos aus der Region<br />
• Veranstaltungskalender der Region<br />
Die meisten der genannten Vorschläge beziehen sich auf e<strong>in</strong> zentral bereitgestelltes<br />
Informationsangebot, das von den Mitarbeitern abgerufen werden kann. Diese passive Nut-<br />
zungsform, die auch der klassischen E<strong>in</strong>weg-Kommunikation mittels R<strong>und</strong>schreiben usw.<br />
seitens der Leitung entspricht, prägt auch die anfängliche E<strong>in</strong>satzform des Systems <strong>in</strong> der<br />
Projektphase. E<strong>in</strong>e weitergehende konzeptionelle Form des IT-gestützten <strong>Wissensmanagement</strong>s,<br />
die auch e<strong>in</strong>e aktive Informationse<strong>in</strong>speisung seitens der Mitarbeiter e<strong>in</strong>bezieht, wurde<br />
im Projekt nicht realisiert <strong>und</strong> entsprechend von den Mitarbeitern auch nicht als Potenzial<br />
wahrgenommen. Aus e<strong>in</strong>zelnen Vorschlägen wird jedoch bereits die Vision sichtbar, das<br />
System zu e<strong>in</strong>em Unternehmensportal auszubauen, das Zugang zum Internet sowie zu<br />
wichtigen Anwendungsprogrammen ermöglicht.<br />
Hauptmotivation zur Nutzung des Systems<br />
im Arbeitsalltag<br />
Anzahl*<br />
Aktuelle Informationen 41 35%<br />
Berufliche Verpflichtung / Träger-Erwartung 33 27%<br />
Schneller Zugriff 24 20%<br />
Interesse, Neugier 12 10%<br />
Übersichtichkeit 5 4%<br />
Gesetzestexte (nur DiCV Bamberg) 5 4%<br />
*Mehrfachnennungen möglich<br />
Prozent*<br />
Die Hauptmotivation zur Nutzung des <strong>Wissensmanagement</strong>-Systems speist sich aus der<br />
Aktualität. Sie ist e<strong>in</strong>es der Charakteristika solcher elektronischer Angebote. Dazu zählt auch<br />
der schnelle Zugriff als dritthäufigste Nennung. E<strong>in</strong>e wichtige Rolle spielt jedoch auch die<br />
berufliche Verpflichtung bzw. die Erwartung des Trägers, die ke<strong>in</strong>e Eigenmotivation aufgr<strong>und</strong><br />
von Nutzungsvorteilen e<strong>in</strong>es solchen Systems darstellt. Diese Nennung zeigt jedoch, dass<br />
im Projekt offensichtlich klare Ziele <strong>und</strong> Erwartungen seitens der jeweiligen Leitungsebenen<br />
kommuniziert wurden <strong>und</strong> diese bei den Mitarbeitern angekommen s<strong>in</strong>d.<br />
Insgesamt heben Leitungskräfte die Aktualität der Information etwas stärker hervor, während<br />
bei Mitarbeitern die berufliche Verpflichtung stärker zum Tragen kommt.<br />
- 43 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
H<strong>in</strong>dernisse bei der Nutzung des Systems im<br />
Arbeitsalltag<br />
Anzahl*<br />
Prozent*<br />
Zeitmangel 28 28%<br />
Technische Probleme 28 28%<br />
Unübersichtlichkeit 17 16%<br />
Fehlende PC-Kenntnisse 9 9%<br />
Fehlende Schulung 3 3%<br />
Sonstige 7 7%<br />
Ke<strong>in</strong>e Angabe 10 9%<br />
*Mehrfachnennungen möglich<br />
Wichtigste H<strong>in</strong>dernisse für die Nutzung des Systems s<strong>in</strong>d mit Zeitmangel <strong>und</strong> technischen<br />
Problemen solche, die nicht unmittelbar <strong>in</strong>nerhalb des Systems zu suchen s<strong>in</strong>d. Die Unübersichtlichkeit<br />
als dritthäufigste Nennung ist dagegen e<strong>in</strong> H<strong>in</strong>dernis, das aus dem System<br />
selbst erwächst. Hier fällt e<strong>in</strong> doppelt so hoher Prozentsatz an Nennungen aus dem DiCV<br />
Bamberg auf. Zeitmangel macht den Leitungskräften mehr zu schaffen als den Mitarbeitern.<br />
Letztere klagen dagegen häufiger über Unübersichtlichkeit.<br />
Wie Erfahrungswerte aus der Praxis zeigen, wird das Argument Zeitmangel nicht selten auch<br />
dazu benutzt, sich nicht mit der Aufgabe alter Arbeitsrout<strong>in</strong>en <strong>und</strong> der selbständigen Aneignung<br />
neuen Knowhows konfrontieren zu müssen. Dies auch dann, wenn die neuen Rout<strong>in</strong>en<br />
