3PL สู่ 4PL - มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร

31
2.11 ความสามารถในการใหบริการในกรณีเรงดวน (Ability to handle emergency
orders)
2.12 ตอบสนองตอความตองการของลูกคาไดรวดเร็ว (Timely response to customers’
requests)
2.13 ชวยลูกคาแกไขปญหาอุปสรรคตางๆในบริการดานโลจิสติกส (Solve customers’
problems)
2.14 ความสามารถในการติดตามสถานะของสินคา (Order tracing capability (Product
Trackig or tracing))
2.15 คุณภาพของขอมูลสถานะสินคา (Order status information)
3. หลังดําเนินการ (Post-transaction elements)
3.1 การดําเนินการตอขอรองเรียนของลูกคา (Customer claims, complaints, returns)
3.2 ความถูกตองของเอกสารใบแจงหนี้และเอกสารอื่นๆ (Accuracy of invoices and
other documents) :
3.3 การรับผิดชอบตอความเสียหาย (Conceal & visible damaged)
เนื่องจากผูใหบริการดานโลจิสติกส จัดเปนธุรกิจใหบริการ การพัฒนามาตรฐานชี้วัดการ
บริหารจัดการที่ดีของผูใหบริการดานโลจิสติกส จึงนําแนวทางของแกรนท สําหรับประเมิน
ความสามารถในการใหบริการของผูใหบริการดานโลจิสติกสมาใชเปนเครื่องมือเริ่มตนของการ
พัฒนา การที่แนวทางของแกรนท เนนพิจารณาในมุมมองของลูกคา (Customers’ Perspective) เปน
หลักนั้น มีความสะดวกในการเชื่อมโยงระหวางสิ่งที่ลูกคาผูใชบริการตองการ (เพราะแนวทางของ
แกรนท เริ่มตนที่ความตองการของลูกคานั่นเอง) กับสิ่งที่ทางผูใหบริการดานโลจิสติกสสามารถทํา
ได (วัดผลงานหลักผาน KPI) ดังนั้นนอกจากจะสามารถนําผลลัพธที่ไดไปพัฒนาเปน
Benchmarking ระหวางกลุมผูใหบริการดานโลจิสติกสตางๆแลว ยังสามารถตอยอดไปสูการสํารวจ
วิจัยตลาดผูใชบริการถึงความตองการในกิจกรรมบริการตางๆของผูใหบริการดานโลจิสติกส รวมถึง
ผูใหบริการดานโลจิสติกสแตละรายยังสามารถประเมินความสามารถในบริการของตนเองเทียบกับ
ความคาดหวัง ของกลุมลูกคาของตนเอง (Gap Analysis) ไดอีกดวย
ทฤษฎีการสงมอบคุณคาแกลูกคา
มารติน คริสโตเฟอร (2005:46-47) กลาวไววาการประสบความสําเร็จหรือลมเหลวใน
ธุรกิจ พิจารณาไดจากระดับของการใหคุณคาของลูกคา (Customer Value) นั่นเอง คุณคาของลูกคา