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Naisbitt J. expresa que, " la "Paradoja Global" es que amedida que el mercado se vuelve universal, lo individual,siempre que tenga niveles de excelencia, cobra una relevanciaabsoluta", y en esto, querido lector, la comunicación es el pasoque mayor importancia merece. Llámese comunicación a unaverdadera «actitud de servicio».Clienting para PyMEs / 32
Prestar un servicio que satisfaga las necesidades delos <strong>Clientes</strong>.Para lograr un servicio de calidad, la empresa deberáreplantear su esfuerzo hacia los clientes. Un recurso o métodomuy válido es encontrar un alto grado de preocupación queubique a los clientes como prioridad central.Esto significa adaptarse a sus necesidades y deseosconociendo cuál es su percepción del servicio/producto y saberqué actitud tomará la empresa frente a esta situación.Para estudiar el grado de satisfacción de los clientes,existen una gama muy variada de herramientas a la que deberecurrirse y cuya selección dependerá de cada situaciónparticular (estudios de mercado cuanti-cualitativos, opinionestelefónicas, entrevistas, visitas informales, focus group, análisisde quejas, etc.). Resulta conveniente hacer uso de más de unatécnica para ampliar la confiabilidad.El Gráfico adjunto pretende explicar cómo una empresadebe reorientar su política para adaptarse a sus clientes. En estecuadro puede verse dos áreas: una denominada «de actuación» yla segunda «de razonamiento», que permitirán a la empresaconocer la verdadera realidad (no virtual) por la que atraviesa.En el campo de la «actuación», existen dos puntos devistas diferentes. El punto de vista que posee la empresa ocomercio acerca de la prestación de su servicio; y el punto depercepción del cliente, donde éste puede evaluar el serviciorecibido.Clienting para PyMEs / 33
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