Dissertação_Luís_Gigliucci Versão Final - Sistema de Bibliotecas ...

enefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo
total é o conjunto de custos que o cliente precisa incorrer para avaliar, obter, utilizar
e descartar um produto ou serviço. Ou seja, nesta visão tudo que afete o cliente
positiva ou negativamente tem que ser considerado para o correto entendimento do
valor atribuído ao produto ou serviço.
Para Cleland e Bruno (1996) os clientes buscam satisfazer três tipos de
necessidades:
• Preço: Quanto menor, melhor;
• Necessidades do produto: Engloba, por exemplo, um desempenho superior,
uma confiabilidade sólida, uma grande variedade e uma facilidade de
utilização e
• Necessidade outras que não do produto: É o conjunto das necessidades
que são menos tangíveis, porém importantes, como: Informação atualizada
fornecida por um vendedor consultado, disponibilidade obtida por uma forte
rede de distribuição, assistência técnica, segurança passada pela marca do
vendedor.
Mittal e Sheth (2001) enfatizam que tendência de se priorizar a entrega de valor aos
acionistas pode funcionar em certas circunstâncias especiais como monopólio, falta
de produtos no mercado ou num mercado especulativo, porém se não forem
consideradas as entregas de valor para os clientes e empregados, fica impossível
manter a correta entrega de valor aos acionistas no longo prazo. Assim, ele chama
de espaço de valor essa criação de valor nestes três eixos: Clientes, Acionistas e
Empregados. No diagrama 4.5 vemos o que eles sugerem: que o valor criado aos
acionistas advém do valor criado aos empregados e do gerenciamento dos recursos
humanos e demais recursos.
36