Convocatoria para el arrendamiento de equipo de cómputo, red ...

o Directorio de escalamiento para el reporte de fallas y soporte técnico
para cubrir los requerimientos del Instituto, explicando la logística de
atención a reportes.
o Matriz de escalamiento (tiempo estimado entre cada escalamiento
de nivel, así como los teléfonos de oficina y celulares de los
responsables de cada nivel).
o Procedimiento para la atención y seguimiento de fallas, donde se
indique responsables y medios involucrados (correo electrónico,
llamada telefónica, reporte, etc.)
NIVEL DE SERVICIO
Los niveles de servicio requeridos para la reparación de las fallas que presenten
los equipos y subsistemas son los siguientes:
Niveles de Servicio
(ServiceLevelAgreements
-* SLA's) para SWITCH
CORE
Tiempos Descripción
Reemplazo
de equipo,
partes o
refacciones
y/o equipo de
soporte
Tiempo máximo para
contacto
Tiempo máximo de
respuesta
Tiempo de servicio N1
Urgente (Falla Mayor)
1 hora Es el tiempo máximo para que
natural llame un ingeniero de servicio.
2 horas Cuando la falla no pueda
naturales repararse en mediante mesa de
servicio de manera remota y se
requiera un ingeniero de servicio
en sitio, es el tiempo máximo
para que se presente.
4 horas
naturales
Es el tiempo máximo para que
se restablezca la operación vía
una sustitución parcial o total de
los equipos.
El mismo día
hábil cuatro
horas
naturales
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