bei sicherer Beherrschung zu e<strong>in</strong>er Zeitersparnis führen würden. Dies gilt im Kontext des<br />
Wissensmangement-Systems etwa für die Entscheidung zur Distribution von Dokumenten<br />
via Papier-Kopie oder durch E<strong>in</strong>stellen des Dokuments <strong>in</strong> das System.<br />
Zufriedenheit mit der Bedienerfre<strong>und</strong>lichkeit des<br />
Systems<br />
Anzahl<br />
Prozent<br />
sehr zufrieden 10 13%<br />
zufrieden 50 63%<br />
weniger zufrieden 16 20%<br />
unzufrieden 1 1%<br />
Ke<strong>in</strong>e Angabe 2 3%<br />
Die Bedienerfre<strong>und</strong>lichkeit wird <strong>in</strong> beiden Teilprojekten etwa gleich e<strong>in</strong>geschätzt. Dies weist<br />
darauf h<strong>in</strong>, dass hier nicht die jeweils spezifische Systemkonfiguration, sondern die Gr<strong>und</strong>funktionen<br />
des Systems im Vordergr<strong>und</strong> stehen. Männern kommt die Systemlogik offensichtlich<br />
mehr entgegen, sie s<strong>in</strong>d <strong>in</strong>sgesamt zufriedener als die Frauen.<br />
- 44 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Vorschläge zur Verbesserung der Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit<br />
Anzahl*<br />
Verbesserung der Übersichtlichkeit 29 26%<br />
Verbesserung der Suchmöglichkeiten 18 17%<br />
Beseitigung der technischen Probleme 16 15%<br />
Verbesserung der Dokumenten-Bibliothek 6 5%<br />
E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung häufig benutzter Software 4 4%<br />
Verbesserung der Verl<strong>in</strong>kung 2 2%<br />
Internetanb<strong>in</strong>dung 1 1%<br />
Ke<strong>in</strong>e Angaben 32 30%<br />
*Mehrfachnennungen möglich<br />
Prozent*<br />
Die recht hohe Zahl an Verbesserungsvorschlägen zeigt zum e<strong>in</strong>en, dass Interesse am<br />
System <strong>und</strong> se<strong>in</strong>er Weiterentwicklung besteht. Zum anderen sehen die Befragten <strong>in</strong> dieser<br />
Anwendung durchaus noch Verbesserungsbedarf. Die bereits <strong>in</strong> anderen Fragen<br />
thematisierte Übersichtlichkeit an oberster Stelle. Auch hier ist die Zahl der Nennungen aus<br />
dem DiCV Bamberg höher als aus Herzogsägmühle.<br />
Die deutlich höhere Zahl an Nennungen aus dem Teilprojekt Bamberg im Bereich Unübersichtlichkeit<br />
korrespondiert direkt mit der dort im Vergleich zu Herzogsägmühle ger<strong>in</strong>geren<br />
Beachtung dieses Themas bei der Systemkonfiguration. Hieraus wird deutlich, dass bei<br />
den Nutzern e<strong>in</strong>e hohe Sensibilität für sche<strong>in</strong>bar eher ger<strong>in</strong>ge Unterschiede <strong>in</strong> der Nutzerfre<strong>und</strong>lichkeit<br />
der Informationsaufbereitung besteht. E<strong>in</strong>e wichtige Rolle sche<strong>in</strong>t dabei die<br />
unmittelbare Visualisierung von Inhalten zu spielen.<br />
Vorgehensweise bei der Suche im System Anzahl Prozent<br />
Suchfunktion 53 67%<br />
Verzeichnisbaum 21 27%<br />
Beides 4 5%<br />
Ke<strong>in</strong>e Angabe 2 1%<br />
Dieses Ergebnis zeigt, dass die Nutzer des Systems sich nicht primär an der von W<strong>in</strong>dows<br />
bekannten Verzeichnisbaum-Struktur orientieren, sondern stärker die aus dem Internet bekannte<br />
Suchfunktion mit Hilfe von Suchbegriffen nutzen. Dies zeigt auch, dass die Potentiale<br />
e<strong>in</strong>er solchen Lösung jenseits e<strong>in</strong>er l<strong>in</strong>earen Ablagestruktur von Dokumenten schnell<br />
erkannt <strong>und</strong> aktiv genutzt werden.<br />
- 45 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Sonstige wichtige Anmerkungen der Befragten<br />
16 der Antworten auf die letzte Frage „Was ist Ihnen sonst noch wichtig zu sagen“ betonen<br />
zusammenfassend den Nutzwert <strong>und</strong> die Zukunftsorientiertheit e<strong>in</strong>es solchen Systems. 8<br />
Antworten unterstreichen nochmals die Wichtigkeit von Schulungen. 5 Befragte regen e<strong>in</strong>e<br />
