VVP 4-20

KLANTGERICHTHEID
Sonja Stalfoort:
‘Klant-energie
laten stromen.’
de, geen gestroomlijnde klantreizen en te weinig tijd
om echt met elkaar in gesprek te gaan over de behoefte
van de klant. Herkenbaar? Iedere organisatie heeft
energielekken, maar grote energielekken kan geen enkele
organisatie zich in deze tijd meer veroorloven.
In de financiële sector hebben veel bedrijven zich de
afgelopen jaren toegelegd op ‘operational excellence’
met veel aandacht voor de voorwaarden en de prijs van
het verzekeringsproduct. Noodzakelijk, maar ondertussen
een hygiënefactor en niet meer onderscheidend.
Voor de klant is de gehele customer experience het product
geworden. Van een bezoek aan de website tot aan
een telefoontje naar het call center, het invullen van
een aanvraag en het indienen van een schadeclaim.
Alles staat voor de klant met elkaar in verbinding en
moet kloppen bij het merk. Als er iets in de klantervaring
niet klopt, dan is de klant sneller dan ooit verdwenen.
Er is immers keus genoeg en die is makkelijk online
toegankelijk.
POSITIEF LADEN
Hoe kun je er als organisatie wel voor zorgen dat je de
verandersnelheid bij kunt houden? Door een nieuwe,
onuitputtelijke bron van energie aan te boren: klantenergie.
Klant-energie is de feedback van klanten, die
op de juiste wijze is vertaald naar plannen voor klantgerichte
verbeteringen en daadwerkelijk is gerealiseerd.
Deze feedback kan gevraagd en ongevraagd, kwalitatief
en kwantitatief verschijnen. Denk hierbij onder andere
aan reviews, vragen, klachten, websitebezoek en aankopen.
Maar ook door klanten uit te nodigen en eens
écht in gesprek te gaan wat ze van de dienstverlening
vinden. Waar het om gaat, is dat klanten hun behoefte
altijd op enige wijze kenbaar maken. Organisaties die
in staat zijn deze klantfeedback te vangen en hier ook
daadwerkelijk iets mee te doen, laden hun organisatie
positief. Zij realiseren de juiste klantgerichte verbeterplannen
en laten hun klanten zien dat zij hen begrijpen.
Klantfeedback wordt hiermee omgezet naar klantenergie:
die energie die medewerkers inspireert, meer
tevreden klanten genereert en de organisatie in staat
stelt om toekomstbestendig te ondernemen. Organisaties
die in staat zijn klant-energie door de hele organisatie
te laten stromen, zijn klant-energieke organisaties.
Klant-energieke organisaties luisteren écht naar hun
klant en gaan uit van de vraag wat hun klant wil. Je zult
ervaren dat als je je energie focust op het écht begrijpen
van de klant, de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf
NR 4 SEPTEMBER 2020 VVP | 51