Dissertação_Luís_Gigliucci Versão Final - Sistema de Bibliotecas ...

1- Introdução
A privatização das operadoras de telecomunicações no Brasil, ocorrida na década
passada, abriu um novo mercado para as fornecedoras de equipamentos e serviços
de telecomunicação. Essa nova atividade é a prestação de serviços de manutenção
e operação das redes. Antes da privatização, esse serviço era considerado um
know-how das empresas que não poderia ser perdido, porém hoje, ele é visto como
um potencial de redução de custos e melhoria na qualidade de atendimento aos
usuários considerando esses custos. Isso que faz com que cada vez mais as
operadoras de telecomunicações busquem a terceirização deste tipo de serviço.
A constante especialização e aumento na complexidade nos sistemas de comutação
e transmissão tornam mais difícil o domínio, pelas empresas operadoras de
telecomunicações, das tecnologias aplicadas em suas plantas. Esse é mais um
motivo que leva a busca pela terceirização desses serviços. A contratação de um
terceiro pode ser uma alternativa mais prática e viável que, por sinergia dos serviços
prestados e uma melhor posição para negociação com os fornecedores de
equipamentos de telecomunicações, leva a redução dos custos com a manutenção
das redes.
A competição nesse mercado, após a queda da demanda por serviços de
telecomunicações decorrente do fim da era da “bolha da internet”, está ocorrendo de
forma muito acirrada. Assim, para uma melhor atuação junto às operadoras, torna-se
intensamente necessário entender o que eles valorizam e como eles distribuem esse
valor. Essa nova fase do mercado, na qual a venda de equipamentos está bem
reduzida, força com que as empresas fornecedoras de sistemas de
telecomunicações atuem cada vez mais intensamente na manutenção e operação
das redes. Essa receita extra se tornou muito importante nesse período de retração.
Este trabalho visa estudar de forma exploratória, no contexto brasileiro e sob a ótica
do cliente, o valor atribuído pelas operadoras aos diversos quesitos oferecidos pelas
empresas que prestam os serviços de manutenção e operação às operadoras de
telecomunicações. Serão investigadas quais as principais ações que devem ser
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