Dissertação_Luís_Gigliucci Versão Final - Sistema de Bibliotecas ...

melhoria no gerenciamento de relatórios de serviços e Service Level
Agreements 4 (SLA), entre outros.
Esses benefícios apresentados constituem uma amostra do que deveremos
investigar junto às operadoras de telecomunicações para entender quais os pontos
em que eles percebem valor.
4.5.2. Sistemas de uma rede de telecomunicações
Maluf e Martins (2003) afirmam que a classificação de uma rede de
telecomunicações pode ser feita de várias formas, porém, uma forma de fazê-la, que
tem a vantagem de facilitar o entendimento, é dividi-la em duas partes:
• Planta Interna: Refere-se a todos os equipamentos instalados, que pode ser
de comutação, transmissão ou infra-estrutura;
• Planta Externa: É composta de todo cabeamento externo às centrais e sites
e alguns equipamentos que não se enquadram na definição anterior como os
telefones públicos.
Eles também dividem as atribuições de operação e manutenção:
• Para o centro de gerenciamento: Responsável pelas atividades de operação
da rede; Nele é feito o gerenciamento da mesma. Sua principal atribuição é a
garantia da operação dos serviços da rede de telecomunicações num alto
patamar de desempenho.
4 O Service Level Agreement (SLA) representa o nível de desempenho acordado para execução dos
serviços de operação e manutenção de redes. Por exemplo, um dos parâmetros comuns contido no
SLA é de que, se uma linha telefônica residencial apresentar defeito, ela deverá ser reparada num
prazo máximo de até 24 horas. Uma série de indicadores com metas a serem atingidas podem
aparecer no SLA, como taxa de completamento de chamadas, número de reclamações por
usuários, taxa de congestionamento de rede e muitos outros. O grupo desses requisitos leva ao
nível de serviço (desempenho) acordado no contrato. É importante frisar que a Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) exige das operadoras o atendimento a algumas metas de desempenho
e, em geral, os SLA acordados com as operadoras seguem o padrão imposto pela Anatel.
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