bessere optische Gestaltung, vor allem der Startseite an. Weitere Antworten beziehen sich<br />
auf Zeitprobleme sowie konkrete Verbesserungsvorschläge zu Inhalt <strong>und</strong> Funktionalität.<br />
4.1.2 Ergebnisse des Autorenworkshops<br />
Suchbegriffe als Meta-Informationen<br />
E<strong>in</strong>e wichige Rolle spielen Auswahl <strong>und</strong> Anzahl an Begriffen, die als Meta-Informationen zu<br />
den im System gespeicherten Dokumenten h<strong>in</strong>terlegt werden, um e<strong>in</strong> schnelles Auff<strong>in</strong>den zu<br />
ermöglichen.<br />
Unabd<strong>in</strong>gbar ist hierfür e<strong>in</strong>e übersichtliche Liste an Begriffen, die von allen Autoren verb<strong>in</strong>dlich<br />
e<strong>in</strong>gehalten wird. Bei der Erstellung e<strong>in</strong>es solchen Thesaurus sollten die Nutzer befragt<br />
oder beteiligt werden, damit e<strong>in</strong>e möglichst hohe Übere<strong>in</strong>stimmung <strong>in</strong> den Assoziationen der<br />
Begriffe mit den entsprechenden Dokumenten-Typen entsteht.<br />
Ebenso s<strong>in</strong>nvoll ist aus Autorensicht e<strong>in</strong>e Funktion, um Suchergebnisse e<strong>in</strong>zugrenzen (Suche<br />
<strong>in</strong> der Suche) sowie e<strong>in</strong>e Kurzdarstellung der Dokumenten-Inhalte im Suchergebnis, wie<br />
dies etwa auch bei der Suchmasch<strong>in</strong>e Google geschieht.<br />
Dokumentenbibliothek<br />
Die Autoren sehen es als unerläßlich an, jedes Dokument mit Meta<strong>in</strong>formationen zu versehen,<br />
an denen sich das Suchsystem orientiert. So wäre zum Beispiel e<strong>in</strong> elektronisches (vom<br />
Autor festgelegtes) Verfallsdatum bei Texten hilfreich, so dass auch die Aktualität gewährleistet<br />
ist.<br />
Des weiteren ermöglicht e<strong>in</strong>e erhöhte E<strong>in</strong>stellquote von Texten <strong>in</strong> verschiedenen Bereichen<br />
e<strong>in</strong> besseres <strong>und</strong> sicheres Wiederf<strong>in</strong>den, ohne zu überlegen, wo man suchen sollte.<br />
Für die fachpädagogische Arbeit wäre es auch von Vorteil, e<strong>in</strong>en Schlagwortkatalog zu haben,<br />
der auf die Soziale Arbeit übertragbar ist.<br />
Dokumente sollten zwar <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em hierarchischen System e<strong>in</strong>geordnet werden, dennoch sollten<br />
zwei Ebenen – e<strong>in</strong>e nutzerrelevante <strong>und</strong> e<strong>in</strong>e autorenrelevante das Wiederf<strong>in</strong>den erleichtern.<br />
Autoren sehen Problem <strong>in</strong> der Nutzung e<strong>in</strong>er alten Ablagesystematik, die zwar Sicherheit<br />
bietet, aber umständlich zu pflegen ist – e<strong>in</strong> Umdenken ist hier von Nöten.<br />
Das Sicherheitsproblem – wer kann worauf zugreifen? – muss geklärt werden – Regenerierung<br />
des Wissens ist wichtig.<br />
- 46 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Struktur <strong>und</strong> Inhalt der Dashboards <strong>und</strong> Workflows<br />
E<strong>in</strong> Dashboard ist die Startseite, quasi e<strong>in</strong>e "visualisierte Inhaltsangabe". Durch L<strong>in</strong>ks kommt<br />
man von der Inhaltsangabe zum Text. E<strong>in</strong> Workflow ist e<strong>in</strong>e detaillierte, standardisierte Anweisung<br />
für Mitarbeiter für die Durchführung von Arbeitsabläufen. Die Autoren erkennen die<br />
Wichtigkeit von Farben <strong>in</strong> den Dashboards <strong>und</strong> im gesamten System. Der Benutzer würde<br />
geführt werden <strong>und</strong> Farben, die er kennt, auch wieder entdecken wollen. Nach E<strong>in</strong>schätzung<br />
der Arbeitsgruppe wird noch zu wenig mit Farben gearbeitet. Außerdem sollten die Farben<br />
des CV - Rot <strong>und</strong> das Symbol der Organisation im S<strong>in</strong>ne der Corporate Identity mehr <strong>in</strong> Ersche<strong>in</strong>ung<br />
