D'HANDWIERK 07/2017

D'HANDWIERK 07|2017
CHRONIQUE JURIDIQUE
LE MÉDIATEUR DE LA
CONSOMMATION ET
L’OBLIGATION D’INFORMATION
DES PROFESSIONNELS
Suivant les articles L.411-1 et suivants du Code de la consommation, tout professionnel établi au Luxembourg
a une obligation d’information concernant le mode de règlement extrajudiciaire des litiges de
la consommation.
En dehors des hypothèses particulières dans lesquelles
le professionnel est engagé à recourir à un mode extrajudiciaire
de résolution de litige préalablement à tout
contrat en raison de conditions générales ou d’une
règlementation sectorielle, l’obligation d’information
n’est due que si, à la suite d’une réclamation d’un client
consommateur, aucune solution n’a pu être apportée.
Le présent article propose de détailler la portée de cette
obligation d’information.
Les exigences légales
L’obligation d’information est double :
• d’une part, le professionnel doit communiquer des
informations sur l’entité ou les entités de règlement
extrajudiciaire des litiges dont il relève, et ces informations
doivent comporter l’adresse du site Internet
de l’entité ;
• d’autre part, le professionnel doit préciser s’il aura
recours aux entités qualifiées de règlement extrajudiciaire
des litiges compétentes pour régler le litige.
La loi précise que le professionnel doit communiquer
lesdites informations sous format papier ou « support
durable. »
Suivant l’article L.010-1 point 3) du Code de la consommation,
un support durable est « tout instrument qui permet
au consommateur ou au professionnel de stocker des
informations qui lui sont adressées personnellement d’une
manière permettant de s’y reporter aisément à l’avenir pendant
un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations
sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique
des informations stockées.»
S’il est possible de communiquer les informations
dans un courriel, il a été jugé que la communication
d’un hyperlien renvoyant à un site internet où sont
mentionnées les informations ne suffit pas à cette exigence
de support durable. 1
On notera que les contours de l’obligation d’information
du professionnel sont assez vagues et qu’aucune
sanction n’est spécifiquement prévue en cas de
non-information.
Le Médiateur de la consommation : le
point de contact au Luxembourg
Le Médiateur de la consommation est le point de contact
au Luxembourg pour réceptionner toute demande de
règlement extrajudiciaire dans le cas d’un conflit entre
un professionnel et un consommateur résultant d’un
contrat de vente ou de service.
La demande peut émaner :
• du consommateur habitant au Luxembourg ou dans
un autre pays de l’Union européenne, qui fait face à
un litige avec un professionnel établi au Luxembourg,
• mais aussi du professionnel établi au Luxembourg,
mais seulement pour des litiges avec un consommateur
habitant au Luxembourg.
Le service national du Médiateur de la
consommation est une des quatre entités
qualifiées pour résoudre les conflits à l’amiable
Selon la nature de la demande, le Médiateur de la
consommation transmet l’entité qualifiée qui est
compétente.
Quatre entités qualifiées de règlement extrajudiciaire
des litiges de la consommation sont répertoriées au
Luxembourg 2 :
• la Commission de surveillance du secteur financier
(CSSF) ;
1 CJUE, affaire N°49/11
du 5 juillet 2012,
Content Services Ltd c/
Bundesarbeitskammer
2 La liste des entités qualifiées
des différents Etats membres
est disponible sur le site
www.ec.europa.eu
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