PASAPORTE

EL PÚLPITO
CAJA ABIERTA
POR EL EMPLEADO DEL MES
El reto de la digitalización
» Decía Aristóteles que la inteligencia consiste
no sólo en el conocimiento, sino también en la
destreza de aplicar los conocimientos en la práctica.
Pues bien, la digitalización en el sector retail es un
buen ejemplo de esta filosofía. Más aún cuando
vivimos en plena era de internet. “Nos encontramos
en la cuarta revolución industrial, cuyo factor
diferencial son los datos, mientras que el ‘cloud’ es la
tecnología que lo hace posible”, asegura Pilar López,
presidenta de Microsoft España.
Durante la jornada ‘@Be#Digital: Desafíos
de la transformación digital’, organizada por Aecoc
en colaboración con Microsoft, la presidenta de
la compañía tecnológica ponía de manifiesto que
“la verdadera transformación digital va más allá de
transformar el negocio: consiste en transformar el
modelo de negocio”, cuyo proceso comienza por
modificar la relación con el cliente. En este sentido,
Pilar López considera que “sólo hemos visto el
principio de la modificación de la experiencia del
cliente; aún queda mucho más”.
Ante este panorama, el inmovilismo es la muerte.
“Las empresas no pueden mantener el ‘status
quo’ actual sin acometer cambios profundos”,
advierte Marcos Suárez, Europe Retail Strategy
& Growth Director de Avanade, que asegura que
con la digitalización están surgiendo nuevas
oportunidades para los operadores y nuevos
modos de relacionarse con los clientes. “Se está
produciendo un fenómeno que está cambiando la
industria”, manifiesta.
El directivo identifica las seis áreas de
consideración para dinamizar el proceso de
digitalización en el retail. La primera de ellas es el
comercio unificado. “Se suele pensar que el precio
es el ‘driver’ de decisión a la hora de usar un canal u
otro, pero realmente es la conveniencia. Los clientes
demandan una experiencia de compra integrada y
conectada”, explica Suárez. No obstante, no hay que
olvidar que la experiencia en la tienda sigue siendo
fundamental, especialmente, todo lo relacionado
con los empleados.
El ‘customer care’ constituye otro de los focos de
digitalización del sector, al igual que el análisis de
datos. Asimismo, Marcos Suárez remarca el trabajo
en las operaciones como el quinto factor sobre
el que impulsar este proceso de transformación
digital. “Los retailers no tienen que centrarse en
las áreas que mayor efecto tienen en la cuenta de
resultados, sino que deben llevarlo a un plano más
amplio”, asegura el analista, que menciona a la
innovación como el sexto parámetro. “Gracias a la
tecnología, los establecimientos se conciben ahora
como un lugar de interactividad con el consumidor”,
concluye.
Dentro del proceso de digitalización, es
necesario prestar una atención especial a la
proliferación de los dispositivos móviles y,
concretamente, de los smartphones. En opinión del
director de Marketing Digital de El Corte Inglés, José
Manuel Redondo, “el móvil es el rey en internet”. El
directivo recuerda que “todo el aumento que está
teniendo internet procede básicamente a través del
móvil”, que ya es el primer dispositivo global para
acceder a la Red. “Toda aquella experiencia que se
vaya a acometer en el área digital hay que pensarla
primero para el móvil”, advierte.
En definitiva, el sector del retail debe subirse
al tren de la digitalización y la Industria 4.0 para
incrementar su competitividad. Sin la mejor
tecnología, el comercio no podrá hacer frente a los
nuevos desafíos globales que le esperan a la vuelta
de la esquina. Quien se muestre ajeno a ello perderá
el tren. Programas de fidelización, la atención
al cliente, los portales online, la experiencia
de compra… Son múltiples las áreas que las
empresas deben involucrar en este proceso de
transformación, y cuando antes se acometan estas
decisiones mejor será su posicionamiento. «
10 inforetail/Mayo 2016