treten. Problematisiert wird weiters die nur bed<strong>in</strong>gte Nutzbarkeit von Dashboards<br />
durch bl<strong>in</strong>de Menschen. Außerdem wird angeregt, durch Bilder auf dem Dashboard den Nutzer<br />
<strong>in</strong> das System "re<strong>in</strong>zulocken". Es stellt sich jedoch die Frage, wie viel Bilder an welcher<br />
Stelle auf dem Dashboard vorhanden se<strong>in</strong> sollten.<br />
Bei der Befragung der Nutzer <strong>in</strong> Herzogsägmühle wurde festgestellt, dass sie gerne befragt<br />
werden würden zum Aufbau <strong>und</strong> zur Navigation des Intranet.<br />
Als Kritikpunkt wird erwähnt, dass im Intranet des DiCV Bamberg im Dashboard zu viele Informationen,<br />
sortiert nach Datum, zu f<strong>in</strong>den seien. Diese müssten auf der Startseite bereits<br />
<strong>in</strong> Kategorien gegliedert ersche<strong>in</strong>en.<br />
Als Anregung wird die Verknüpfung des E-Mail-Postfaches mit dem Dashboard genannt.<br />
Ferner werden als <strong>in</strong>haltliche Ideen für die Dashboards die Aufführung von neuen Mitarbeitern,<br />
Erwähnung von Geburtstagen <strong>und</strong> von Jubiläen genannt.<br />
4.1.3 Auswertung der Serverprotokolle<br />
E<strong>in</strong> weiterer Bauste<strong>in</strong> im Rahmen der Evaluation ist die Auswertung der Serverprotokolle des<br />
Share Po<strong>in</strong>t Portals Servers <strong>in</strong> Bezug auf Zugriffshäufigkeit, Zugriffsziele <strong>und</strong> Zugriffswege<br />
der Anwender. Die dazu notwendigen Daten werden bei Webservern im Rahmen der sogenannten<br />
„Logfiles“ automatisch erfasst. Mit e<strong>in</strong>em <strong>in</strong> der Internetwirtschaft üblichen Auswertungswerkzeug<br />
lassen sich auf diese Weise sehr differenzierte Auswertungen über die Benutzung<br />
der Anwendungen erstellen. So lies sich damit u.a. der Speiseplan als die am häufigsten<br />
aufgerufene Seite identifizieren <strong>und</strong> so die Aussage zu den Killeraplikationen erhärten.<br />
Aufwändig ist allerd<strong>in</strong>gs die erstmalige Interpretation <strong>und</strong> Zuweisung der Daten aus den Logfiles,<br />
da diese für die jeweilige Fragestellung meist nur sehr unspezifische Werte be<strong>in</strong>halten.<br />
E<strong>in</strong>mal aufbereitet, lassen sich jedoch gute <strong>und</strong> vor allem klare quantitative Aussagen tätigen,<br />
die <strong>in</strong> unserem Fall die qualitativen Ergebnisse der Evaluation unterstützten.<br />
- 47 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Auswertung Herzgogsägmühle<br />
Auswertung DiCV Bamberg<br />
Auswertung Herzgogsägmühle<br />
Auswertung DiCV Bamberg<br />
Diese Auswertung zeigt die Anzahl der unterschiedlichen Besucher je Monat. Dabie wird jeder Nutzer im Monat<br />
nur e<strong>in</strong> mal gezählt, also ohne Mehrfachnennungen. Es läßt sich also die zahl aller am Projekt beteiligten Nutzer<br />
messen.<br />
In dieser Grafik wird dargestellt, wieviele Besucher im Durchschnitt pro Tag <strong>in</strong> Laufe e<strong>in</strong>es Monats die Anwendung<br />
genützt haben.<br />
- 48 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Auswertung Herzogsägmühle<br />
In diesem Diagramm ist schön der Zugriff auf die am<br />
häufigsten genützte E<strong>in</strong>zeldatei zu sehen, der Speiseplan<br />
Hier läßt sich die Zugriffshäufigkeit auf e<strong>in</strong>en Bereich<br />
der Anwendung ablesen: die Dokumentenbibliothek<br />
- 49 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
4.2 Serviceteil<br />
4.2.1 Literaturh<strong>in</strong>weise<br />
Kreidenweis, Helmut / Kurz, Andreas: Es ist längst an der Zeit – Pilotprojekt soziales <strong>Wissensmanagement</strong>.<br />
In: Diakonie Impulse Nr. 5/03, S. 32<br />
Kreidenweis, Helmut: Software-gestütztes <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Chancen <strong>und</strong> Grenzen. In: Diakonie Impulse Nr. 4/03, S. 16-17<br />
