VNW-Magazin 5/2022

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„Als Menschen verfügen wir über sechs Kommunikationswege:
vier davon – die Sprache, die Makromimik des
Gesichts, unsere Körpersprache und unsere Stimmlage –
können wir beeinflussen.“
Hamburg. Die Nerven liegen immer häufiger blank. Wohnraumverdichtung,
zunehmende Heterogenität der Mieterschaft, Corona-Pandemie
und jetzt die unsicheren Aussichten, angesichts der
massiv gestiegenen Energiepreise gut über den Winter zu kommen.
Die sozialen Vermieter spüren oftmals als Erste, wenn sich
eine negative Stimmung in der Gesellschaft aufbaut.
Das muss nicht immer in Gewalt enden. Aber die zunehmende
Zahl an Beschwerden, die bei den Wohnungsunternehmen
eingehen, und ein höheres Maß an Empfindlichkeit bei Telefongesprächen
belegen, dass etwas ins Rutschen gekommen ist.
Aktuelle Studien über mehr Gewalt zwischen Mieterinnen
und Mietern oder gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
von Wohnungsunternehmen gibt es zwar nicht. Aber der GdW
hatte vor zwei Jahren unter Mitgliedsunternehmen nachgefragt
und dabei festgestellt: Vor allem in belasteten Quartieren drohen
sich die sozialen Probleme zu verschärfen. Mehr Gewalt, mehr Ruhestörungen
und eine vermehrte Missachtung der Hausordnung
sind die Folge.
Energiekrise führt zu mehr Konflikten
Gewalt, und sei es „nur“ verbale Gewalt, trifft inzwischen vermehrt
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Wohnungsunternehmen
– darum soll es vordergründig in diesem Text gehen. Oftmals
ist der Anlass für die Verunsicherung einer Mieterin oder eines
Mieters ein Schreiben des Energieversorgers mit der Nachricht,
dass sich ihr Energiepreis vervielfacht.
Die unlängst beschlossene Gaspreisbremse ist zwar ein richtiger
Schritt, den Menschen Sorgen zu nehmen. Aber von heute
auf morgen lässt sich Verunsicherung, die oft über Jahre gewachsen
ist, nicht abbauen. So entwickeln manche Anrufe von Mietern
oder Gespräche von Angesicht zu Angesicht in den Geschäftsstellen
nicht selten eine Eigendynamik, die sich – nicht immer,
aber immer öfter – in verbalen Drohungen und Beschimpfungen
äußert.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens
stehen dann unter einem enormen Druck. Es geht ja
darum, nicht nur die Sachlage zu klären und das Gegenüber zu
beruhigen oder gar zu trösten. Genauso wichtig ist es, mit den
eigenen Emotionen klarzukommen – und besonnen zu reagieren.
Doch das klingt einfacher, als es ist.
Die Psychologie der Gewalt verstehen
Als Dozentin bildet Kati Johannsen seit vielen Jahren in den Themen
Emotionserkennung, Verhaltensanalyse, Manipulation und
Selbstschutz aus. In ihren Seminaren und Coachings lehrt sie Methoden,
sich selbst zu schützen, zu deeskalieren, gewaltfrei zu
kommunizieren und zu überzeugen. Zu ihren Kunden gehören
Wohnungsunternehmen, Berufsfeuerwehren, Rettungsdienste,
Frauenhäuser und Kliniken.
Kati Johannsen ist ausgebildete Profilerin und besitzt als
Kampfsportlerin mehrere „schwarze Gürtel“, die ihre Qualifikation
belegen. Aber es wäre eine unzulässige Verkürzung, ihre Arbeit
auf das richtige Verhalten bei „körperlichen Auseinandersetzungen“
zu reduzieren. Das Erkennen von Emotionen und Traumata,
Teambuilding, Face-Reading, Kommunikation und Deeskalation
gehören ebenso zu ihrem Coaching-Angebot wie Selbstverteidigung
und Notwehr.
Dechiffrieren von Signalen
Eine grundlegende Voraussetzung für einen erfolgreichen Umgang
mit Gewalt bestehe darin, die Psychologie von Gewalt zu
verstehen, sagt die Expertin. „Auseinandersetzungen zwischen
Menschen, auch Telefonate mit Mieterinnen und Mietern, können
gewaltträchtige Gespräche sein. Da, wo Empathie und Verständnis
nicht an erster Stelle stehen, regiert gewalttätige Sprache.“ Im
schlimmsten Fall finde ein tätlicher Angriff statt.
„Es geht um das Dechiffrieren der Signale, die mein Gegenüber
aussendet“, sagt Kati Johannsen. „Hat man diese wahrgenommen
und im besten Falle richtig gedeutet, hat man seine
eigenen Emotionen im Griff und kann dadurch besser argumentieren
und überzeugen.“
Grundlage dieses Vorgehen ist die Erkenntnis, eigene Befindlichkeiten
nicht auf das Gegenüber zu projizieren. Entscheidend
sei, dass man sich in der Auseinandersetzung immer wieder bemühe,
so schwer es auch fallen möge, ein Mindestmaß an Distanz
zu wahren, sagt die Expertin. Zugleich dürfe die Distanz nicht zu
groß werden. „Nur wer eine ‚Verbindung‘ aufbauen kann, kann
den anderen erreichen.“
Kati Johannsen räumt ein, dass Selbstbeherrschung auch eine
Frage des Alters sei. „Gestandene, geschulte und mental gesunde
Personen, die sich ihrer selbst bewusst sind und sich selbst erkannt
haben, wissen, dass eine Beleidigung oder ein verbaler Angriff
nichts mit einem selbst zu tun hat – aber eben sehr viel über das
Gegenüber verrät.“
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