Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
HET VUUR VAN...<br />
ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN<br />
ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE<br />
GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’<br />
ZET <strong>VVP</strong> DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.<br />
TEKST PAUL VAN POLANEN<br />
Twintig jaar geleden stapte ik de wereld in<br />
van de financiële dienstverlening. Wat mij<br />
daarin vrij snel opviel is de intern gerichte<br />
focus.<br />
De focus ligt op de financiële resultaten,<br />
KPI’s, risicobeheersing, procedures en interne<br />
processen. Achteraan dat rijtje volgt dan als je geluk<br />
hebt de klant. Dat gebeurt vaak door een klanttevredenheidsmeting,<br />
klein opgezet zodat het ook niet teveel<br />
geld kost. In twintig jaar tijd is daar niet zoveel in veranderd.<br />
Er zijn legio stafafdelingen, maar hoeveel afdelingen<br />
zijn er die zich alleen bezighouden met de klanttevredenheid?<br />
Het klinkt wat negatief, niet zo bedoeld, maar de focus<br />
ligt verkeerd. Het woord focus is al niet het juiste<br />
woord. Vervang het eens door aandacht, echte aandacht<br />
voor jouw klant.<br />
Die echte aandacht, daar haal ik mijn energie en<br />
vuur vandaan. Ik wil een financiële branche creëren<br />
met oprechte aandacht voor de klant. Ik wil bouwen<br />
aan een omgeving met hoge kwaliteit van werken en<br />
oprechte interesse in de mens achter het dossier. Ik wil<br />
dat elke klant behandeld wordt zoals de plaatselijke slager<br />
met zijn klanten omgaat.<br />
Ik ben ooit begonnen bij een klein intermediair, van<br />
dichtbij heb ik die spannende trajecten voor de klanten<br />
meegemaakt met soms de traan en de lach.<br />
Ik heb de volle overtuiging dat wanneer we het<br />
woord focus vervangen door aandacht en we de echte<br />
aandacht voor de klant op plek één zetten dat we als financiële<br />
branche niet alleen een veel beter imago krijgen,<br />
maar er ook veel betere resultaten worden geboekt.<br />
En het belangrijkste, we hebben echt tevreden klanten.<br />
Ambassadeurs.<br />
‘Ik wil een financiële<br />
branche creëren met<br />
oprechte aandacht<br />
voor de klant’<br />
Bij FlexFront hebben we die aandacht voor de klant,<br />
maar zien we ook hoe moeilijk het dan nog elke dag is<br />
om het echt goed te doen. Van de afgelopen maanden<br />
hebben wij veel geleerd en wij gaan dit gebruiken om<br />
het nog veel beter te doen. Ik zie die uitdaging als tegen<br />
een berg op fietsen, als je blijft trappen en draaien kom<br />
je uiteindelijk boven en de beloning die je dan krijgt is<br />
onevenaarbaar. En dat is waar ik me elke dag voor inzet,<br />
het bereiken van die top.<br />
Aandacht voor elke klant en tevredenheid bij elke<br />
klant. n<br />
POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN<br />
PAUL VAN<br />
POLANEN<br />
POLANEN<br />
MANAGER<br />
KENNIS EN<br />
KWALITEIT FLEXFRONT<br />
NR 4 SEPTEMBER <strong>20</strong><strong>20</strong> <strong>VVP</strong> | 47
Change language