Kreidenweis, Helmut: „Wenn wir wüssten, was wir wissen ...“ – Wissens- <strong>und</strong> Informationsmanagement<br />
per Intranet. In: Blätter der Wohlfahrtspflege, Nr. 1+2/2001, S. 18–21<br />
Lucko, Sandra / Trauner Bett<strong>in</strong>a: <strong>Wissensmanagement</strong>. 7 Bauste<strong>in</strong>e für die Umsetzung <strong>in</strong><br />
die Praxis. München/Wien 2002<br />
Mandl, He<strong>in</strong>z; Re<strong>in</strong>mann-Rothmeier, Gabi: <strong>Wissensmanagement</strong>. München/Wien 2000.<br />
Mandl, He<strong>in</strong>z, Re<strong>in</strong>mann-Rothmeier, Gabi: <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> Organisationen – Konzeption,<br />
Förderung, Probleme. In: König, J./Oerthel, Ch./Puch, H.-J. (Hg.): Qualitätsmanagement<br />
<strong>und</strong> Informationstechnologien im Sozialmarkt. Starnberg 2000<br />
North, K. : Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen“, Wiesbaden<br />
1998<br />
Probst, G., u. Raub, S., u. Romhardt, K. „Wissen managen – Wie Unternehmen ihre wertvollste<br />
Ressource optimal nutzen“, Frankfurt 1997<br />
Schäffer-Külz, Ute: Mitarbeiterportale <strong>und</strong> Self-Service-Systeme. Praxisstudie. Frechen 2004<br />
Sveiby, Karl Erik „Wissenskapital – das unentdeckte Vermögen“, Landsberg 1998<br />
Wendt, Wolf-Ra<strong>in</strong>er: Soziales <strong>Wissensmanagement</strong>. Baden-Baden 1998<br />
4.2.2 Kommentierte L<strong>in</strong>k-Liste<br />
Im Internet f<strong>in</strong>den sich zahlreiche Informationen r<strong>und</strong> um das Thema <strong>Wissensmanagement</strong>.<br />
Die folgende L<strong>in</strong>kliste zeigt nur e<strong>in</strong>en begrenzten Ausschnitt aus den bestehenden Angeboten.<br />
Gr<strong>und</strong>lagen <strong>und</strong> Gr<strong>und</strong>begriffe des <strong>Wissensmanagement</strong>s<br />
Beats Biblionetz<br />
http://beat.doebe.li/bibliothek/w00467.html<br />
Auf dieser Seite wird mit Hilfe von Diagrammen <strong>und</strong> kurzen Def<strong>in</strong>itionen e<strong>in</strong> Überblick über<br />
die Begriffslandschaft des <strong>Wissensmanagement</strong>s vermittelt. E<strong>in</strong>e umfangreiche Literatur<strong>und</strong><br />
L<strong>in</strong>kliste ermöglicht e<strong>in</strong> vertiefendes Studium weiterer Themen.<br />
- 50 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Das 1x1 des effektiven <strong>Wissensmanagement</strong>s<br />
http://zeitzuleben.de/<strong>in</strong>halte/beruf_karriere/unternehmen/wissensmanagement1.html<br />
Die Seite enthält e<strong>in</strong>en kurzen <strong>und</strong> anschaulichen E<strong>in</strong>führungstext über Gr<strong>und</strong>lagen <strong>und</strong><br />
praktische Anwendungen des <strong>Wissensmanagement</strong>s <strong>und</strong> wird durch e<strong>in</strong>e kle<strong>in</strong>e Liste mit<br />
weiterführender Literatur ergänzt.<br />
Mediz<strong>in</strong>ische Informatik – <strong>Wissensmanagement</strong><br />
http://www.taless<strong>in</strong>.de<br />
Diese etwas umfangreichere Seite bee<strong>in</strong>haltet unter der Rubrik <strong>Wissensmanagement</strong> e<strong>in</strong>e<br />
ausführliche E<strong>in</strong>leitung. Es werden zentrale Begriffe wie Wissensvernetzung, Knowledge-<br />
Shar<strong>in</strong>g, Anreizsysteme u.a. mit Hilfe von anschaulichen Grafiken erklärt.<br />
Das WIPER-Projekt<br />
http://www.wiper.de<br />
Die Projekt - Seite der Fachhochschule Frankfurt/Ma<strong>in</strong> enthält unter der Rubrik „Begriffe <strong>und</strong><br />
Konzepte“ e<strong>in</strong>e alphabetisch geordnete Liste relevanter Begriffe des <strong>Wissensmanagement</strong>s.<br />
Zusätzlich werden e<strong>in</strong>e Literaturliste mit dazugehörigen Rezensionen, sowie e<strong>in</strong>e L<strong>in</strong>kliste<br />
angeboten.<br />
LearnAct! - Unternehmensentwicklung<br />
