Dissertação_Luís_Gigliucci Versão Final - Sistema de Bibliotecas ...

A terceira disciplina de valor é a intimidade com o cliente, que envolve a seleção de
um ou alguns nichos de clientes de alto valor, seguida por um esforço quase
obsessivo de conhecer estes clientes em detalhes. Isto requer a antecipação das
necessidades do cliente escolhido tanto quanto (ou melhor que) eles fazem, e
algumas vezes, compartilhamento de riscos quando o desenvolvimento de novos
produtos ou serviços é requerido. Os princípios operacionais desta disciplina de
valor incluem, segundo Treacy e Wiersema (1993):
• Ter uma gama completa de serviços disponíveis para servir os clientes
quando eles requisitam - isto pode envolver o que os autores chamam de
“companhia oca”, onde uma variedade de bens ou serviços está disponível
rapidamente por contratos, ao invés do fornecedor ter sempre todos os produtos
em estoque.
• Uma filosofia corporativa e práticas de negócios visando resultados que
encorajem a perspicácia e inovação visando à melhoria dos negócios do
cliente – através destes pontos se podem antecipar os objetivos dos clientes.
É de suma importância o entendimento da situação do cliente na relação cliente-
empresa para a análise de valor. Dependendo das suas necessidades
momentâneas eles podem estar enxergando os benefícios de maneira alterada e
valorizando mais uns pontos sobre outros. Caberia aos fornecedores mais
perspicazes, identificar esses novos benefícios valorizados pelos clientes e propor
algo específico para eles.
Neste tópico vimos que o marketing voltado para o valor ressalta a importância da
busca da entrega do máximo valor aos clientes como caminho mais curto para
atingir os principais objetivos das empresas, como de aumentar receitas,
produtividade e valor para acionistas, clientes, fornecedores, colaboradores,
empregados, governo e comunidade. As estratégias para criação de valor nem
sempre são simples e devem considerar vários outros fatores.
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