Monografia Pronta - Priscila - Ciencialivre.pro.br

desapontado, portanto a empresa não deve prometer mais do que oferece, e sim oferecer mais<br />
do que promete.<br />
Almeida (1995, p. 121), diz que “a satisfação do cliente é uma relação entre o que ele<br />
viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa)”. Ele analisa a satisfação do cliente<br />
através da relação da percepção sobre a expectativa, e conclui que:<br />
Quanto maior for a expectativa (visão prévia do nível de serviço), maior<br />
também será a possibilidade de o cliente se frustrar, portanto de ficar<br />
insatisfeito;<br />
Quanto maior a percepção (percepção positiva) do cliente, maior também<br />
será a possibilidade de o cliente ficar satisfeito.<br />
A empresa terá mais chance de satisfazer os clientes quando eles tiverem uma<br />
percepção positiva sobre os produtos e serviços oferecidos. Assim, o objetivo dos<br />
profissionais de marketing é utilizar ferramentas que consiga aumentar a percepção dos<br />
consumidores sobre a empresa.<br />
Vale ressaltar que, ao investir em propaganda e outras ações de marketing a fim de<br />
engrandecer e valorizar a imagem da empresa, interfere-se diretamente nas expectativas do<br />
cliente. Agindo dessa forma, a empresa pode criar expectativas que na prática, caso não forem<br />
atendidas, podem causar frustrações desnecessárias ao cliente, prejudicando sua imagem no<br />
mercado.<br />
A estrutura da personalidade do cliente, seu estado de espírito, as informações e<br />
experiências que se vão acumulando durante o passar do tempo e as experiências que o cliente<br />
tem com outras empresas influenciam a percepção e as expectativas dos clientes em relação a<br />
um determinado serviço (ALMEIDA, 1995). É por causa desses fatores que a empresa deve<br />
obter um conhecimento profundo dos seus clientes, atendendo de maneira eficaz suas<br />
necessidades.<br />
É importante ressaltar que os motivos que levam os clientes a deixarem a empresa nem<br />
sempre estão ligados a problemas com a qualidade do atendimento. Muitas vezes, o problema<br />
está na percepção do cliente em relação aos serviços oferecidos. Diante disso, o desafio da<br />
empresa é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento duradouro com ele.<br />
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