Monografia Pronta - Priscila - Ciencialivre.pro.br

3.2 Satisfação do cliente<br />
A satisfação dos clientes é uma questão de sobrevivência para qualquer organização<br />
que deseja crescer no mercado. A partir das necessidades dos clientes é que a empresa deve<br />
desenvolver suas atividades, a fim de oferecer aquilo que eles desejam, satisfazendo-os.<br />
A satisfação do cliente está ligada diretamente aos resultados da organização, quanto<br />
mais a organização se preocupa em produzir produtos e serviços que satisfaçam seus clientes,<br />
mais resultados positivos elas terão.<br />
Kotler (1998, p. 52) afirma que “a satisfação é o sentimento de prazer ou de<br />
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou<br />
resultado) em relação às expectativas da pessoa”.<br />
Quando as organizações atendem da melhor maneira possível as expectativas dos seus<br />
clientes, eles ficam satisfeitos e fiéis a sua marca.<br />
O objetivo da organização é oferecer soluções às necessidades dos clientes, pois seu<br />
sucesso depende da satisfação destes. Para que isso ocorra, é necessário ter o conhecimento<br />
do perfil dos clientes-alvos, saber o que os mesmos esperam de um produto, perceber suas<br />
preferências, além de tratá-lo como alguém que faz parte do dia-a-dia da empresa. Desta<br />
forma será possível atender com eficácia suas necessidades.<br />
Segundo Pride e Ferrell (2000, p. 3), “as organizações têm que definir produtos não<br />
como aquilo que fazem produzir, mas como aquilo que criam para satisfazer os clientes”.<br />
Todas as atividades da empresa devem ser voltadas para produzir aquilo que irá<br />
satisfazer as necessidades dos clientes, pois quando o mesmo fica satisfeito com a empresa,<br />
continuará comprando seus produtos e também recomendará a seus conhecidos.<br />
Um fator extremamente importante para que ocorra a satisfação dos clientes é a<br />
qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado. As organizações que prezarem por<br />
isto irão obter um sucesso crescente.<br />
Segundo Armstrong e Kotler (1999, p. 6), “a satisfação do cliente é intimamente<br />
ligada à qualidade... A qualidade tem um impacto direto sobre o desempenho do produto,<br />
portanto também afeta a satisfação do cliente”.<br />
A qualidade é caracterizada pelo valor acrescentado ao produto ou serviço, buscando<br />
atender aquilo que o consumidor deseja, ou seja, a empresa satisfaz seus clientes quando<br />
atribui qualidade aos seus serviços.<br />
A perfeição da empresa sob o aspecto da qualidade corresponde à total sintonia em<br />
atender ao que o cliente necessita.<br />
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