Hovedrapport Juni 2007 - Dansk Facilities Management

Den proaktive FM-organisation:
• Tager udgangspunkt i kommunens visioner, missioner, værdier og politiske mål
• Kender sine kunders behov (de erkendte såvel som de ikke-erkendte)
• Sikre sig, at der er den fornødne forventningsafstemning
• Sikre sig, at der er sammenhæng mellem den leverede kvalitet og den oplevede
• Ved hvad kunderne synes om den leverede service - brugertilfredshedsundersøgelser
• Tænker FM – det vil sige helhed og sammenhæng i forhold til den enkelte kunde
• Er let tilgængelig
• Har kort reaktionstid overfor kunderne
• Håndterer alle henvendelser seriøst
• Stiller de fornødne krav til kunderne i det omfang kundernes ageren har indflydelse på FMorganisationens
evne til at levere den forventede ydelse (eksempelvis oprydning forud for
rengøring og information om organisationsændringer)
• Fokuserer på ”hvordan tingene kan lade sig gøre” og ikke på ”hvorfor de ikke kan lade sig
gøre”
• Giver den fornødne information og sikrer den fornødne kommunikation for at sikre et
gnidningsløst leverandør/kundeforhold
Dette kræver i relation til medarbejderne, at:
• De har kendskab til kommunens mission, vision og politiske mål samt FM-funktionens ditto
• De er veluddannede og trygge i deres ansættelse
• De har forståelse for, hvad service er og agerer i en servicekultur
• De tager ejerskab af opgaverne, igen en fælles udarbejdelse af klare beskrivelser af, hvilke
rammer medarbejderne arbejder indenfor, tydelig argumentation for, hvorfor disse rammer er
sat som de er, samt klar information om medarbejdernes råderum og indflydelse indenfor disse
rammer
• At de af ledelse og kunder behandles som selvstændigt tænkende væsener
Det at være tryg i sin ansættelse kræver i dagens Danmark måske et par ord med på vejen. Der
synes at være en generel trend imod, at ”trygge” medarbejdere læner sig tilbage i velbehagelighed
og gør så lidt som muligt. Det er imidlertid arbejdsgruppens erfaring, at langt de fleste
medarbejdere gerne vil gøre en god indsats og sædvanligvis gør deres bedste for at udfylde sin
rolle. Det er desuden oppe i tiden, at medarbejdere skal være ”forandringsparate”. Det er de fleste
også, hvis de er trygge i deres ansættelse – hvis der er klare mål og rammer om deres arbejde og
de i forbindelse med ændringer ved, at der også er en plads til dem i fremtiden.
Mange af de nævnte krav til ledelse og medarbejdere i FM-funktionen i relation til kunderne falder
helt naturlige at opfylde, hvis det lykkes at etablere en stærk servicekultur i virksomheden. Et godt
eksempel på dette (som dog ikke er dansk) er Malmø kommune, hvor direktør Ingmark Simonson
har ledet ”Serviceforvaltningen” i Malmø (SEF) i mere end 10 år. Visionen for deres virksomhed er:
”Vi skal aktivt medvirke til, at det går godt for vores kunder. Det indebærer, at SEF ikke blot skal
levere det, som kunden direkte efterspørger, men også engagere sig i, hvordan kunden oplever sin
situation i dag og i fremtiden, så SEF medvirker til at udvikle kundens virksomhed. Det indebærer
endvidere, at personen der leverer servicen udviser omtanke og medmenneskelighed og en
indsats, der er spontan og ikke baseret på instruktioner”.
24/53