Gestão Hospitalar N.º 12 2018

Discussão
Os problemas apresentados são maioritariamente
sobre o tempo de espera para cuidados. O relatório
do 1.º semestre de 2016 da Entidade Reguladora da Saúde
indica que o tema mais frequente é o dos procedimentos
administrativos (19,8%), seguido dos tempos de espera
(19,6%) e do acesso aos cuidados de saúde (15,9%) (Entidade
Reguladora da Saúde, 2015). Estes dados, devido à
sua classificação, apresentam dificuldades de comparação
com os deste trabalho. Contudo, os tempos de espera são
o segundo tema mais relevante, o primeiro neste trabalho.
O tema das instalações (4,2%) é semelhante ao revelado
por este estudo (3,7%). Os restantes temas não são passiveis
de comparação.
Um trabalho de revisão (Reader, Gillesppie, 2014) revela
que o tempo de espera para aceder aos cuidados foi alvo
de 35,1% das reclamações. Esta percentagem aproxima-
-se do resultado encontrado neste trabalho (tempo de espera
para cuidados-46,1%).
À semelhança do revelado por outros estudos, os médicos
e os dirigentes são os mais visados nas reclamações
(Cabete, Lencastre, 2012; Direção-Geral de Saúde, 2012;
Reader, Gillesppie, 2014).
A literatura não mostra qualquer tipo de análise sobre
a relação entre a produção assistencial e o número de reclamações,
assim como sobre o tempo de resposta às exposições.
A análise revelou que o tempo mediano de resposta às
exposições (2015: 29 dias; 2016: 49 dias) excedeu o tempo
prescrito (5 dias úteis). O tempo necessário para analisar
os problemas e realizar as audições numa organização
complexa como é um hospital, não se compadece com as
prescrições legislativas que abrangem toda a estrutura
dos serviços públicos como se fossem todos, estruturalmente,
iguais.
O relatório do sistema Sim-Cidadão (Direção-Geral de
Saúde, 2012) mostra que o tempo de espera nos Serviços
de Urgência do SNS é a primeira causa (12,73%) das reclamações,
seguida do tempo de espera para atendimento
(7,76%) e da falta de cortesia (5,9%). Os resultados
apresentados neste relatório são semelhantes aos encontrados
por este trabalho. O gráfico de Pareto mostra que
80,0% das dez causas mais frequentes das reclamações
são o tempo de espera no Serviço de Urgência, as taxas
moderadoras, a falta de cortesia e o tempo de espera para
tratamento médico.
Conclusão
falta de cortesia atribuída aos profissionais é a
A causa que pode ser resolvida com a melhoria dos
processos de atendimento, reforçando-se os mecanismos
de apoio ao controlo da tensão relacional entre os atores.
Ocupa lugar de relevo (o 3.º) na análise das causas e deverá,
pela sua natureza e dimensão, despertar ação pedagógica
intrainstitucional na linha da humanização do agir
que há de marcar o quotidiano hospitalar.
A importância das reclamações enquanto mecanismo
de participação dos utentes é ainda uma prática residual
porque não se evidenciam mudanças significativas nos
processos de produção hospitalar que devolvam ao utente,
de forma evidente, a reparação da sua insatisfação,
mesmo quando reconhecida. Mas cada uma das reclamações
deverá merecer uma oportunidade, inadiável, de repensar
procedimentos e diretrizes institucionais.
Bibliografia
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Contemporânea. 2000;4(3).
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Entidade Reguladora da Saúde. Sistema de Gestão de Reclamações - Síntese descritia do 1.º semestre de 2016. Lisboa: Entidade Reguladora da Saúde
− Ministéro da Saúde; 2015.
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