Modelo prático para tomada de decisão ética em questões ...

Estudos52Na Organização A, as questõesemergentes foram gerenciadas deforma pró-ativa, com um sofisticadonível de pesquisa de clima realizadaregularmente. O gerenciamento dequestões emergentes foi mais simétricodo que na Organização B, porquecontato freqüente foi mantido comgrupos no ambiente organizacional, eeste contato foi utilizado parapropósitos de pesquisa de clima, bemcomo para criação e manutenção derelacionamentos. Por exemplo, umgestor de questões emergentes naOrganização A descreveu o relacionamentoda companhia comativistas de organizações que lutamcontra a Aids: “Nosso princípio seria terrelacionamentos constantes com eles.Caracterizaríamos os relacionamentoscomo positivos porque as discussõescontinuam. Mas o fato de você falarsobre o assunto é um bom sinal e é issoque serviu de base, durante a últimadécada, de nosso relacionamento comas pessoas infectadas pelo vírus da Aids”.O processo típico de gerenciamentode questões emergentes naOrganização A é formal; envolve o usode um modelo. Esse modelo requerque os gestores de questões emergentescuidem dos assuntos “estabelecendorelacionamentos de confiançaatravés da comunicação, feedback eaprendizado.” O modelo multifásico ésemelhante aos modelos discutidospelos estudiosos do gerenciamento dequestões emergentes (Buchholz, Evans,& Wagley, 1989; Chase, 1977; Cheney& Vibbert, 1987; Crable & Vibbert, 1985;Ewing, 1997; J. E. Grunig & Repper,1992; Heath & Nelson, 1986; Jones &Chase, 1979; Lauzen, 1997), que geralmenteincluem estimativas, identificaçãodas questões emergentes, coletade informações, estratégia eprioridades, planejamento de ação,implementação e avaliação.A primeira prioridade de ambas asorganizações, uma vez identificado oassunto emergente, é coletar fatos arespeito dele. Questões emergentes designificância mais séria do que aatividade diária requerem que sejamontada uma equipe. A equipe normalmenteconsiste de vários gestoresde questões emergentes, um especialistade produto ou cientistapesquisador, um advogado e umrepresentante do departamento financeiro.A coleta de dados sobre oproblema é uma questão continua. Aesta altura as organizações divergemquanto ao tratamento do processo,conforme discutirei na próxima perguntainvestigativa.O gerenciamento de questõesemergentes na Organização B foi denatureza mais reativa do que naOrganização A. Os gestores da OrganizaçãoB contaram-me que nãomantêm relações freqüentes commembros da mídia ou públicos com oobjetivo de coleta de informações,mas “confiam totalmente na associaçãode indústrias para taisinformações.” Os gestores de questõesemergentes da Organização B foramfreqüentemente informados de questõesatravés de telefonemas da mídiasolicitando comentários a respeito deprocessos legais ou queixas de consumidores,colocando-os numa circunstânciareacionária e menos trágica doque se os assuntos tivessem sido identificados,rastreados e planejados comantecedência. A Organização B freqüentementeteve de se engajar emgerenciamento de crise por conta dafalta da pesquisa de clima. A OrganizaçãoA é claramente mais próativano gerenciamento de questõesemergentes do que a Organização Bao manter comunicação simétricacom os públicos, buscando osassuntos e planejando como gerenciarquestões emergentes.Ambas as organizações confiaramna tomada de decisão grupal numaequipe de questões emergentes. Umdos participantes da Organização Bexplicou: “Na maioria das vezesconcordávamos. Consigo me lembrarEstudos, revista semestral do Curso de Jornalismo e Relações Públicas da Universidade Metodista de São Paulo