http://www.learnact.de/literatur/<br />
Literaturliste mit ca. 100 Titeln zum <strong>Wissensmanagement</strong><br />
Internet- Portale für <strong>Wissensmanagement</strong><br />
People Value - Onl<strong>in</strong>e-Portal <strong>Wissensmanagement</strong><br />
http://www.people-value.de<br />
Dieses Portal ermöglicht Zugang zu verschiedenen Artikeln, Aufsätzen <strong>und</strong> Studien r<strong>und</strong><br />
ums <strong>Wissensmanagement</strong>. E<strong>in</strong> Term<strong>in</strong>kalender gibt Auskunft über bevorstehende Veranstaltungen,<br />
Kongresse, Workshops <strong>und</strong> Fachmessen.<br />
Wissenskapital.de<br />
http://www.wissenskapital.de<br />
Das Portal bietet zahlreiche Verweise zu Artikeln r<strong>und</strong> um Themen wie e-learn<strong>in</strong>g, Intranet,<br />
Mitarbeiteraktivierung <strong>und</strong> Wissensbewahrung. Die Seite enthält ebenfalls weitere Literatur<strong>und</strong><br />
L<strong>in</strong>kverzeichnisse.<br />
Plattform <strong>Wissensmanagement</strong><br />
http://www.pwm.at<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
Dieses umfangreiche Portal enthält Verweise zu Internetseiten, Communities, Studiengängen<br />
<strong>und</strong> Literatur – Rezensionen. E<strong>in</strong> Term<strong>in</strong>kalender gibt über bevorstehende Veranstaltungen<br />
Auskunft. Die Seite verfügt außerdem über e<strong>in</strong> semantisches Netz zur Suche <strong>und</strong><br />
E<strong>in</strong>ordnung von Gr<strong>und</strong>begriffen des <strong>Wissensmanagement</strong>s.<br />
Gesellschaft für <strong>Wissensmanagement</strong> e.V.<br />
http://www.wissensmanagement-gesellschaft.de<br />
Die Internetseite der Gesellschaft für <strong>Wissensmanagement</strong> e.V. bietet e<strong>in</strong> kle<strong>in</strong>es Portal zu<br />
anderen Seiten zum Thema <strong>Wissensmanagement</strong>, sowie Interviews <strong>und</strong> aktuelle Meldungen.<br />
Community of Knowledge<br />
http://www.community-of-knowledge.de<br />
Dieses umfangreiche Portal bietet e<strong>in</strong> offenes Diskussionsforum sowie Verweise zu Fallstudien<br />
sowie Fachbeiträgen über Methoden <strong>und</strong> Werkzeuge des <strong>Wissensmanagement</strong>s. E<strong>in</strong><br />
Term<strong>in</strong>kalender <strong>in</strong>formiert den Besucher der Seite über kommende Veranstaltungen. Weiterh<strong>in</strong><br />
gibt es Literatur <strong>und</strong> L<strong>in</strong>ks sowie e<strong>in</strong>e Übersicht von Software-Anbietern für <strong>Wissensmanagement</strong><br />
<strong>in</strong> der gewerblichen Wirtschaft.<br />
<strong>Wissensmanagement</strong>-Newsgroups<br />
http://www.go<strong>in</strong>24.de/<br />
Umfangreiches L<strong>in</strong>kverzeichnis für wissensorientiertes Management im deutschsprachigen<br />
Raum, Zugang zu e<strong>in</strong>er der größten deutschsprachigen, öffentlichen <strong>und</strong> unabhängigen Experten-Newsgroup<br />
für <strong>Wissensmanagement</strong>.<br />
Competence Site<br />
http://www.competence-site.de/wissensmanagement.nsf<br />
Diese umfangreiche Seite bietet zahlreiche Beiträge, Fallbeispiele <strong>und</strong> Studien zu Themen<br />
wie Wissensbewertung, -entwicklung, -identifikation, -nutzung sowie Organisation, Strategie,<br />
Anreizsysteme <strong>und</strong> IT-Systeme. Das Angebot wird durch Diskussionsbeiträge, Stellenanzeigen,<br />
Interviews <strong>und</strong> Literaturempfehlungen ergänzt.<br />
Faktorwissen – <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>und</strong> Beratung<br />
http://www.faktorwissen.de/<br />
Erfahrungsberichte aus <strong>Wissensmanagement</strong>-Projekten <strong>in</strong> kle<strong>in</strong>en <strong>und</strong> mittleren Unternehmen<br />
Zeitschriften<br />
- 52 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
<strong>Wissensmanagement</strong><br />
