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En una oportunidad dialogaba con el dueño de un negocio...Me decía que sus clientes cada vez compraban menos y que deseaba,con premura, saber qué estaba aconteciendo para remediarlo deinmediato.Le pregunté si estaba seguro que conocía a sus clientes y sicontaba con alguna información acerca de ellos. La respuesta fuedeterminante y sin vacilaciones. Dijo: - ¡¡¡Si!!!.Continué preguntándole si su empresa poseía una base dedatos de clientes y recibí como respuesta una pregunta:- ¿Base de datos? (Se apreciaba en su rostro la sorpresa).Clienting para PyMEs / 24
De Consumidores a «<strong>Clientes</strong>»En este inicio de siglo, el éxito o fracaso de las empresasdepende de los «clientes». En realidad, este concepto ha tomadola importancia que debería haber tenido desde el inicio de todaactividad comercial. Los consumidores han reivindicado suderecho a elegir; de abandonar a una empresa por otra que leotorgue mayores beneficios.La verdad de todo esto es que actualmente se siguellamando «clientes» a quienes sólo son «compradoreshabituales» de bienes y servicios.No se puede decir que una empresa cuenta con unaexcelente «cartera de clientes» si Usted, como empresario, noencaró procesos continuos de «fidelización» con suscompradores habituales. Más aún, cuando el mercado esaltamente competitivo y la lealtad de éstos se encuentra bajo unafuerte tendencia a conocer las opciones que ese mercado pone asu disposición. Y en este sentido, al buscar más beneficios, estánbuscando un trato totalmente individualizado y exclusivo.La lealtad de los consumidores es quizás uno de losaspectos más importantes, hoy por hoy, dentro de las empresas.Estos consumidores habituales son el objetivo Nº 1 de losnegocios y determinan el esfuerzo continuo del marketing paralograr fidelizarlos.Todos los procesos de fidelización tienen como finalargar la vida comercial de cada uno de los consumidores, paraClienting para PyMEs / 25
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