IL GRUPPO FIAT NEL - Fiat SpA

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La Fiat e I CLIENTI
Da tempo il Gruppo Fiat ha identificato la soddisfazione
e la cura del cliente come propri valori portanti.
Negli ultimi anni sono state avviate specifiche iniziative di
formazione della rete di vendita e di assistenza presso i vari
Settori del Gruppo, allo scopo di promuovere un profondo
cambiamento culturale che pone il cliente e la sua soddisfazione
al centro dell’attenzione dei Settori. In particolare nel corso
degli anni è stata messa a punto tutta una serie di servizi per
la mobilità volti a venire incontro a tutte le possibili esigenze
del cliente nei momenti di disagio con il proprio mezzo.
La soddisfazione del cliente è da alcuni anni, ormai, uno
dei parametri attraverso i quali viene valutato e incentivato
il management del Gruppo. Attraverso specifici indicatori e
indagini presso i clienti, Fiat è impegnata in un costante
controllo del livello di soddisfazione e di rispondenza alle
esigenze dei clienti finali dei prodotti e servizi del Gruppo.
La testimonianza più evidente del crescente impegno del Gruppo
su questo fronte è costituita dalla performance, in continuo
miglioramento nel tempo, di questi indicatori (“Customer
Satisfaction Indexes”), utilizzati anche come parametri di
riferimento per il sistema di incentivazioni (MBO) del Management.
Su questo tema ricordiamo alcune iniziative di rilievo poste
in essere da Fiat Auto, CNH Global e Iveco.
“…il Servizio Targa Connect di Fiat Auto…”
Nel mese di aprile 2001 è stato introdotto da Fiat Auto su
tutti i mercati europei il Servizio Targa Connect, il sistema
multimediale e interattivo di Infomobilità proposto sui nuovi
modelli, che oggi, grazie ad un accordo con TIM in Italia,
raggiunge una nuova frontiera della tecnologia di consumo
essendo disponibile anche su tutti i cellulari GSM.
Targa Connect rappresenta, a livello europeo, l’ultima versione
dell’Infomobilità in cui i servizi erogati, la cura verso il Cliente
e l’elevato standard tecnologico giungono alla loro massima
espressione.
Grazie a Targa Connect l’auto diventa un canale di
comunicazione verso l’esterno, un sistema aperto, dinamico
ed interattivo, in grado di ricevere e inviare dati ed informazioni.
Con la semplice pressione di un tasto nella plancia dell’auto,
è possibile richiedere l’intervento del Contact Center di Arese,
che oggi parla 14 lingue, 365 giorni l’anno, 24 ore su 24.
Grazie a Targa Connect il cliente può sempre contare su
qualcuno che lo assiste ed è pronto a soddisfare ogni sua
esigenza. Informazioni sul traffico, guida a destinazione,
assistenza stradale, servizi informazioni, assistenza sanitaria
e consulenza medica, “vehicle commerce” sono solo un
esempio dei servizi offerti al cliente da Targa Connect.
Il raggiungimento di questo ambizioso traguardo nel settore
dell’auto e dei servizi legati alla comunicazione satellitare è
valso l’assegnazione, nel settembre del 2001, del prestigioso
Automotive Award per la categoria e–communication in
occasione del Salone dell’auto di Francoforte.
“…la Customer Satisfaction & Loyalty di CNH Global…”
Nonostante il 2001 abbia comportato sfide significative per
CNH di natura sia interna al Settore stesso, sia esterna, gli
indici di misurazione della “Customer Satisfaction” hanno
evidenziato un miglioramento complessivo del 1,1%. Ancora
più importante, gli indici relativi alla “Customer Loyalty” hanno
allo stesso tempo registrato un incremento del 3,2%.
CNH è consapevole che il “dealer” rappresenta il primo
punto di incontro tra CNH e il cliente finale e riveste un ruolo
di assoluto rilievo nel determinare la soddisfazione per il
cliente e nel mantenerne la fedeltà ai marchi dell’azienda.
Un aggressivo programma avviato da CNH, “Dealers Standards
Program”, assicura che la rete di distribuzione di CNH sia la
più forte sul mercato. Con questo programma i clienti di un
concessionario determinano, attraverso un processo di
rilevamento del grado di “Customer Satisfation and Loyalty”,
dal 15 al 20% del punteggio totale raggiungibile dal “dealer”.
Al fine di favorire l’offerta di un servizio al cliente a livelli di
eccellenza, CNH ha introdotto programmi di assistenza post
vendita di cui beneficiano sia il “dealer” che il cliente finale:
❚ è stato sviluppato un nuovo sistema di consegna dei prodotti
CNH allo scopo di garantire che ogni nuova macchina sia
consegnata al cliente in perfette condizioni, priva di difetti,
e che ogni cliente sia pienamente informato su come operare
e avere cura della nuova macchina prima dell’uso;
❚ il personale tecnico del concessionario ha accesso a un
vasto data base di risorse tecniche su web e a un insieme
di strumenti analitici di diagnostica, chiamato ASIST, che
lo aiuta nell’identificazione rapida delle soluzioni ai problemi
del prodotto, riducendo il tempo necessario a completare
il ciclo delle riparazioni;
❚ un efficiente processo di gestione dei prodotti “correnti”,
“Current Product Management” connette il servizio centrale
di assistenza e le strutture di progettazione e di produzione
allo scopo di assicurare che anche il più complesso dei
problemi venga gestito e risolto rapidamente con piena
soddisfazione del cliente.
CNH ha inoltre istituito dei centri di risposta, “Customer
Response Centers”, sia in Nord America che in Europa,
che rappresentano un punto di contatto per quei clienti che
desiderano contattare CNH direttamente. Questi centri ricevono
e gestiscono un rilevante volume di contatti attraverso diversi
mezzi. Il sistema è attrezzato per ricevere e gestire le varie
richieste dei clienti di CNH a mezzo telefono, internet, lettera,
o tramite questionari e garantisce che ogni cliente riceva una
risposta appropriata nel modo più rapido e efficiente possibile.