http://www.wissensmanagement.net<br />
Die Internetseite der Zeitschrift <strong>Wissensmanagement</strong> bietet e<strong>in</strong> Diskussionsforum zu Themen<br />
wie Wissensquellen, Theorie <strong>und</strong> Praxistipps. Zudem bietet sie e<strong>in</strong>e Fachliteratur – Liste<br />
über Neuersche<strong>in</strong>ungen, Standardwerke <strong>und</strong> aktuelle Fachbücher e<strong>in</strong>schließlich Rezensionen.<br />
Weitere L<strong>in</strong>ks zu englischsprachigen Zeitschriften:<br />
Work<strong>in</strong>g Knowledge<br />
http://hbswk.hbs.edu<br />
Melcrum<br />
http://www.km-review.com<br />
Journal of Knowledge Management Practice<br />
http://www.tla<strong>in</strong>c.com/jkmpv1.htm<br />
Knowledge and Information Systems<br />
An International Journal<br />
http://www.cs.uvm.edu/~kais/<br />
<strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft<br />
<strong>Wissensmanagement</strong> Planspiel<br />
http://www.wissensmanagement-planspiel.de<br />
Der Anbieter dieser Seite veranstaltet Sem<strong>in</strong>are zum Erlernen von <strong>Wissensmanagement</strong> an<br />
konkreten Praxisbeispielen <strong>in</strong> Sozialen- <strong>und</strong> Non-Profit Organisationen.<br />
4.2.3 IT-Lösungen für das <strong>Wissensmanagement</strong> – Anbieter <strong>und</strong> Produkte<br />
Die derzeit für die Sozialwirtschaft angebotene <strong>Wissensmanagement</strong>-Software ist sehr unterschiedlich<br />
konzipiert, da sie - genauso wie <strong>Wissensmanagement</strong>-Systeme für die Industrie<br />
- 53 -
Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
- verschiedenen Entwicklungsrichtungen entstammt. Die drei maßgeblichen technischen<br />
Wurzeln s<strong>in</strong>d Intranets, Dokumenten-Management-Systeme <strong>und</strong> Groupware-Programme.<br />
Intranets entstanden aus der Idee, die Möglichkeiten des Internets auch für unternehmens<strong>in</strong>terne<br />
Zwecke nutzbar zu machen. Sie basieren auf den gleichen Technologien wie das Internet,<br />
die Benutzergruppe ist jedoch begrenzt <strong>und</strong> der Zugang ist per Passwort geschützt.<br />
Vorteile von Intranets s<strong>in</strong>d der e<strong>in</strong>fache, betriebssystem-unabhängige Zugang via Browser<br />
sowie die multimediale Informationsaufbereitung mit Text, Bild, Ton <strong>und</strong> Video.<br />
H<strong>in</strong>ter den Groupware-Systemen steht die Idee, die Zusammenarbeit im Unternehmen technisch<br />
zu unterstützen. Kommunikation <strong>und</strong> die geme<strong>in</strong>same Bearbeitung von Dokumenten<br />
steht hier im Vordergr<strong>und</strong>. Groupware-Systeme s<strong>in</strong>d teilweise <strong>in</strong> sich geschlossen, teilweise<br />
basieren sie auf offenen Internet-Standards. Zu den Vorteilen von Groupware gehören die<br />
gute Abbildbarkeit von Unternehmensstrukturen <strong>und</strong> Arbeitsprozessen sowie vielfältige Möglichkeiten<br />
zur Strukturierung <strong>und</strong> Kanalisierung der <strong>in</strong>ternen Kommunikation.<br />
Dokumenten-Management-Systeme entstanden, um die stetig wachsende Flut elektronischer<br />
Dokumente aller Art <strong>in</strong> Unternehmen zentral digital verwalten <strong>und</strong> gezielt danach recherchieren<br />
zu können. Ihre Stärken liegen <strong>in</strong> der Strukturierung der Dokumenten-Ablage<br />
durch Metadaten (Schlagworte, Verfasser, Gültigkeit usw.), der Aufnahme unterschiedlichster<br />
Dokumenten-Arten (Texte, Excel-Tabellen, Bilder usw.) sowie schnellen <strong>und</strong> variablen<br />
Suchmöglichkeiten durch Thesauri, Volltextsuche, E<strong>in</strong>grenzung von Suchergebnissen usw.<br />
E<strong>in</strong>e neuere Software-Klasse, die Content-Management-Systeme, s<strong>in</strong>d Zwitter-Lösungen<br />
aus Intranet <strong>und</strong> Dokumenten-Management. Sie entstanden aus dem Bedürfnis, die Aktualisierung<br />
