Download Verkort Jaarverslag - KPN

Introductie
Wie we zijn en wat we doen vervolg
Klant bepaalt succes
De verbetering van onze dienstverlening is het
centrale thema in onze strategie. We realiseren
ons dat de klant bepaalt of we onze ambitie
– de beste dienstverlener worden –
waarmaken. KPN’ers die in direct contact staan
met de klant, spelen daarbij een cruciale rol.
Om deze medewerkers in staat te stellen onze
klanten een goede dienstverlening te bieden,
investeerden we onder meer in nieuwe
winkelconcepten en verbeterden we de
aansturing en planning van onze monteurs.
Bovendien vergrootten we het aantal
callcentermedewerkers en gaven hen meer
mandaat bij het oplossen van klantproblemen.
En omdat steeds meer mensen de sociale
media als serviceplatform ‘ontdekken’,
investeerden we ook in KPN Webcare,
onze online klantenservice.
Maatschappelijke verantwoordelijkheid
We investeren niet alleen in klanten,
dienstverlening en techniek, maar ook in
de samenleving. Want de rol van ICT in
onze maatschappij is cruciaal. We willen
onze onderneming versterken en ICT op
een duurzame wijze invullen, want we
beschouwen duurzaamheid als een
vanzelfsprekend onderdeel van onze
bedrijfsvoering. Daarom vallen de vijf thema’s,
die de basis vormen voor ons maatschappelijk
beleid, onder directe verantwoordelijkheid
van het Executive Committee.
Wij willen Nederland en onze klanten verder
brengen en hen de beste ICT-infrastructuur
bieden. Dat bewijzen we onder meer met 4G
LTE, de nieuwe generatie mobiel internet.
Via een snelle uitrol willen we in anderhalf
jaar ons land voorzien van deze nieuwe
technologie, die razendsnel up- en
downloaden mogelijk maakt. Naarmate onze
samenleving afhankelijker wordt van ICT,
neemt de kwetsbaarheid toe. Steeds meer
gevoelige en vertrouwelijke informatie
bevindt zich op internet. In het besef dat wij
voor onze klanten veilige en betrouwbare
verbindingen moeten realiseren, geven
we topprioriteit aan Security & Privacy.
We stellen altijd en overal hoge prioriteit aan
de veiligheid van ons netwerk én ons eigen
interne privacy-beleid. In Nederland loopt
KPN al jaren voorop in Het Nieuwe Leven &
Werken. Mede dankzij die ervaringen maken
we het tijds- en locatieonafhankelijk werken
voor een groeiend aantal klanten mogelijk.
Steeds meer bedrijven ervaren en
onderkennen de positieve effecten
van dit concept, bijvoorbeeld voor de
medewerkersbetrokkenheid en het milieu.
Op het gebied van energiebesparing mogen
we onszelf rekenen tot de ‘groenste’ telecomen
ICT-bedrijven ter wereld, want terwijl het
dataverkeer exponentieel toeneemt, daalt ons
energieverbruik. Met het thema Zuinig met
energie laten we zien dat energiebesparing
topprioriteit heeft. Daarnaast helpen we onze
klanten om energie te besparen. Ook in de
zorgsector zijn we in staat de toegevoegde
waarde van ICT voor het voetlicht te brengen
en zetten we kleine stappen in het verbeteren
van de efficiency en effectiviteit van de zorg.
Met het thema Gezondheidzorg van de
toekomst zetten we onze ambities in de
zorg kracht bij.
De besturing
KPN is een naamloze vennootschap, geleid
door de Raad van Bestuur (RvB). De RvB,
onder leiding van Chief Executive Officer (CEO)
Eelco Blok, bestuurt de strategische, financiële
en organisatorische zaken en benoemt het
topmanagement. Daarnaast is de RvB
verantwoordelijk voor het functioneren
van de Groep Executive Committee (ExCo)
die de segmenten aanstuurt. De Raad van
Commissarissen (RvC) houdt toezicht op
het beleid van de Raad van Bestuur.
Aan het begin van 2012 introduceerden we
de nieuwe segmentenstructuur, waarbij de
ExCo Nederland de binnenlandse operationele
activiteiten aanstuurt en de International
ExCo verantwoordelijk is voor de buitenlandse
activiteiten. We voerden de organisatorische
veranderingen door om de verschillende
bedrijfsonderdelen directer en efficiënter te
kunnen aansturen en nog beter in te spelen
op nieuwe ICT-ontwikkelingen en de snel
veranderende klantwensen. De ExCo staat
onder directe verantwoordelijkheid van de
Raad van Bestuur. De ExCo Nederland, de
International ExCo en de stafafdelingen HR,
Legal en Strategy vormen samen de Groep
ExCo. In de ExCo Nederland zijn Consumenten
Thuis, Consumenten Mobiel, Zakelijke
Markt, NetCo en KPN Corporate Market
vertegenwoordigd. In de International ExCo
zijn Duitsland en België vertegenwoordigd.
Meer informatie over de samenstelling van de
Raad van Bestuur en de veranderingen in 2012
is te vinden in het Financiële Jaarverslag op
pagina 52.
Raad van Bestuur: van links naar rechts T. Dirks, E. Blok en W.T.J. Hageman
10
KPN | Verkort Jaarverslag 2012