de l'école au boulot - CSST

PerspectivesÉmotion et travailAngelo Soares est professeur auDépartement organisation et ressourceshumaines de l’Université du Québec à Montréalet chercheur au CINBIOSE (Centre pour l’étudedes interactions biologiques entre la santéet l’environnement). Lors du colloque SELF-ACE,qui s’est déroulé àMontréal à l’automne2001, il a présentéune communicationqui a suscitéun vif intérêt et…pas mal d’émotions.Prévention au travail OPourquoi vous intéressez-vous auxémotions au travail dans le secteurdes services ?Angelo Soares O Tous les jours,chacun de nous fait au moins unetransaction de service avec une pharmacienne,un médecin, un commisde banque, une caissière, un coiffeur,une vendeuse, une infirmière, etc. Quevivent ces personnes sur le plan émotionnel? On ne le sait pas vraiment. Lesanalyses du travail et de la santé autravail, dans ce secteur, sont encoreembryonnaires. Et les rares études quiexistent ont utilisé des modèles d’analyseconçus pour comprendre le travailindustriel, où l’on trouve en majoritédes hommes. Or les femmes, les immigrantset les jeunes sont majoritairesdans le secteur des services qui prendde plus en plus d’ampleur. Saviez-vousqu’aux États-Unis, McDonald’s compteplus d’hommes et de femmes à son serviceque toute l’industrie sidérurgique ?Heureusement, des personnes commencentà se poser des questions surce secteur, et j’en suis.PT O Dans le cadre de l’une devos recherches, à la fois qualitativeet sociologique, vous avez rencontréune cinquantaine de travailleuseset de travailleurs de ce milieu et vousvous êtes intéressé à la dimensionémotive de leurs activités professionnelles…AS O Je voulais comprendre les effetsde cette dimension sur les émotions etla santé au travail. Une des caractéristiquesdu milieu, c’est l’interactionentre le travailleur ou la travailleuse etla personne à qui il ou elle donne leservice. Cette interaction est traverséepar différents rapports sociaux, degenre, de sexe, de race, d’âge, de classesociale, ainsi que par des rapports depouvoir exigeant des compétencesspécifiques. Le travail dans les servicescomporte plusieurs dimensions.Par exemple, une dimension essentiellementphysique : circuler avecun plateau, laver un malade, couperles cheveux, faire une transactionbancaire… Il y a aussi une dimensioncognitive : la caissière de supermarchédoit maîtriser certaines connaissances,entre autres, sur les codes de diversaliments que le lecteur optique nelit pas. Le médecin, lui, doit menerà bien l’anamnèse et l’examen desmalades, etc. Mais il existe d’autresdimensions moins évidentes, parexemple la dimension sexuelle et ladimension émotive.PT O Dimension sexuelle ?AS O Les corps des travailleurs, particulièrementceux des travailleuses,sont soumis à des codes : les femmesdoivent porter un uniforme ou desvêtements sexy, avoir un maquillagesoigné, des ongles vernis, une coiffureimpeccable, accrocher un sourire à leurvisage. Leur corps sert d’instrumentde marketing, il doit attirer la clientèle,inciter à consommer, servir de « démonstrateur». C’est particulièrement frappantdans les rayons des cosmétiques,de la mode. Dans certains services,il y a même un contact physique avecle client : le médecin, l’infirmière, lecoiffeur, touche l’autre. Le corps devientune partie du produit et cela imposedes contraintes qui n’existent pasdans le secteur industriel. Autre différence: dans le secteur des services, lestravailleurs doivent faire preuve dediplomatie, de tact, être polis, patients,convaincants. Ils doivent posséder deshabiletés spécifiques pour entrer enrelation avec le client et mener cetterelation à terme de façon satisfaisantepour ce dernier. Intimement liée à cettedimension relationnelle, il y a la dimensionémotive. L’être humain n’est pasun robot. Il éprouve des émotions,et le corps les laisse transparaître :pâleur, rougissement de la peau,accélération du pouls, sensation demalaise, tic, larmes… Travailler dansles services demande une gestion del’expression des émotions, les sienneset celles de l’autre. La dimension émotivefaisant partie de la tâche, l’employeurpeut exercer un contrôle surles activités des travailleurs par laformation et la supervision. À chaqueinteraction, travailleuses et travailleursdoivent observer et respecter certainesrègles de sentiments qui leur dictent letype d’émotion approprié. Il leur fautsourire, même s’ils ont de bonnesraisons d’être tristes; ne pas montrerleur fatigue, leur dégoût, leur répulsion,leur agacement, leur peur, leurindignation. Dans certaines situations,ils doivent aussi gérer les émotions del’autre, les ressentir pour le comprendreet le satisfaire, pour ne pas susciter46| Prévention au travail | Automne 2002 |