von Internet- <strong>und</strong> Intranet-Seiten durch e<strong>in</strong>fache Bedienung <strong>und</strong> Ablage aller Inhalte<br />
<strong>in</strong> Datenbanken zu vere<strong>in</strong>fachen.<br />
Der derzeit noch relativ ger<strong>in</strong>gen Verbreitung von Wissenmanagement <strong>in</strong> der Sozialwirtschaft<br />
entspricht e<strong>in</strong>e ebenfalls noch ger<strong>in</strong>ge Zahl von System-Anbietern, die sich auf diesen Markt<br />
spezialisiert haben oder deren Programme hier vermehrt praktisch e<strong>in</strong>gesetzt werden. Die<br />
folgende Übersicht über Anbieter <strong>und</strong> Produkte erhebt ke<strong>in</strong>en Anspruch auf Vollständigkeit<br />
All for One Systemhaus AG<br />
Unixstr. 1<br />
88436 Oberessendorf<br />
Tel. 07355/799- 0<br />
Mail: <strong>in</strong>fo@all-for-one.de<br />
Internet: www.all-for-one.de<br />
Intranet-Portallösung life.INFO mit Schwerpunkt auf Dokumentenmanagement, daneben<br />
Kommunikationsfunktionen (Foren), Abo- <strong>und</strong> Such-Funktionen für Inhalte<br />
conexum Branchen-System-Lösungen<br />
Egerstr. 14<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
45701 Herten<br />
Tel. 0209/36155-10<br />
Mail: <strong>in</strong>fo@conexum.de<br />
Internet: www.conexum.de<br />
Beratung beim E<strong>in</strong>satz von Intrexx (Hersteller: United Planet, www.<strong>in</strong>trexx.com/german/) <strong>in</strong><br />
E<strong>in</strong>richtungen der Sozialwirtschaft<br />
INTRONIX<br />
Kaiserstrasse 55<br />
60329 Frankfurt<br />
Tel. 069/63307171<br />
Mail: arnold@<strong>in</strong>tronix.de<br />
Internet: www.so-d-a.<strong>in</strong>fo<br />
Software soda für Kommunikation, Dokumentenverwaltung, Ressourcen-Management, Aufgaben-<br />
<strong>und</strong> Term<strong>in</strong>verwaltung<br />
OrbiTeam Software GmbH<br />
Endenicher Allee 35<br />
53121 Bonn<br />
Tel. 0228/410140-0<br />
Mail: <strong>in</strong>fo@orbiteam.de<br />
Internet: www.bscw.de<br />
Software BSCW mit Schwerpunkt auf Arbeitsprozess-, Dokumenten- <strong>und</strong> Projektmanagement<br />
PWMP Management- <strong>und</strong> Organisations-Beratung<br />
Kiefernweg 5<br />
55457 Gens<strong>in</strong>gen<br />
Tel. 06727/1054<br />
Mail: PWMP-MOB@t-onl<strong>in</strong>e.de<br />
Internet: www.pwmp.de<br />
Anpassung des Programms WissIntra (s. u.) auf die Bedürfnisse sozialer Organisationen<br />
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Praxishandbuch -<br />
IT-gestütztes Informations- <strong>und</strong> <strong>Wissensmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> Organisationen.<br />
WissGroup GmbH<br />
Cas<strong>in</strong>ostrasse 39<br />
56068 Koblenz<br />
Tel. 0261/37156<br />
Mail: <strong>in</strong>fo@wiss<strong>in</strong>tra.de<br />
Internet: www.wiss<strong>in</strong>tra.de<br />
<strong>Wissensmanagement</strong>-Software WissIntra mit Schwerpunkt auf der Abbildung von Arbeitsprozessen,<br />
z.B. im Qualitätsmanagement<br />
4.2.4 Verwendeter Fragebogen zur Benutzerevaluation<br />
4.2.5 Beispiel e<strong>in</strong>er Mitarbeiterschulung<br />
4.2.6 Schaubild der Netzwerkarchitektur <strong>in</strong> Herzogsägmühle<br />
4.2.7 Schaubild der Netzwerkarchitektur des DiCV Bamberg #<br />
4.2.8 Matrix der verwendeten Kategorien-Struktur<br />
4.2.9 Beispiel e<strong>in</strong>es Ablagebaumes des DiCV Bamberg<br />
4.2.10 Katalog der E<strong>in</strong>richtungsarten von BAYRIS<br />
4.2.11 Katalog der E<strong>in</strong>richtungsarten aus dem Projekt<br />
4.2.12 Katalog der Leistungsarten aus dem Projekt<br />
4.2.13 Produktbeschreibung der e<strong>in</strong>gesetzten Software„Life-Info“<br />
der All for One AG<br />
4.2.14 Folgekonzept für die E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung der Vorschriften im Rahmen e<strong>in</strong>es<br />
eGovernment-Ansatzes.<br />
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