ChB_05_2017-smoll

Персонал |
РЫНОК
какой товар «хороший», какие марки
«любит покупатель». Справедлив ли этот
стереотип? На одном из тренингов мы
назвали три бренда, не связанных с часами,
и попросили поднять руки тех, кто
знает хоть один из них. Среди почти 40
человек руку поднял всего один. Затем
попросили поднять руки тех, у кого дома
есть велосипед — таких оказалось больше
половины. Группа задумалась, когда
узнала, что названные нами бренды — это
три самые популярные марки велосипедов.
О мире часов среднестатистический
покупатель имеет лишь ненамного лучший
уровень знания. Стереотип «известная
марка» сидит в головах у самих продавцов
и не дает им работать с новинками.
Тренинги «Академии» заставляли людей
встряхнуться, посмотреть на мир иначе.
«Хороший товар» — это на самом деле
просто набор товара, который у них получается
продавать. Все, что не попадает
в этот круг, объявляется «плохим»: клиент
это не купит! В качестве практического
задания участники другого семинара
должны были «продать» друг другу некую
экстремальную услугу. Большинство «стариков»
заняли позицию: «это продать
нельзя». Каково же было их удивление,
когда в группе оказался человек, который
практически такую же услугу покупал в
реальной жизни! При разборе упражнения
выяснилось, что участники очень узко
представляли набор возможных мотивов
клиента и отметали все, что не попадало
в их список. Несмотря на стаж, они даже
не пытались выяснить и анализировать,
что движет покупателем, а принимали
решение за него.
Точно так же продавцы решают за клиента,
не слишком ли дорог конкретный
товар. Восприятие цены сказывается
на подаче той или иной марки/модели.
Безусловно, человек за прилавком обладает
своей «статистикой» реакций клиентов.
Но люди бывают разные, и нельзя
ограничивать выбор покупателя, навязывая
ему точку зрения предыдущих посетителей.
ПОЛЬЗА И ВРЕД
Наиболее общей проблемой является
неправильная презентация товара. Чаще
всего продавец акцентирует внимание
на характеристиках модели, скороговоркой
«выплевывая» все, что он знает про
водонепроницаемость или год создания
бренда. В таком положении дел есть вина
как владельцев магазинов, так и поставщиков:
человек за прилавком транслирует
ровно то, что ему рассказывали на семинарах
по маркам, на что делали акцент
производители.
В целом дистрибьюторам нужно сказать
спасибо за то, что они организуют
хоть какие-то мероприятия по обучению
продавцов. С другой стороны, большая
часть их семинаров нацелена всего лишь
на создание приоритетного отношения к
конкретному бренду. К тому же качество
подачи материала часто оказывается низким:
рассказ о модельном ряде не имеет
четкой структуры, слушатели не в силах
запомнить множество вываленных на них
характеристик. К счастью, ряд дистрибьюторов
осознали проблему и уже ищут
новые подходы к подаче информации.
Наше издательство тоже работает в
этом направлении. В частности, есть хороший
опыт по проведению тренингов, где
информация о бренде интегрирована
в обучение технике продаж, и участники
сами находят способы продвижения
марки. Есть и опыт создания учебных
фильмов, способных с высокой эффективностью
заменить семинары в городах,
посетить которые слишком затратно.
УМЕТЬ УЧИТЬ
Агитировать «за все хорошее» не нужно
никого: большинство владельцев магазинов
прекрасно понимают ситуацию с
персоналом, но не в силах ее изменить. И
прежде всего — в силу отсутствия квалифицированных
тренеров. Чтобы исправить
положение, летом мы запустили конкурс
«Время профессионалов». Этот проект
во многом уникален. Его ближайшими
аналогами являются конкурсы, которые
для саморекламы проводят школы бизнес-тренеров,
и тендеры крупных организаций.
В нашем случае конкурс стал
«смотринами», на которых компании
часовой отрасли могли познакомиться с
тренерами. С двумя из них мы уже начали
работать: в ноябре мероприятия для
часовщиков проводили Александр Фатеев
и Мария Федорова.
Важный результат конкурса состоял в
том, что он продемонстрировал требования
к современному тренингу. За это спасибо
членам жюри, которые оставляли
развернутые комментарии по каждому
из выполненных участниками заданий.
Тренер должен не только дать слушателям
знания, но и устойчивые навыки, а также
создать мотивацию к использованию полученного.
Как очень хорошо сказал победитель
«Время профессионалов» Александр
Фатеев, человек — это набор привычек, и
задача тренинга — заменить неэффективные
привычки на эффективные.
Конкурс показал, что при всем стремлении
компаний-дистрибьюторов помочь
своим клиентам обучением персонала
должны заниматься «специально обученные
люди». Учить — это тоже профессия.
Стереотип «известная марка»
сидит в головах у самих продавцов
и не дает им работать с новинками
Формат тренингов, собирающих представителей
разных компаний, оказался
очень позитивным: в процессе общения
людей, имеющих разный опыт и специфику
работы, у каждого из них рождается
множество идей. Участники мероприятий
«Академии» отмечали важность структурирования
знаний, которые дают семинары,
четкую направленность на специфику
именно часовых компаний и мощный
позитивный заряд, исходящий от тренеров.
ВО ВТОРОЙ КЛАСС?
Учиться и развиваться предстоит и
часовому рынку, и самому проекту
«Академия часового бизнеса». Итоги первого
года показали, что на рынке есть
явно выраженный запрос на обучение.
Собственные программы разрабатывают
сразу несколько дистрибьюторов, вопросом
озадачились крупные региональные
сети. Будет развиваться и «Академия» В
следующем году ее работа станет более
планомерной и последовательной. В ближайшие
недели будет объявлена программа
наших собственных семинаров на
2018 год. Их темами станут мотивация и
развитие персонала, построение взаимоотношений
с VIP-клиентами, работа с претензиями.
Помимо этого «Академия» готова
подключаться к мероприятиям брендов
— практика показала очень высокую
эффективность совместных тренингов.
Проблемы с обучением вполне решаемы,
если работать совместно!
5/17 ЧАСОВОЙ БИЗНЕС 43