Dissertação_Luís_Gigliucci Versão Final - Sistema de Bibliotecas ...

customização aumenta o valor fornecido por adaptar ou configurar um produto
ou serviço geral para o mais próximo possível de uma necessidade individual.
• Personalização – Os clientes procuram companhias com as quais seja fácil
negociar. Eles querem basicamente uma experiência de compra livre de
aborrecimentos. Isto inclui conveniência, uma assistência pré-aquisição, uma
emissão eficiente de pedidos, acessibilidade para pegar informações e retificação
dos erros. Ou seja, eles procuram empresas que personalizam a forma de tratar
com eles. Essa personalização se divide em três partes:
• Fácil acesso – Os clientes requerem maneiras fáceis de acessar as
empresas, eles querem estar aptos a fazer negócios a qualquer hora, em
qualquer lugar e de qualquer forma. As companhias de hoje nunca devem
subestimar a importância de um fácil acesso.
• Resposta Rápida – O fácil acesso descrito anteriormente não é de muita
valia se a empresa não for capaz de atender as necessidades dos clientes ou
se sua resposta é excessivamente lenta ou grosseiramente inadequada.
• Manutenção do relacionamento – Isto só pode ser feito se as duas partes
anteriores forem atendidas. Ela representa a relação que a empresa constrói
com seus clientes. O principal ingrediente desse relacionamento é a
confiança. Respeito mútuo também é muito importante
• Preço – É essencial entender como os clientes codificam os preços para
entender o que constitui o valor do preço para eles. Disto sai como eles decidem
se tal preço é correto ou não para eles para decidir sobre a compra do mesmo.
Esses códigos adotados pelos clientes podem ser agrupados em duas
categorias:
• Preço Justo – Os clientes têm um preço referência em mente e, é este que
eles usam como ponto de referência para julgar se o mesmo é alto ou baixo.
Este preço de referência á baseado numa combinação de fatores: preços de
outros fornecedores, o custo de um produto ou serviço substituto ou quanto
custaria para eles mesmos fazerem o produto ou serviço.
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