ETUDES FORMATION - L'Observatoire de l'Evolution des Metiers de ...

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Observatoire
besoins de formation de ses collaborateurs, de la gestion des priorités et surtout du bon fonctionnement de
son unité de travail. Les contraintes pratiques (d’horaires et d’absences) prennent de l’importance, à la fois
parce qu’elles sont plus présentes aujourd’hui et parce qu’elles s’imposent plus facilement au hiérarchique. Le
hiérarchique devient ainsi naturellement l’organisateur de la formation dans l’élaboration du cahier des
charges (formations courtes, modulaires…) et dans sa mise en œuvre (souple et simple). S’il y a une pointe
de travail ou une absence, la formation peut être reportée ou décalée. On privilégie alors la formation sur le
lieu de travail (ou dans un lieu attenant) animée par des ressources locales.
Le rôle prépondérant du responsable opérationnel se retrouve aussi dans la conception.
La mise à jour des supports de formation pose des problèmes :
- de coûts. Reprendre la conception et mettre à jour des supports représentent un coût (en temps de
conception et en réalisation) qui s’amortit sur un volume de réalisation. Si les mises à jour sont trop
fréquentes, le travail n’est plus rentable.
- de temps. Le jour où la modification prend effet, il convient que les supports en tiennent compte. On
risque alors d’avoir un décalage et de toujours se former sur l’avant dernière situation.
- d’erreur. Un stagiaire formé a tendance à utiliser son support de cours. En cas de modification, il
conserve sa version antérieure.
Pour éviter ces risques, la tendance consiste à travailler sur les supports existants (les manuels techniques, les
systèmes d’aides…) plutôt que sur des supports spécifiques pour les stagiaires. Le support de formation se
résume alors à un guide d’animation “kleenex”, plutôt centré sur les outils de travail. On arrive ainsi à une
notion de centre de ressources, correspondant à la caisse à outil nécessaire pour effectuer son travail et
comprenant de la documentation (des manuels, des bases de données…), de l’assistance (hot line, centres
d’expertise…), la formation étant centrée sur la sensibilisation à la problématique et la prise en main des outils.
La formation d’un grand réseau bancaire 24 aux produits Iard d’assurance se réalise dans des programmes
modulaires de 4 à 6 jours comprenant une visite de la concurrence (1j), une journée de formation commerciale
aux produits d’assurance et deux à trois jour de formation aux produits auto et habitation. C’est insuffisant
pour maîtriser la technique d’un contrat d’assurance; cela permet néanmoins de vendre un contrat dans
des conditions “normales” en bénéficiant d’un environnement adapté (avec une aide en ligne et/ou des
experts) pour les autres situations.
4.3 Segmentation dans le temps
Si le formateur est de moins en moins un professionnel du service formation et de plus en plus un “formateur
occasionnel”, on voit aussi dans ce domaine de fortes évolutions.
Il y a toujours eu des formateurs occasionnels en formation. Les formateurs “professionnels” ont d’ailleurs
généralement succédé aux formateurs occasionnels, à cause de l’augmentation du volume de formation dans
l’entreprise. Le formateur occasionnel était traditionnellement un collaborateur de l’entreprise qui consacrait
une partie de son temps à animer des sessions de formation.
Le choix se faisait sur deux critères :
- la formation et/ou l’activité. Il s’agissait souvent de techniciens d’assurance (de bon niveau) disposant
d’une formation initiale ou continue solide. Les salariés engagés dans un processus d’examen professionnel
(BP ou BTS) constituaient une filière privilégiée.
- le goût pour former. Le recrutement était basé sur le volontariat, et s’accompagnait régulièrement d’activités
de formation hors de l’entreprise.
Le formateur “vacataire” type pouvait ainsi consacrer quelques semaines par an à faire des cours d’assurance,
de français ou de mathématiques dans le cadre de la préparation aux examens. L’objectif de ces salariés attirés
par le métier d’enseignant, était souvent de devenir formateur professionnel dans un dispositif formation.
Ce formateur “instituteur” a aujourd’hui disparu.
La variante suivante était plus axée sur l’activité de l’entreprise, souvent la technique assurance. Il s’agissait là
de disposer et de mettre en place un réseau de semi-professionnels, techniciens qui par rapport aux opérationnels,
pourraient être sélectionnés sur des qualités pédagogiques (ne serait-ce que le volontariat) et que l’on
formerait. On créait alors un “réseau” de formateurs, à disposition du service formation, qui les choisissait,
les formait et leur confiait des animations. Ce temps semble aujourd’hui aussi révolu.
24 cité dans "l'Argus" 31/10/1998