und Wissensmanagement in sozialen ... - Sozialinformatik

Praxishandbuch -
IT-gestütztes Informations- und Wissensmanagement in sozialen Organisationen.
• Wie behandle ich unterschiedliche Zielgruppen als Empfänger bzw. Suchende und als
Sender bzw. Verteiler von Informationen?
Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Antworten auf viele dieser Fragen nicht an hierarchischen
Positionen festgemacht werden sollten. An vielen Stellen einer Organisation gibt es so
genannte „Power-User“, die das System mit ihrem Input bereichern können und es so funktionsfähig
und attraktiv gestalten und erhalten.
3.3.1 Ausbildungsstand und Schulung
Die persönlichen Voraussetzungen der Nutzer bezogen auf Kenntnisse und Erfahrungen,
aber auch bezogen auf die Akzeptanz der Medien PC und Intranet, konnten im vorliegenden
Projekt unterschiedlicher nicht sein. Diese Situation ist jedoch nicht atypisch und verdeutlicht
im Bereich der IT-Grundkenntnisse einen enormen Nachholbedarf für die gesamte Sozialwirtschaft.
Wenn für einzelne Mitarbeiter nahezu der erste Kontakt mit IT über relativ komplexe
Systeme erfolgt, ist dies für die Nutzer-Schulungen eine Herausforderung der besonderen
Art.
Der Versuch, den Schulungsbedarf auf der Ebene der normalen Nutzer so gering wie möglich
zu halten, gelang durch den Einsatz der Standard-Technologie Internet-Browser. Die
Schulungserfahrungen haben gezeigt, dass Mitarbeiter ohne Vorerfahrung in zwei bis drei
Stunden die Grundzüge der Nutzung des Systems als Leser erlernen konnten. Als sehr vorteilhaft
erwies sich hier die Link-Technologie. So konnte relativ zügig eine breite Nutzerschaft
in das System eingeführt werden. Die Unterscheidung der Rollen Nutzer und Autor im System
erwies sich auch in diesem Kontext als sinnvoll (siehe dazu 3.5.3), da die Schulungsmodule
auf die unterschiedlichen Rollen abgestimmt werden konnten. Beim Umgang mit der
Dokumentenauszeichnung und der Ablage der Dokumente ist ein gehobener Ausbildungsstand
wichtig. Daher müssen vor allem Autoren gut ausgebildet sein. Generell ist es hilfreich,
in Schulungen mit einfachen Handouts zu arbeiten und diese durch Sreenshots so selbsterklärend
wie möglich zu gestalten. Hilfreich ist es auch, diese Schulungsunterlagen sofort für
alle abrufbar über das Informations- und Wissensmanagement-System zur Verfügung zu
stellen (Beispiel: siehe Anhang: 4.2.6.).
Als Voraussetzung für die Rolle als Autor sollten Kenntnisse der Grundfunktionen von Office-
Programmen, Windows und des Internet-Explorer gegeben sein. Ist dies der Fall, so sind am
Beispiel des Share Point Servers auch die Autorenfunktionen relativ selbsterklärend und
übersichtlich zu erlernen.
3.3.2 Usability: Die Nutzerfreundlichkeit des Angebotes
Ein entscheidender Faktor bei der Einführung von komplexen Wissensmanagement-
Systemen ist die Nutzerfreundlichkeit. Kann die Mehrheit der Nutzer das System einfach in
ihren normalen Tagesablauf integrieren ohne zusätzliche Winkelzüge zu erlernen, wird die
Akzeptanz schnell erreicht.
Eine entscheidende Rolle spielen dabei so genannte Killer-Applikationen. Das sind Informationsangebote
im System, die von Anfang an einen hohen, subjektiv unmittelbar erlebbaren
Nutzwert haben. Im Projekt spielten Angebote wie der tägliche Essensplan, eine gut recherchierbare
Telefonliste oder Bilder von gemeinsamen Ereignissen bei der Steigerung der
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