Download Verkort Jaarverslag - KPN

More documents

Recommendations

Info

Introductie VERTROUWEN IN DE TOEKOMST Voor KPN Groep was 2012 een bewogen en uitdagend jaar. Een jaar waarin we onze commerciële investeringen en investeringen in onze infrastructuur versnelden om onze marktposities te stabiliseren en onze klantenservice te verbeteren. Hiermee nemen we de noodzakelijke stappen om onze ambities waar te maken. Die ambities gaan hand in hand met ons maatschappelijke beleid. Echter de ontwikkeling van onze aandelenkoers en veranderingen in ons dividendbeleid beïnvloedden de uitkering aan onze aandeelhouders. 24/7 gratis helpdesk gelanceerd >1M interactieve TV-klanten in Nederland De maatregelen die nodig zijn om de beste dienstverlener te worden, werden in 2012 duidelijk zichtbaar. Onze klanten zagen verbeteringen in onze diensten en producten. We brachten de kwaliteit van de dienstverlening naar een hoger niveau, maar het tempo ervan lag lager dan we aan het begin van 2012 hadden verwacht. Dankzij investeringen in onze diensten en producten slaagden we erin om de marktaandeeldoelstellingen in zowel de zakelijke als de consumentenmarkt te halen. De verbeterde operationele prestaties weerspiegelden zich echter nog niet in een verbetering van de financiële resultaten. Kwaliteit van onze diensten Dat we met we onze dienstverlening de juiste weg zijn ingeslagen, bewees de Netto Promotor Score die bij consumenten een aanzienlijke verbetering liet zien ten opzichte van 2011. De goede score was onder meer te danken aan de lancering van onze 24/7 gratis helpdesk, een verbeterde klantenservice en de opening van XL winkels. Mede dankzij meer glasvezelaansluitingen en goede prestaties van Telfort, groeide het aantal breedbandklanten voor het eerst in jaren. Onze nieuwe, transparante mobiele proposities zorgden voor positieve reacties bij consumenten en zakelijke klanten. Desondanks zagen we de omzet in de mobiele markt verder teruglopen, onder meer door veranderend klantgedrag, waarbij mensen steeds meer via apps communiceren. Ook als gevolg van de toenemende concurrentie liepen onze inkomsten terug. In het zakelijke segment hielden we onze marktpositie vast, maar de economisch lastige omstandigheden hadden in 2012 hun impact op onze klanten. Ze bleven voorzichtig met hun ICT-investeringen of stelden ze uit, wat tot een verdere druk op de prijzen leidde. Ook het sentiment in de grootzakelijke markt kenmerkte zich door terughoudendheid en 2 KPN | Verkort Jaarverslag 2012
onzekerheid. Die situatie bevestigde de urgentie om Zakelijke Markt en onderdelen van KPN Corporate Market samen te voegen. In Duitsland nam het aantal klanten sterk toe. De groei van de omzet vertraagde echter door toenemende concurrentie en prijsdruk. In België zagen we een sterke omzetgroei, voornamelijk door de zakelijke markt, wholesale en dataverkeer. Om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren, schroefden we de klantgedreven investeringen op. We gingen door met de upgrading van ons kopernetwerk, waardoor we onze klanten nóg hogere upen downloadsnelheden kunnen bieden. Ook verbeterden we ons bestaande mobiele netwerk en met de aankoop van een aantrekkelijk frequentiepakket inclusief 4G LTE legden we de basis voor het mobiele netwerk van de toekomst. Met de uitrol van ons 4G LTE-netwerk zijn we voortvarend begonnen, zodat we in de zomer van 2013 een dekking van 50 procent hebben. Ook ons glasvezelnetwerk breidden we in 2012 verder uit en dankzij de overname van enkele glasvezeldienstverleners versterkten we onze ‘glaspositie’. Door onzekere economische vooruitzichten en de noodzaak onze financiële positie te versterken en strategische investeringen te kunnen financieren, besloten we het aandeleninkoopprogramma begin 2012 stop te zetten en ons dividend te verlagen. Helaas droegen deze omstandigheden bij aan een daling van onze aandelenkoers gedurende het jaar. Organisatie Om onze organisatie in lijn te brengen met onze strategische doelen en adequaat te kunnen inspelen op de veranderende markt, wijzigden we begin 2012 onze topstructuur. We formeerden de Executive Committee, en stelden Joost Farwerck aan als Managing Director Nederland. De samenstelling van de Raad van Bestuur wijzigde in 2012 op één positie. In september werd Eric Hageman officieel benoemd tot Chief Financial Officer, de functie die hij de maanden daarvoor al deels ad interim uitvoerde, samen met Steven van Schilfgaarde. We zetten ons personeelsreductieprogramma voort. Dat zal ertoe leiden dat het personeelsbestand eind 2013 zal zijn verkleind met vier- à vijfduizend medewerkers ten opzichte van begin 2011. We realiseren ons hoe groot de impact is voor de medewerkers die het treft, maar een kleinere, simpelere en efficiëntere organisatie is een vereiste om onze activiteiten tegen lagere kosten te kunnen uitvoeren. Voor de collega’s van wie we afscheid moeten en moesten nemen, is er een sociaal plan, dat erop is gericht om medewerkers snel weer aan een nieuwe baan te