Dissertação_Luís_Gigliucci Versão Final - Sistema de Bibliotecas ...

Diagrama 4.4 – Valor entregue ao cliente
Fonte: Marketing: Criando valor para os clientes. Churchill e Peter, 2000. Pág. 14.
Assim, um cliente decide pela compra de um produto quando identifica nele o maior
valor, superando as demais opções existentes. Claro que não se supõe que os
clientes calculam esses benefícios e custos e decidem pelo maior resultado
aritmético, porém o marketing voltado para o valor visa à representação dos
conceitos que os benefícios têm efeito positivo enquanto os custos têm efeito
negativo sobre o valor. De uma forma menos estruturada, a análise dos benefícios e
custos influencia intensamente nas decisões dos clientes, consumidores e
compradores. Segundo Kotler e Armstrong (1998, p. 6) "valor para o cliente é a
diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto e os
custos para obter esse produto." É o valor que determina quanto um cliente está
disposto a pagar por um determinado serviço ou produto, não a simplesmente uma
parte dele, como a qualidade.
Essa definição de valor, a partir da percepção dos clientes de acordo com Churchill e
Peter (2000), pode variar para cada cliente, para a época em questão e para cada
situação específica. Por isso há uma necessidade de um completo entendimento de
como os clientes visualizam os produtos, seus benefícios e custos.
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