Slutrapport Välkommen till orden - Kungliga biblioteket

Vi gör enormt mycket bara i våra spontana möten med besökare.
Stockholms universitetsbiblioteks medarbetare som
arbetar i Kundservice har med framgång använt sig av utbildningen
Kundanpassat bemötande som Kungliga biblioteket
upphandlat av Lernia företagspartner.
Bemötandeutbildningen ska uppfylla följande mål:
1. Utbildningsinsatsen ska möjliggöra att biblioteksverksamheterna
utvecklas till att kännetecknas av ett kundanpassat och situationsanpassat
bemötande som utgår från problemlösning och engagemang,
samt är flexibelt, nytänkande och lösningsorienterat.
2. Utbildningsinsatsen ska ge handledarna/deltagarna konkreta verktyg
för hur man inom en organisation kan arbeta med att vidmakthålla
och utveckla en verksamhet som kännetecknas av ett gott och professionellt
bemötande gentemot bibliotekens kunder. Ett utbildningsmaterial
ska finnas som stöd för deltagarnas arbete lokalt.
3. Utbildningsinsatsen inom bemötande ska medvetandegöra
beteenden, attityder och inställningar, samt skapa möjligheter att
arbeta vidare för att förbättra verksamheten. Målet är att uppnå en
ständigt pågående diskussion om bemötande för att därigenom bättre
kunna möta kundernas krav på verksamheten. Förhållningssättet ska
vara professionellt snarare än regelstyrt.
4. Biblioteken ska finnas där kunderna finns. Utbildningsinsatsen
ska därför omfatta och bidra till utveckling av de kontaktytor som
finns mellan personal och kunder. Målet är att biblioteken ska bemöta
kunderna på olika arenor, d.v.s. via den kanal kunderna väljer.
Förmedling och bemötande är inte samma sak
Ett bra bemötande kan man förvänta sig i mataffären likaväl
som på biblioteket. Ett bra bemötande kan öppna för en möjlighet
till förmedling. Bemötande kan vägas och mätas och
jämföras. Förmedling kan utvecklas med hjälp av metodik
men det är något som måste vara djupt förankrat i det personliga.
När ett barn tar någon i handen och säger; »kom jag ska
visa något«. Det är förmedling. Förmedlar gör man det som
man själv storögt studerar. Och det är just den storögda känslan
hos förmedlaren snarare än en uppräkning fascinerande
fakta som gör åhöraren nyfiken nog att vilja pröva själv.
Ett starkt förmedlande inrymmer ofta en öppen osäkerhet,
ett pågående reflekterande, frågor som ännu inte fått
svar. I förmedling samsas bekymmersfritt bråddjupt allvar
och lättsinne. Vuxna är lika intresserade av lek som barn.
Vi bjuds gärna på en flamsig ingång till ett strängt verk eller
en stringent analys av något som betraktas som lättviktigt.
Allra helst möter vi någon som talar till oss om vad han eller
hon tycker är viktigt precis just nu. Vi tar lika gärna till oss ett