helpen. Maatschappelijk beleid Op maatschappelijk en duurzaamheidsvlak boekten we in 2012 aansprekende resultaten. We slagen er steeds beter in om ons maatschappelijk beleid te integreren en het zo een vanzelfsprekend onderdeel van onze bedrijfsvoering te laten zijn. Met onze maatschappelijke thema’s laten we nadrukkelijk zien dat we als telecom- en ICT-dienstverlener veel voor de samenleving kunnen betekenen. Niet voor niets is ‘beste ICT-infrastructuur’ een van onze thema’s, waarmee we willen benadrukken dat een moderne samenleving simpelweg niet meer zonder ICT kan. Bovendien zijn we ervan overtuigd dat KPN daaraan een essentiële bijdrage levert. En naarmate ICT belangrijker wordt, stellen mensen hogere eisen aan veilig en betrouwbaar internetverkeer. In het besef dat wij dat willen waarborgen, geven we aan het thema ‘veiligheid en privacy’ topprioriteit. Op het gebied van groene-stroominkoop en energiebesparing behoren we inmiddels tot de ‘groenste’ telecom- en ICT-bedrijven ter wereld. Onze noteringen in het Carbon Disclosure Project en de Newsweek Green Ranking bewijzen dat we ons met ons duurzaamheidsbeleid nadrukkelijk onderscheiden. We maken Het Nieuwe Leven & Werken voor een groeiend aantal bedrijven mogelijk, waarbij de positieve effecten op milieu en samenleving in toenemende mate worden onderkend. Ook in de zorgsector zijn we in staat om de toegevoegde waarde van ICT voor het voetlicht te brengen. Hoe mooi de rol van ICT kan zijn, laten we met KlasseContact zien, ons belangrijkste project van het KPN Mooiste Contact Fonds. We zorgden ervoor dat in 2012 ruim tweehonderd langdurig zieke kinderen via een communicatieset hun schoollessen konden blijven volgen. Dit project zullen we in 2013 extra ondersteunen, zodat nóg meer kinderen in contact met hun klas en hun klasgenoten kunnen blijven. Met ons partnerschap met het nieuwe Rijksmuseum voegden we in het najaar een culturele dimensie toe aan ons maatschappelijk beleid. Speciale onderwerpen Bij twee onderwerpen, die intern en extern veel aandacht kregen, sta ik graag in het bijzonder stil. Zo werden we in januari geconfronteerd met een computer hack. We namen het incident hoog op, trokken er lering uit en grepen het aan om veiligheid en privacy in- en extern nóg meer onder de aandacht te brengen. We beseffen immers hoe belangrijk het is dat klanten erop kunnen vertrouwen dat hun gegevens bij ons in goede, veilige handen zijn. Inmiddels hebben we de noodzakelijke maatregelen getroffen, waaronder de inrichting van het Security Operations Center, om de kans op veiligheidsincidenten te beperken. Ten tweede was er de verandering van ons aandeelhoudersbestand, waarbij América Móvil in juni 2012 net iets meer dan 27 procent van de KPN-aandelen verwierf. Ook dit onderwerp kreeg veel aandacht. Zoals we op 20 februari 2013 bekendmaakten is de steun van onze grootste aandeelhouder een zeer belangrijke stap richting de succesvolle uitvoering van onze kapitaalverwerving. Deze zal uit een claimemissie van 3 miljard euro bestaan en, aanvullend, de uitgifte van hybride kapitaalsinstrumenten. Ik ben blij met deze belangrijke stap om KPN’s financiële positie te kunnen aanpassen aan de strategie en dat we door onze samenwerkingsovereenkomst kunnen profiteren van een sterke relatie met een wereldspeler in de telecomsector. Wat zich onder andere uit door de voorgenomen benoeming van twee door América Móvil aan te wijzen leden voor KPN’s Raad van Commissarissen tijdens de jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders in april 2013. Tot slot “KPN is een gezond bedrijf met verreikende klantgerichte en maatschappelijke ambities”, schreef ik een jaar geleden in het verslag. Die woorden blijven onverkort van kracht. We hebben goede stappen gezet en ik ben trots op de operationele prestaties die we met elkaar, als team, hebben gerealiseerd. Dat biedt veel perspectief voor het verdere verloop van onze strategische route. KPN is een sterk en veerkrachtig bedrijf, dankzij de inzet, kennis en talenten van duizenden KPN’ers. Eelco Blok Voorzitter Raad van Bestuur en CEO. KPN | Verkort Jaarverslag 2012 3
Page 1 and 2: KPN Verkort Jaarverslag 2012
Page 3: KPN is een toonaangevende telecom-
Page 7 and 8: Na het partiële bod van América M
Page 9 and 10: Van 3G naar 4G De onverminderde gro
Page 11 and 12: We hebben een missie: we willen de
Page 13 and 14: De kracht van de KPN’ers Als werk
Page 15 and 16: EBITDA (in miljarden euro’s) EBIT
Page 17 and 18: voortzetten. KPN heeft per 1 januar
Page 19 and 20: STRATEGISCHE INITIATIEVEN STATUS 20
Page 21 and 22: MOBILE INTERNATIONAL DOEL: Volgende
Page 23 and 24: maatschappij steeds groter wordt. B
Page 26 and 27: REMUNERATION EN ORGANIZATIONAL DEVE
Page 28 and 29: Remuneration en Organizational Deve
Page 40 and 41: Geconsolideerde cijfers Geconsolide
Page 42 and 43: Geconsolideerde cijfers Groepsvermo
Page 44: Neem voor meer informatie contact o

Download Verkort Jaarverslag - KPN

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?