Capacités d'absorption et gestion de crise - inhesj

Entretien avec Xavier GRAFF *
Mise en place du dispositif de gestion de crise
au sein du groupe ACCOR
Force est de constater que ces dernières années, la gestion de crise est devenue un sujet primordial pour les
pouvoirs publics comme pour les entreprises. Ces dernières ont pris conscience que pour répondre efficacement
à des situations menaçant leur activité et leur réputation, leur réponse ne pouvait être improvisée, mais structurée
et intégrée dans les pratiques managériales quotidiennes. De plus en plus d’entreprises créent des manuels
de gestion de crise, investissent dans des formations et des exercices dans l’objectif de se doter d’un dispositif de
gestion leur permettant de réagir promptement et efficacement à une situation d’urgence.
Accor, leader européen de l’hôtellerie (Sofitel, Pullman, Novotel, Ibis, Formule 1, etc.) et leader mondial dans
les services (Ticket restaurant, CESU, etc.), ainsi que chez Lenôtre, la Compagnie des wagons-lits, est présent
dans plus de cent pays. L’entreprise regroupe 150 000 collaborateurs à travers le monde, 4 000 hôtels soit environ
480 000 chambres et 30 millions d’utilisateurs de services. De par l’ampleur de son implantation, le groupe
Accor est soumis à une grande variété de risques tels que le risque terroriste, les risques de catastrophes naturelles,
les risques sanitaires, les risques politiques… Pour répondre à ces crises de plus en plus complexes, le Groupe
Accor, en 2006, à la suite du tsunami en Asie en 2004, a mis en place une politique et un dispositif de gestion
de crise. Xavier Graff, directeur de la gestion des risques a bien voulu nous exposer la démarche adoptée par le
groupe.
Cahiers de la sécurité : quelles sont, selon vous,
les conditions préalables à la mise en place
d’un dispositif de gestion de crise et comment
avez-vous procédé au sein du groupe Accor ?
La mise en place d’un dispositif de gestion de crise,
qui plus est, à l’ensemble d’un groupe, est une démarche
assez complexe. Il faut préalablement écouter les attentes
des managers, les convaincre d’adhérer au dispositif, les
rassurer, créer des outils pragmatiques, les déployer, et
enfin expliquer notre démarche aux collaborateurs. Deux
conditions à la mise en place d’un dispositif sont également
nécessaires. La première, incontournable, est d’aboutir
à une adhésion collective de la part des employés à la
politique de gestion de crise du groupe. Pour ce faire, la
démarche requiert d’être impulsée par le président du
groupe et le comité exécutif, l’exemple devant provenir
du haut de la pyramide et donc du corporate. La deuxième
condition consiste à disposer d’une équipe et d’un budget
adaptés à la taille du groupe. Puis viennent les phases de
rencontre et de sensibilisation des managers.
L’étape primordiale et incontournable est d’aller à la
rencontre des principaux acteurs de terrains que sont les
directeurs généraux des différents pays et leurs managers.
Nous devons les connaître, comprendre leur environnement,
les rassurer et leur présenter le dispositif afin de les
convaincre d’y adhérer.
(*) Directeur de la gestion des risques du Groupe Accor, il est, notamment à ce titre, responsable des plans de préparation à la gestion
de crise. Xavier Graff exerçait précédemment la fonction de directeur Sécurité, Hygiène et Santé du Club Méditerranée et pilotait le
dispositif de gestion de crise du Groupe. Il a été amené dans ce cadre à gérer un certain nombre de crises (tsunami, accidents, cyclones,
tempête, séquestration de clients, mouvements sociaux, coup d'état, etc.). Xavier GRAFF assure la présidence de la commission
« Gestion de crise » du Club des directeurs sécurité des entreprises (CDSE) et est intervenant en gestion des risques et des crises à
l'Institut d'étude et de recherche pour la sécurité des entreprises (IERSE). Il est coauteur d'un guide sur « La Sûreté en Entreprise »
réalisé par l'IERSE (éditions Dalian). Il vient également de présider le sous-groupe « Entreprises » au sein du Groupe de travail partenarial
Public-Privé sur la gestion de crise (GT-3PGC) placé sous l’autorité du Haut responsable à l’Intelligence économique.
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